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Qu'est-ce que le logiciel de support conversationnel ?
Quelles sont les caractéristiques communes des logiciels de support conversationnel ?
Quels sont les avantages du logiciel de support conversationnel ?
Qui utilise le logiciel de support conversationnel ?
Défis avec le logiciel de support conversationnel
Comment acheter un logiciel de support conversationnel
Tendances du logiciel de support conversationnel

En savoir plus sur Logiciel de support conversationnel

Qu'est-ce que le logiciel de support conversationnel ?

Les plateformes de support conversationnel organisent toutes les interactions précédentes entre l'entreprise et le client autour du client plutôt que de l'incident. Ces plateformes aident à créer un dialogue continu et perspicace à travers tous les canaux de communication sans sacrifier les interactions humaines. Le support conversationnel accomplit cela en coordonnant tous les dialogues précédents sur le service client omnicanal en une narration cohérente des besoins et des points de douleur du client.

Selon la taille et la structure d'une entreprise, un centre de contact peut impliquer un certain nombre d'experts en service spécialisés qui travaillent à des heures variées. Les applications de messagerie intelligentes de cette catégorie permettent aux départements de service client de rationaliser les opérations et de centraliser les relations clients en cours. Au sein de ces plateformes avancées, la communication client devient une seule chaîne d'interactions à travers divers canaux plutôt qu'une série d'appels ou de messages individuels. Cela garantit que des relations authentiques sont formées et que les interactions sont aussi utiles que possible. Lorsque les clients envisagent de nouveaux achats ou rencontrent des problèmes avec leurs produits ou services actuels, ils peuvent reprendre une conversation exactement là où ils l'ont laissée.

Quelles sont les caractéristiques communes des logiciels de support conversationnel ?

Les plateformes présentées dans cette catégorie sont des offres diversifiées, chacune avec ses propres ensembles d'outils uniques qui en font des assistants virtuels précieux pour les équipes de support. Un certain nombre de ces outils entrent également dans des catégories supplémentaires, avec des fonctionnalités qui peuvent aider les équipes à interagir avec les clients de diverses manières. Voici quelques caractéristiques importantes qui définissent cet espace logiciel émergent :

Conversations unifiées : Une marque de consommation à l'ère numérique dispose d'un nombre important de canaux pour interagir avec les clients, y compris le courrier électronique, les réseaux sociaux et les chatbots sur le site Web de l'entreprise. À différents moments de leur expérience, les clients peuvent choisir de s'engager sur plusieurs canaux différents en fonction de leurs préférences personnelles ou d'autres facteurs tels que le courrier électronique, le SMS ou un appel téléphonique traditionnel. Le logiciel de support conversationnel permet aux entreprises de surveiller les méthodes différentes utilisées par les clients individuels et de rassembler ces fils séparés. Les membres de l'équipe de service peuvent alors s'engager à travers la conversation unique et diffuser des messages individuels sur des canaux spécifiques orientés vers le client à différents moments en fonction des préférences du client. Ces conversations de support continues rendent le processus de service plus axé sur des interactions authentiques plutôt que sur des tickets de support.

De plus, plusieurs produits de cette catégorie incluent la technologie d'IA conversationnelle, qui aide à l'automatisation des réponses ou à la messagerie proactive à divers moments du parcours client. Les administrateurs peuvent configurer les plateformes d'IA pour suivre les actions ou le sentiment des clients en temps réel et engager le client avec des messages utiles au moment optimal et lors des alertes d'actualités ou des mises à jour de produits. Ces outils de marketing uniques utilisent le logiciel de traitement du langage naturel (NLP) pour délivrer des messages à caractère humain et identifier et répondre correctement au message d'un client. Les discussions automatisées sont suivies dans les flux de conversation unifiés aux côtés du reste des interactions d'un client avec l'équipe de service.

Routage intelligent : Les plateformes de support conversationnel incluent des fonctionnalités de routage intelligent basées sur les compétences qui aident à distribuer les conversations aux employés les plus qualifiés pour les gérer. Cela peut encore rationaliser l'expérience de l'utilisateur final et faire gagner du temps et des efforts aux équipes avec le routage interne. Pour déployer ces fonctionnalités, les gestionnaires de service construisent des flux de routage intelligents basés sur les scénarios clients attendus et les employés les mieux adaptés pour gérer les problèmes des clients. Ces paramètres peuvent être mis à jour à mesure que les employés changent de rôle ou acquièrent de l'expérience. Les outils de routage intelligent garantissent que les employés les plus qualifiés gèrent les conversations les plus critiques, garantissant que les clients reçoivent les meilleures réponses et les plus rapides à leurs questions. Ces fonctionnalités sont particulièrement utiles pour les grandes équipes de support, permettant aux conversations de se dérouler sans heurts sans retards ni interactions incomplètes.

