Le logiciel de service client social permet aux entreprises de contacter les clients et les utilisateurs via les réseaux sociaux. Les solutions de service client social collectent et organisent les mentions sur les plateformes de médias sociaux telles que Twitter, Facebook, etc., et créent des tickets pour que les agents de support puissent mieux répondre aux mentions et fournir un service approprié. Ces solutions ne sont pas seulement utilisées par les équipes de service client, mais sont également utilisées par les équipes marketing qui peuvent promouvoir la notoriété de la marque et transformer les préoccupations des clients en publicité positive pour un large public d'utilisateurs de médias sociaux.
Les fonctionnalités de service client social sont souvent fournies par des logiciels de help desk, qui collectent les demandes des clients à partir d'e-mails et de portails utilisateurs spécifiques. Les entreprises peuvent utiliser des outils de service client social en conjonction avec d'autres outils sociaux tels que des logiciels de gestion des médias sociaux, des logiciels de surveillance des médias sociaux, et des logiciels d'analyse des médias sociaux.
Pour être inclus dans la catégorie Service Client Social, un produit doit :
Collecter une combinaison de demandes de clients ou d'utilisateurs à partir de divers réseaux sociaux
Fournir une plateforme pour que les agents de support répondent directement aux mentions sur les réseaux sociaux
Attribuer des tickets de demande aux agents de support client à mesure que les demandes surviennent