Meilleurs Plateformes de service client numérique
Les plateformes de service client numérique permettent aux entreprises de fournir un support client à travers plusieurs canaux de communication numérique, tels que le courrier électronique, la messagerie, les portails web, le chat et les réseaux sociaux. Au cœur de ces solutions, elles agissent comme un service d'assistance en agrégeant les demandes des clients et en les assignant sous forme de tickets aux agents de support client pour un service rapide. En plus de créer des tickets à partir des courriels et des portails des clients, les plateformes de service client numérique incluent des fonctionnalités de logiciel de chat en direct, permettant aux représentants du service client d'interagir avec les visiteurs du site web en temps réel. Comme de nombreux clients peuvent essayer de résoudre un problème par eux-mêmes avant de contacter le service client, les plateformes de service client numérique offrent des fonctionnalités de logiciel d'auto-assistance client. Ces fonctionnalités permettent aux clients d'accéder à des informations ou de réaliser des tâches sans l'aide d'un représentant du service client. De nombreuses plateformes offrent la possibilité de créer une base de connaissances de marque où les clients peuvent consulter du contenu tel que des articles ou des tutoriels pour résoudre des questions courantes sur les produits ou services d'une entreprise. Des fonctionnalités de logiciel de chatbots et d'intelligence artificielle (IA) peuvent également être intégrées pour automatiser les réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) ou pour aider les clients avec des tâches routinières.
Pour se qualifier dans la catégorie des plateformes de service client numérique, une plateforme ou une suite de produits doit offrir les fonctionnalités de base suivantes :
Agréger les demandes provenant des courriels, des portails clients et des messages de chat Organiser les demandes externes des clients en tickets pour les agents de support Fournir des capacités de messagerie instantanée entre les représentants du service client et les visiteurs du site web Permettre aux fenêtres de chat d'initier une conversation ou de vivre indépendamment sur un site web pour des demandes potentielles Fournir des informations et aider les clients à réaliser des tâches courantes sans interaction humaine Fournir un support 24 heures sur 24 aux clients cherchant de l'aide Organiser et distribuer des informations pour les questions fréquemment poséesDans de nombreux cas, les plateformes de service client numérique intégreront des canaux supplémentaires et de l'automatisation grâce à des fonctionnalités de logiciel de service client social ou de logiciel de support conversationnel, y compris :
Collecter les demandes des clients à partir de divers réseaux sociaux Une plateforme pour que les agents de support répondent directement aux messages des réseaux sociaux Mettre en œuvre une structure commune et centralisée à toutes les interactions avec les clients, liées au service ou non Acheminer les conversations des clients dans tous les canaux via un tri algorithmique, piloté par l'IA, ou les deux Outils pour créer des flux de réponses personnalisés au sein des conversations à travers plusieurs canaux La capacité de faire un suivi avec les clients via des chatbots, des agents de service ou de l'automatisationG2 est fier de présenter des avis impartiaux sur la satisfaction des user dans nos évaluations et rapports. Nous n'autorisons pas les placements payés dans nos évaluations, classements ou rapports. Découvrez nos de notation.
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