Connaissance du client : L'IA, l'extraction de données et les intégrations avec d'autres systèmes de données clients aident à rendre les connaissances pertinentes sur le client disponibles lors de chaque conversation. Lorsqu'un membre de l'équipe de service s'engage avec un client, ces plateformes affichent des données unifiées telles que l'historique des commandes d'un client, ses préférences de produits et ses informations de contact. Cette connaissance peut aider les spécialistes du support à connaître un client lorsqu'ils rejoignent une conversation, à déterminer la meilleure approche et à offrir une assistance personnalisée. Les profils clients sur ces plateformes peuvent être mis à jour manuellement ou automatiquement.

Quels sont les avantages du logiciel de support conversationnel ?

Voici quelques avantages clés offerts par le logiciel de support conversationnel qui peuvent aider les utilisateurs de plusieurs manières :

Encadrement : Un avantage clé du logiciel de support conversationnel est qu'en orientant les conversations passées des clients, les métadonnées et le sentiment, les entreprises peuvent aborder l'expérience client avec une narration cohérente. Ce faisant, les entreprises rendent les conversations avec les clients plus organiques et authentiques dans leurs interactions.

Cohésion : En utilisant le logiciel de support conversationnel, un client a l'impression de communiquer avec l'entreprise comme une entité unique plutôt qu'avec plusieurs agents à travers des départements séparés qui font rebondir le client jusqu'à ce que la bonne réponse soit trouvée.

Automatisation : Le logiciel de support conversationnel utilise les informations des interactions précédentes et les organise autour du client en utilisant des procédures automatisées algorithmiques ou pilotées par l'IA. Cela aide à sélectionner quels points de données sont pertinents pour chaque engagement. Le temps et les coûts sont réduits puisque les agents du service client n'ont plus besoin de passer au crible les cas pour le contexte.

Synergie : Les intégrations dans d'autres outils de vente et de marketing peuvent conduire à des actions proactives pour délivrer des messages opportuns et guider les clients à travers des achats, des mises à niveau ou des modifications.

Qui utilise le logiciel de support conversationnel ?

Équipes de service client : Les équipes de service client sont les travailleurs de première ligne qui s'engagent directement avec les clients sur les points de douleur et les résolutions pour tous les incidents entrants. En utilisant le logiciel de support conversationnel, les experts du service client créent des comptes et des informations sur leurs rôles, puis les administrateurs et les responsables de département attribuent différentes autorisations ou responsabilités au sein des flux de travail de support. Au fil du temps, avec des mises à jour manuelles et intelligentes basées sur la performance, les rôles et les relations avec les clients, les employés peuvent se voir attribuer différentes conversations. Collectivement, l'équipe de service s'assure que chaque client reçoit un traitement égal au sein de la plateforme d'engagement et partout ailleurs où leur expérience les mène.

Équipes marketing : Les équipes marketing sont responsables de maintenir l'image de l'entreprise sous un jour positif tout en atteignant les prospects, les investisseurs et les clients. Les données clients recueillies sur les plateformes d'engagement peuvent être automatiquement transférées vers des logiciels CRM existants et d'autres plateformes où ces informations peuvent être utiles. Ces plateformes puissantes sont conçues pour remplir la stratégie d'engagement client.

Logiciels liés au logiciel de support conversationnel

L'expérience d'achat moderne peut impliquer plusieurs solutions technologiques des deux côtés de l'entreprise et du client. Cela peut impliquer chaque étape du parcours de l'acheteur, du marketing initial au support continu pour les produits et services. Voici quelques solutions qui peuvent fonctionner main dans la main avec les plateformes conversationnelles pour offrir une expérience client complète du début à la fin.

Logiciel de chat en direct : Le logiciel de chat en direct permet aux marques d'engager les clients visitant le site Web de l'entreprise avec des boîtes de chat pop-up sur la page d'accueil. Ces outils populaires créent un dialogue bidirectionnel avec les visiteurs qui peut se traduire par la collecte de nouveaux prospects ou influencer les décisions d'achat en temps réel. Des millions de marques utilisent des solutions de chat en direct pour créer des expériences personnalisées directement sur leur site Web. Les conversations sur ces plateformes peuvent être liées à des flux de conversation plus larges sur les plateformes de support conversationnel. Dans de nombreux cas, les conversations de chat en direct commencent par des messages automatisés mais sont transférées à des agents en direct si et quand les visiteurs du site décident de s'engager avec la plateforme. Dans certains cas, l'IA conversationnelle permet des interactions de chat en direct automatisées, jusqu'à ce que des questions ou des demandes complexes nécessitent l'intervention d'un spécialiste du support.

