Zendesk Support Suite Avantages et Inconvénients

The user experience is really simple; it consolidates all communications with customers in one place, whether through email, live chat or phone conversations. The ability to automate workflow tasks such as ticket assignment, response sending and interaction tracking is quite remarkable. As a result, we have been able to devote more time and energy to the conclusion of agreements. We can bring all customer interactions together in one place, they are saved and structured, so no one on the team has to go through multiple systems to find a customer’s history, whether it be via email, chat or a web form. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

It took a long time to set things up from the beginning, but the system is powerful and needs some changes before it can be turned on and used to its full potential. It took more time than anticipated to tailor the workflows and reporting matching our company model. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les offres de produits sont bonnes, et il est hautement personnalisable pour fonctionner pour votre organisation d'entreprise.

Nous utilisons Zendesk pour notre centre d'aide, qui doit être privé et caché derrière une authentification. Nous avons pu, avec un peu d'aide de nos ingénieurs, cacher notre centre d'aide Zendesk derrière notre authentification cloud SaaS et c'était relativement facile à configurer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les équipes de support client et de gestion de compte manquent extrêmement de connaissances

- notre gestionnaire de compte SMB ne répond régulièrement pas aux e-mails en temps opportun

- la connaissance de la plateforme par l'équipe de support/gestionnaire de compte est extrêmement insuffisante

- nous avons un problème en suspens depuis février qui nous a obligés à mettre à niveau notre abonnement, pourtant notre problème n'est toujours pas résolu

- malgré de multiples demandes à l'équipe travaillant sur nos problèmes et la communication que Zendesk ne fonctionne pas pour nous et nous empêche d'atteindre nos objectifs commerciaux, l'équipe de gestion de compte ne répond toujours pas aux e-mails en temps opportun Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

MISE À JOUR 2025

J'ai dû mettre à jour mon avis ici. Nous avons migré de Zendesk car la plateforme ne fournit pas certaines fonctionnalités avancées (à moins d'être prêt à tout payer).

Nous avons dû exporter le fichier xml avec toutes les données, pour que l'autre fournisseur puisse l'importer, et devinez quoi ? Nous avons dû mettre à niveau notre plan et demander l'activation de la fonctionnalité ! D'accord, c'est fait, mais ensuite l'exportation XML n'a pas fonctionné ! C'était un bug connu et il n'y avait pas de délai de résolution ! Ils ont également dit que vous pouviez l'exporter avec une application tierce (prévoyez de dépenser 200 $) car ils ne couvriront pas le coût.

L'excuse était (nous offrons d'autres formats d'exportation comme json, csv), malheureusement, nous avions besoin du fichier xml donc.

À ce jour, il n'y a toujours pas de résolution et nous payons pour 2 systèmes parce que nous avons des données bloquées là-bas et je suis en liaison avec l'autre fournisseur pour obtenir les données d'une autre manière !

L'interface est agréable et très facile à naviguer, elle offre une vue personnalisable des tickets et s'intègre également avec Zapier, Monday, Automate et d'autres applications tierces. La solution propose un chat en direct (avec le bon plan) et toutes les fonctionnalités approfondies d'un système de billetterie (automatisations, articles, bots, etc.). Si Zendesk est utilisé pour le service client en ligne, le chat en direct sur le site Web, alors je le recommanderais avec un mais. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

- C'est uniquement adapté au service client/service client des sites web. Pas très idéal pour des choses plus techniques.

- Soyez prêt à payer pour chaque chose supplémentaire que vous souhaitez faire. Si vous souhaitez optimiser le flux de travail au niveau 999, soyez prêt à dépenser de l'argent pour une mise à niveau de plan, des applications tierces car il manque de fonctionnalités.

- Presque tous les jours, il y a des notifications par e-mail de panne. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans Zendesk Support Suite, c'est que les entreprises rassemblent tous les canaux comme les e-mails, les chats, les messages sur les réseaux sociaux, les appels, etc. en un seul endroit. C'est naturel et rapide et c'est quelque chose que vous allez avoir organisé immédiatement. De plus, vous pouvez personnaliser le workflow de clôture des affaires avec des tickets et des fonctions d'automatisation conditionnelles, des champs personnalisés, des déclencheurs, des notifications, et bien plus encore, ce qui vous permet de gagner beaucoup de temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Même la Zendesk Support Suite, qui dispose de nombreuses fonctionnalités excellentes, peut sembler un complément intimidant à configurer pour les équipes qui n'ont jamais utilisé une plateforme concurrente. L'un des aspects les moins favorables de cette solution est les limitations financières, qui peuvent exclure les entreprises en phase de démarrage ou les start-up. Pour obtenir une fonctionnalité complète et profiter des intégrations connues, il faudra s'élever à un certain niveau d'abonnement. Naturellement, ce montant d'argent n'est pas précisément insignifiant lorsqu'il s'ajoute aux frais d'abonnement. Le prix et les limitations associés à Zendesk Suite ne doivent pas dissuader. Pourtant, le coût associé à l'une des offres ne subjugue pas les options équivalentes d'autres fournisseurs dans notre classement de logiciels de support. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est bien organisé, convivial, fournit de nombreux outils pour effectuer différentes tâches en fonction des besoins de l'entreprise, offre plusieurs canaux de communication pour unifier chaque interaction en un seul endroit, et même s'il y a beaucoup de tâches qui peuvent être effectuées sur cette plateforme, leur système est très bien conçu et stable. Dans mes années d'expérience, c'est de loin le meilleur outil. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le seul problème est que l'exécution de certaines actions nécessite un niveau d'expertise plus élevé, mais après cela, tout va bien. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Technology is decent, including bot add ins. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

