Le logiciel d'auto-assistance client fournit une plateforme permettant aux utilisateurs finaux, prospects ou clients d'accéder à des informations et d'effectuer des tâches sans avoir besoin de chat en direct ou de représentants du support client. Les entreprises utilisent ces outils pour offrir un support 24 heures sur 24 aux clients et aux visiteurs du site web afin de trouver des informations ou de résoudre des problèmes de produit par eux-mêmes. En permettant aux utilisateurs de résoudre rapidement et de manière autonome les problèmes, les solutions d'auto-assistance améliorent la satisfaction des clients et la productivité des agents de service.
L'auto-assistance client est une fonctionnalité courante des logiciels de help desk. Ces produits fournissent un support de diverses manières. La plupart des solutions permettent aux entreprises de créer des bases de connaissances ou des centres d'aide de marque où les clients peuvent parcourir des tutoriels et des articles qui répondent aux questions fréquemment posées (FAQ). De nombreux produits offrent également des outils pour créer des chatbots numériques, qui s'intègrent aux logiciels de chat en direct et à d'autres canaux numériques pour interagir avec les clients, résoudre des demandes simples et répondre aux questions fréquemment posées. De même, certains outils d'auto-assistance client permettent aux entreprises de créer et de déployer des chatbots vocaux (également appelés IVR conversationnel) pour offrir des options d'auto-assistance aux clients par téléphone. Les solutions de guidage contextuel, telles que les plateformes d'adoption numérique, offrent un guidage à l'écran pour aider les clients à accomplir des tâches sans l'assistance d'un agent de support client.
Pour être inclus dans la catégorie Auto-assistance Client, un produit doit :
Fournir des informations aux clients sans interaction humaine
Aider les utilisateurs finaux à accomplir des tâches courantes
Fournir un support 24 heures sur 24 aux clients cherchant de l'aide
Organiser et distribuer des informations pour les questions fréquemment posées
