Le logiciel de service d'assistance est un outil utilisé pour organiser, gérer et répondre aux demandes de service provenant de sources internes et externes. Les demandes des clients sont généralement soumises via plusieurs canaux, y compris l'email, le téléphone ou les réseaux sociaux. Les équipes de service client utilisent des outils de logiciel de service d'assistance pour rationaliser les processus de support et fournir des analyses sur l'engagement des clients à travers tous les canaux de communication.
Ces produits peuvent contenir des intégrations supplémentaires de self-service client et de service client social ou des modules de logiciel de chat en direct.
Pour être inclus dans la catégorie Service d'Assistance, un produit doit :
Organiser les demandes des clients externes en tickets pour les agents de support
Agréger les demandes provenant des emails et d'un portail client
Attribuer des tickets aux agents de support pour un service rapide