There is a fundamental working challenge with this company which stems from their decision to move away from people-based accountability for supporting customer accounts. Like some other companies, ZenDesk moved solely to a ticketing based system where internal gig-style employees can pick up a ticket and help move things forward. Conceptually I can see where this could result in a 24 hour engine of support to ensure forward progress. However, the end result to the customer is that the lack of any individual accountability results in no one else having any empathy for the customer and seeing customer challenges from initial ticket through to completion. Team members are tagging other internal team members on the customer facing ticket to help each other understand what needs to be done to sign a contract. Our experience on our renewal has been one of the most embarrassing demonstrations of customer success for a company that is supposed to help you with customer success.

Because of the challenges in getting a consistent person to know what is going on and see what needs to be done to keep our account active, the account has "lapsed" twice, shutting down our customer ticketing and learning center requiring us to notify our end users on two different occasions. During each outage, the tickets are not met with any urgency or display of any empathy for this customer, despite the ball being in their court for most of our issues.

As the CEO of a health tech company, I hope that this experience is one that can help influence other decision makers when considering ZenDesk. I would strong recommend that you consider a different solution, one that prioritizes customers with a full team of responsibility and accountability with people owning the process for customer success and renewals. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que je préfère dans le Zendesk Support Suite, c'est son approche complète et flexible du support client. La plateforme intègre une variété de canaux de support—email, chat, réseaux sociaux, téléphone, et même des applications de messagerie—dans un hub centralisé, ce qui facilite la gestion de toutes les interactions avec les clients en un seul endroit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la Zendesk Support Suite offre un ensemble de fonctionnalités puissantes et complètes, il y a quelques inconvénients que les utilisateurs rencontrent parfois. Un problème courant est la complexité des prix—Zendesk peut être coûteux, surtout pour les entreprises en croissance, car de nombreuses fonctionnalités avancées sont verrouillées derrière des plans de niveau supérieur, ce qui rend difficile pour les petites équipes avec un budget limité de justifier pleinement le coût. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Zendesk pour aider nos clients par téléphone, chats et email. C'est comme un outil tout-en-un pour fournir du support. Il est facile de gérer les demandes des clients en un seul endroit et très convivial. Je peux organiser mes tâches, rendant le support plus efficace et fluide pour mes clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'ai pas encore exploré les autres fonctionnalités. Il semble qu'il y ait beaucoup de choses à apprendre puisque cet outil est comme un guichet unique. Personnellement, j'aimerais configurer l'actualisation automatique pour ne pas avoir à actualiser manuellement mes tickets, mais je ne peux pas le trouver. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La meilleure partie de Forwarder pour Zendesk est :

Il est facile d'allouer le travail aux employés en créant des canaux et des groupes et en y allouant le travail.

Les managers peuvent déterminer la performance des employés grâce à sa fonctionnalité de planification du travail, comme lorsque un employé prend un chat, il/elle doit mettre le statut sur le chat et comme lors du traitement des tickets, ils ont des tickets définis. Cela leur permet de connaître facilement la disponibilité de la personne pour le chat et l'email.

Zendesk est utilisé dans le cadre du travail quotidien.

Il peut être facilement mis en œuvre avec d'autres outils.

Il est également utilisé pour les personnes qui travaillent en tant qu'équipe de support client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant que tel, je ne ressens pas qu'il y ait quelque chose que je n'aime pas. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk support suite est vraiment utile car nous pouvons communiquer avec le client par e-mail, chat ou appel ou résoudre leur problème. C'est un excellent outil pour mettre vos efforts au bon endroit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je ne pense pas qu'il y ait quelque chose que je ne devrais pas aimer à ce sujet parce que cela m'aide toujours dans mon travail. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.