Le logiciel de gestion des plaintes est utilisé pour accepter, catégoriser et suivre les plaintes des clients depuis leur initiation jusqu'à leur résolution. Il fournit un moyen de lier les problèmes aux clients afin qu'ils soient informés lorsque leur plainte a été traitée, de prioriser les plaintes en utilisant une variété de critères, d'alerter le personnel de service et de déployer des ressources pour résoudre ces problèmes, et de conserver des enregistrements des plaintes pour une analyse ultérieure.
Le logiciel de gestion des plaintes est presque toujours détenu par les équipes de service client et de support, mais d'autres départements et fonctions professionnelles y ont généralement accès également ; les plaintes peuvent être relayées lors de toute interaction avec le client, et les employés ont besoin de la capacité de créer un enregistrement. Le logiciel de gestion des plaintes est donc généralement intégré avec le logiciel CRM, le logiciel de help desk, et le logiciel d'auto-assistance client. Certains fournisseurs intègrent la gestion des plaintes directement dans ces systèmes ou d'autres systèmes connexes.
Pour être inclus dans la catégorie Gestion des Plaintes, un produit doit :
Enregistrer les plaintes provenant de sources externes à l'entreprise utilisatrice
Identifier et catégoriser la source et la nature de la plainte
Agir comme un dépôt central et un centre de distribution pour les tickets de plainte
Suivre l'avancement et le statut des tickets en cours