Logiciel de help desk : Le logiciel de help desk implique l'exécution plus traditionnelle, basée sur des tickets, des interactions de support client. À mesure que de nouvelles demandes sont reçues de sources telles que le courrier électronique ou les appels téléphoniques, les détails sur le client et ses questions sont enregistrés sur un ticket numérique. Les tickets sont ensuite organisés dans une file d'attente de support et attribués à des experts en service en fonction de l'urgence ou des sujets discutés. Le support client basé sur des tickets de help desk permet de résoudre les problèmes à un rythme régulier, les agents de service revenant vers les clients une fois qu'ils ont déterminé la bonne marche à suivre et peuvent remédier à la situation. Suite aux interactions subséquentes, les tickets sont soit fermés, soit mis à jour et réacheminés dans les cas où les problèmes restent non résolus. Tous les détails liés aux problèmes des clients peuvent être utilisés pour mettre à jour leurs historiques de compte dans les outils CRM ou d'autres plateformes appropriées utilisées par les équipes de vente, de marketing ou de service client.

Logiciel d'auto-assistance client : Plusieurs des outils présentés dans cette catégorie s'intègrent ou offrent des fonctionnalités de logiciel d'auto-assistance client, certains étant présentés dans les deux catégories simultanément. Cet espace logiciel comprend des outils qui permettent aux visiteurs du site Web et aux clients d'accéder à des informations précieuses et à une assistance pour le dépannage sans avoir besoin de contacter un agent. Ce processus implique souvent une FAQ interactive ou d'autres portails numériques où les clients répondent à des questions ou décrivent leur situation et sont dirigés vers les informations les plus pertinentes. Les plateformes d'auto-assistance client permettent aux entreprises d'offrir un support 24/7 pour de nombreuses demandes ou situations courantes que leurs clients peuvent rencontrer. Dans certains cas, ces solutions permettent aux clients de modifier leurs comptes ou de faire des achats avec une assistance automatisée. Ces produits peuvent s'intégrer avec des outils de support conversationnel ou d'autres plateformes de support client afin que des agents en direct puissent intervenir si nécessaire pour aider à résoudre les problèmes.

Logiciel de service client social : De nos jours, les réseaux sociaux sont souvent le cadre d'interactions significatives entre les clients et leurs marques préférées, ainsi qu'une source d'informations précieuses sur l'entreprise ou le produit et de discussions connexes. Le logiciel de service client social aide les marques orientées vers le consommateur à interagir avec les utilisateurs des réseaux sociaux qui s'engagent avec les publications d'une entreprise ou mentionnent ses produits ou services dans leurs fils personnels. Par exemple, si une personne sur Facebook écrit un avis négatif sur le profil de l'entreprise, l'équipe de support peut répondre à la publication et créer et suivre un ticket de support. Cela permet aux communications sur les réseaux sociaux de recevoir le même soin et la même attention que les appels de service client directs. Ces outils peuvent également aider à atténuer la réputation de la marque sur le réseau social et à transformer la plainte en une interaction positive. Les interactions via ces plateformes peuvent être transférables à la chronologie de conversation omnicanal au sein de certains produits de support conversationnel, afin que les équipes de support puissent se souvenir de chaque individu, de leurs commentaires et de toute activité de service client connexe lors de futures interactions. Les départements marketing ou RP peuvent utiliser ces outils pour s'assurer que le message de l'entreprise reste cohérent et positif tout au long des profils publics et des interactions avec les utilisateurs des réseaux sociaux.

Défis avec le logiciel de support conversationnel

Entrées mal attribuées : Chaque engagement à travers toutes les plateformes doit être attribué au bon client pour que les cas pertinents soient suivis et présentés lors des interactions avec les clients. Si les engagements ne sont pas enregistrés ou mal attribués au mauvais client, les clients vivront une expérience de service disjointe, seront obligés de répéter un incident précédent ou auront le mauvais engagement enregistré à leur nom.

Entrées en double : Il est possible de réentrer des profils clients et d'avoir des conversations séparément en créant des profils clients en double, ce qui conduit à une mauvaise expérience client.

Comment acheter un logiciel de support conversationnel

Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de support conversationnel

Que votre entreprise ait besoin d'acquérir un nouveau logiciel de support conversationnel ou de remplacer un existant, la cause de l'achat doit être encadrée dans un besoin commercial avec des fonctionnalités logicielles. Des exemples concrets de points de douleur et de solutions espérées peuvent aider les acheteurs à réduire leurs perspectives à partir d'une liste large de produits et de capacités. Certaines questions essentielles incluent :

Est-il compatible avec les produits logiciels existants ?
Le produit peut-il gérer le volume de service requis par votre entreprise ?
Le produit saisira-t-il les sources de données (SMS, email, chat et voix) utilisées par votre entreprise ?
Ce produit aidera-t-il les employés à réduire le temps de réponse, le temps de résolution, le suivi et la durée tout en augmentant la satisfaction client ?

