Avis et détails du produit Zendesk for Customer Service

Nous utilisons Zendesk pour le support utilisateur depuis quelques années maintenant. C'est une bonne plateforme pour gérer nos utilisateurs et leurs besoins en support. Le système de billetterie est fiable et aide à tout organiser, surtout lorsqu'il s'agit de gérer un grand volume de tickets. L'interface est assez intuitive. Nous trouvons que les macros sont très utiles pour améliorer les temps de réponse et simplifier nos réponses, car nous avons tendance à dire souvent la même chose. Il y a une certaine courbe d'apprentissage lors de la configuration initiale, mais une fois que nous avons tout mis en place, nous avons trouvé qu'il était facile à utiliser et à maintenir. Nous utilisons également l'option de base de connaissances pour rédiger des articles d'aide et avons un centre d'aide afin que lorsque nos utilisateurs posent les mêmes questions à plusieurs reprises, nous puissions les diriger là-bas pour une auto-assistance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les différents niveaux de prix peuvent être frustrants. Tout comme le fait que nous devons payer pour plus d'un identifiant, même si nous payons déjà pour le service. Il devrait y avoir des utilisateurs illimités avec un service payant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela facilite la gestion, la priorisation et le suivi des demandes des clients à travers plusieurs canaux comme l'email, le chat. J'aime aussi beaucoup les fonctionnalités d'automatisation, telles que les déclencheurs, les macros et les SLA, qui aident à rationaliser les tâches répétitives et à garantir des réponses rapides. Un autre grand avantage est la flexibilité et la personnalisation. Vous pouvez adapter les vues, les formulaires et les flux de travail pour correspondre à votre structure de support. Enfin, les outils de reporting et d'analyse fournissent des informations précieuses sur la performance de l'équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Dépanner les automatisations (comme les déclencheurs ou les problèmes de routage) n'est pas toujours simple, surtout lorsque plusieurs règles interagissent entre elles, rendant plus difficile l'identification rapide de la cause principale d'un problème. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime aussi les nouvelles fonctionnalités d'IA et les outils d'automatisation — ils ont rendu la gestion des tickets plus rapide et plus efficace. La capacité à rationaliser les flux de travail, à configurer des déclencheurs et à réduire le travail manuel a été un grand avantage. Les rapports se sont également améliorés, offrant une meilleure visibilité sur les performances et nous aidant à prendre des décisions plus rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la suite de support Zendesk soit puissante, l'interface peut parfois sembler un peu simple et pas très moderne. Il y a aussi une courbe d'apprentissage — si vous n'êtes pas entièrement formé sur toutes les fonctionnalités, elle peut sembler plus basique qu'elle ne l'est réellement. Un onboarding plus guidé et une découverte des fonctionnalités aideraient les équipes à débloquer tout son potentiel plus rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je pense vraiment que l'IA a beaucoup aidé ! Cela a augmenté sur de nombreuses plateformes et cela a réduit beaucoup de temps pour notre équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela pourrait toujours être mieux. Nous apprécions la communication directe et les bilans réguliers avec les représentants. Je pense que la norme de l'industrie a changé dans l'ensemble. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk continue d'améliorer son ergonomie et l'automatisation des flux de travail. L'interface reste propre et intuitive, ce qui permet aux nouveaux membres de l'équipe de se familiariser rapidement. J'apprécie également l'organisation des tickets, les macros et les fonctionnalités de reporting qui aident les équipes à gérer plus efficacement de gros volumes de tickets. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Zendesk soit une plateforme puissante, il existe encore certaines limitations en matière de personnalisation, notamment avec les formulaires de tickets, les flux de travail et les rôles des utilisateurs. Une plus grande flexibilité dans ces domaines permettrait aux équipes d'adapter plus facilement le système à leurs besoins opérationnels spécifiques. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk aide à organiser notre équipe de support et à suivre les tickets, de manière sûre et sécurisée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Malheureusement, je constate que Zendesk pousse les utilisateurs vers plus d'IA, ce à quoi notre entreprise s'oppose, donc plus ils l'imposent aux utilisateurs, moins nous utilisons Zendesk. Non seulement nous essayons d'éviter l'IA, mais je trouve souvent que bon nombre des "nouvelles fonctionnalités cool" ne sont disponibles que pour les clients Enterprise (le plan le plus cher), ou elles ne concernent tout simplement pas notre petite équipe. Soit cela, soit ce sont des fonctionnalités basées sur l'IA, que nous n'utiliserons pas, et nous ne voulons pas non plus être facturés pour elles de la manière dont Zendesk facture chaque utilisation d'une réponse IA, que cela aide ou non. Donc malheureusement, bien que nous continuions à utiliser Zendesk, car il n'y a pas beaucoup de bonnes alternatives, et qui veut subir la douleur de faire ce changement massif, je ne participe plus à leurs événements en ligne lors de leur grand événement de l'année, Relate, puisque tout est lié à l'IA... donc ils nous perdent lentement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La dernière évolution des agents IA de Zendesk est une véritable révolution, principalement parce que le bot est passé de scripts rigides "si ceci, alors cela" à un modèle d'IA générative plus fluide. Ce que je trouve le plus impressionnant, c'est à quel point la personnalité est profondément personnalisable ; vous pouvez désormais basculer entre des tons professionnels ou décontractés, ou même fournir une description de persona personnalisée pour garantir que le bot reflète exactement votre marque. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que les nouvelles fonctionnalités soient excellentes, l'expérience d'abonnement pour les utilisateurs de longue date est frustrante. Je suis actuellement sur un plan hérité, et Zendesk rend sa gestion de plus en plus difficile. Ils ont essentiellement construit un "mur payant" autour de leurs dernières innovations ; de nombreux nouveaux modules complémentaires d'IA ne sont pas compatibles avec les anciens niveaux, ce qui semble être une tactique pour forcer une mise à niveau vers leurs forfaits Suite beaucoup plus chers. C'est décevant que rester fidèle à la plateforme signifie être exclu des outils modernes à moins d'accepter une augmentation de prix significative et une migration totale du plan. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les nouvelles fonctionnalités de Zendesk incluent la Résumé de Ticket alimenté par l'IA. Cela aide les agents à comprendre très rapidement la conversation sans avoir à lire l'intégralité du fil. Et aussi, le Triage Intelligent, qui catégorise et priorise les tickets afin que la bonne équipe (pour des tickets particuliers) puisse répondre plus rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a rien à détester dans Zendesk. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'une des choses que j'aime chez Zendesk, c'est la façon dont il gère efficacement les demandes des clients grâce à un système de billetterie centralisé. Il permet aux équipes de support de suivre, prioriser et résoudre les problèmes des clients de manière organisée, ce qui améliore le temps de réponse global et la qualité du service.