Comparer les produits de support conversationnel

Créer une liste longue

Sur la base de la liste des exigences, les acheteurs devraient créer une liste longue de pas plus de 10 produits qui semblent répondre aux besoins de l'entreprise. Consulter les sites d'avis en ligne est un excellent moyen de commencer la liste longue. Sur G2, les acheteurs peuvent trouver les produits les mieux notés ou les plus populaires en fonction des avis de clients vérifiés.

Créer une liste courte

Ensuite, la liste doit être réduite à un nombre plus gérable. Une bonne façon serait de contacter directement les fournisseurs pour poser des questions et des requêtes. Les fournisseurs doivent être interrogés sur des détails non présentés sur leur site Web ou leur présentation pour s'assurer que le produit est le meilleur choix pour votre entreprise.

Réaliser des démonstrations

Des démonstrations doivent être effectuées pour s'assurer que les produits sont à la hauteur des affirmations des fournisseurs et pour trouver d'éventuels problèmes lors de l'intégration avec votre inventaire logiciel existant. Des essais de jeux de données existants doivent être mis en œuvre pour s'assurer que toutes les exécutions sont effectuées avec des sorties, sans perdre de points de données dans le processus.

Sélection du logiciel de support conversationnel

Choisir une équipe de sélection

Étant donné que ces produits sont utilisés en tandem avec d'autres produits logiciels, les chefs d'équipe, les gestionnaires de projet/programme et les experts en la matière doivent tous être inclus pour s'assurer que le produit fournit un service de qualité pour votre entreprise. Il est crucial de créer une équipe gagnante qui travaillera ensemble tout au long du processus, de l'identification des points de douleur à la mise en œuvre.

Négociation

La négociation avec les fournisseurs doit être abordée avec une liste robuste de besoins et de désirs. Au cours du processus, les fournisseurs essaieront de persuader les acheteurs d'acquérir plus de fonctionnalités dont leur équipe a besoin. Il est préférable de se rappeler que les utilisateurs peuvent toujours revenir et acheter plus de services plus tard.

Décision finale

La décision finale doit prendre en compte tous les facteurs mentionnés ci-dessus mais prioriser les exigences qui comptent le plus pour l'acheteur.

Tendances du logiciel de support conversationnel

Les solutions suivantes sont liées à l'émergence des plateformes de support conversationnel et au changement de paradigme de la façon dont les marques interagissent avec leur base de clients.

Marketing conversationnel : Le logiciel de marketing conversationnel permet aux marques d'initier une conversation en tête-à-tête avec des clients potentiels tôt dans le parcours d'achat, lorsqu'ils montrent un intérêt initial pour l'entreprise. Ces conversations peuvent avoir lieu directement sur les réseaux sociaux, les sites Web de l'entreprise, ou dans certains cas, être initiées par SMS, messagerie ou email. Une fois qu'un acheteur intéressé est identifié, ces outils de marketing modernes permettent aux entreprises d'envoyer des recommandations ou des offres personnalisées basées sur des observations comportementales. Si elles réussissent, ces interactions mènent à un intérêt accru. Ensuite, le client peut être dirigé vers des passerelles de paiement ou des portails de personnalisation de produits pour compléter un achat. Le marketing conversationnel et le support conversationnel pour l'engagement client sont liés, aidant les consommateurs à développer des relations fortes et intimes avec les marques avant, pendant et après un achat.

Intelligence conversationnelle : Le logiciel d'intelligence conversationnelle est un terme large utilisé pour décrire les interactions client assistées par l'IA et les insights qui n'étaient pas possibles auparavant avec les outils de support client traditionnels. L'intelligence conversationnelle fait référence à l'IA qui peut développer des compétences de conversation naturelles en observant comment les humains interagissent et en simulant cela à sa manière. Ensuite, lorsqu'elle est associée à ses observations sur les produits et les flux de conversation typiques, cette technologie peut offrir des suggestions logiques aux clients ou les rediriger vers des pages spécifiques ou des experts en chair et en os en fonction de leurs besoins. En plus d'acheter des plateformes préconfigurées avec cette technologie, les entreprises peuvent utiliser ces concepts lors du développement d'applications de leur propre cru. Les entreprises peuvent également engager une agence externe qui offre des services de développement d'IA ou consultation en intelligence artificielle pour aider à implémenter l'intelligence conversationnelle dans leur infrastructure logicielle.

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