J'apprécie également des fonctionnalités comme les notes internes et l'automatisation. Ces outils aident les agents à gérer rapidement les tâches répétitives et à maintenir une communication cohérente avec les clients. La capacité d'intégrer avec d'autres plateformes et de maintenir un historique clair des interactions avec les clients facilite la collaboration des équipes et la résolution plus rapide des problèmes.

Dans l'ensemble, Zendesk offre un environnement structuré et fiable pour gérer les opérations de support client, ce qui aide les équipes à rester organisées et à offrir de meilleures expériences client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk pour le service client est un excellent outil, mais l'interface peut sembler un peu complexe pour les nouveaux utilisateurs. Il serait utile que les fonctionnalités de navigation et de rapport soient plus simplifiées. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'apprécie toujours vraiment d'avoir un support multi-canal avec les e-mails, les appels et les chats tous réunis sur une plateforme centrale. Une chose que j'ai continué à apprécier est la facilité avec laquelle on peut consulter l'historique complet des tickets d'un client, ce qui aide à fournir un meilleur contexte et une continuité lors de l'assistance.

J'aime aussi beaucoup la possibilité de fusionner les tickets d'un même utilisateur pour éviter les conversations en double avec différents agents. Cette fonctionnalité aide à garder la communication organisée et garantit que les clients ne se répètent pas.

Une autre chose qui a été utile est la flexibilité de Zendesk avec les intégrations. Pouvoir connecter des outils comme Facebook et Instagram directement dans le système de tickets rend beaucoup plus facile la gestion des conversations de plusieurs canaux en un seul endroit. Dans l'ensemble, cela reste une plateforme propre et intuitive qui aide à rationaliser le travail de support au quotidien. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un domaine qui pourrait être amélioré est l'expérience de support. Il peut parfois être difficile de contacter un agent de support en direct, et les temps de réponse peuvent être plus lents que prévu. Le bot automatisé est utile pour les questions de base, mais cela peut être compliqué lorsque vous devez parler à une vraie personne pour un problème plus complexe.

Lorsque je parviens à me connecter avec le support, les réponses reposent souvent sur l'envoi d'articles d'aide plutôt que de résoudre directement le problème. Bien que la documentation soit utile, un dépannage plus pratique rendrait l'expérience plus soutenante et efficace.

Nous avons également rencontré des problèmes intermittents avec la qualité des appels, y compris des appels occasionnellement coupés ou des agents incapables de répondre aux appels entrants. Des améliorations de la fiabilité de la fonction d'appel rendraient la plateforme encore plus solide pour les équipes qui dépendent du support vocal. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.