Avis et détails du produit de Zendesk Support Suite

L'outil fonctionne bien pour ce pour quoi il a été configuré, mais le support client des responsables de compte et du service à la clientèle a laissé beaucoup à désirer au cours des 6 derniers mois. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Lorsque Zendesk a acquis Base CRM et l'a intégré sous le nom de Zendesk Sell, nous étions ravis, car nous étions clients de Base CRM. Cependant, plusieurs années plus tard, Zendesk n'a pas réussi à intégrer pleinement Sell comme partie de la Suite et des solutions fournies. On a l'impression que Sell vit ailleurs, ce qui a causé quelques problèmes de notre côté. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Notre Customer Success Manager chez Ultimate est fantastique - très disponible, intéressé par nos retours, et très très serviable. Nous avons eu beaucoup de soutien lors de la mise en œuvre, ce qui a rendu le processus fluide et amusant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Rien en particulier, Ultimate Dashboard est un outil facile et intuitif à utiliser. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'adore que tout ce dont vous avez besoin soit en un seul endroit et configuré de manière intuitive. J'ai configuré des chats automatisés pour notre site web avec très peu d'instructions. Et la fonction de macros a été un véritable sauveur. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les seules choses avec lesquelles nous avons eu des problèmes étaient la connexion de notre adresse e-mail de service client pour le transfert. Ce n'était pas un processus simple et cela a pris du temps. Mais une fois que nous avons pu tout configurer, tout s'est déroulé sans accroc. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus de la plateforme, c'est la quantité d'informations disponibles sur les clients, en plus d'être un excellent endroit pour le service client, le centre d'aide et le support client. L'intégration avec Playvox est excellente aussi. Outil parfait pour le support client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le moins, c'est la disposition, elle pourrait être plus intuitive. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk a une application mobile et web solide. Nous aimons utiliser le transport par e-mail pour canaliser les demandes de support dans le portail, où nous pouvons gérer l'étendue de tous les besoins et demandes de support, de manière centralisée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk a un peu de travail à faire avec son intégration Teams mais ils ont été réactifs en communiquant leur feuille de route pour le développement continu dans ce domaine de la plateforme. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite de support est très robuste. Les options de communication interne sont variées, vous permettant de travailler dans le produit de votre choix et de lier cette communication interne au ticket grâce à des intégrations avec Slack, Teams, Jira et plus encore. La gestion de l'acheminement des tickets est facile avec des déclencheurs et des automatisations pour s'assurer que les bonnes équipes traitent le problème soumis et avoir des réponses préenregistrées gérées pour vos agents est facile en utilisant leurs macros.

Ayant travaillé à la fois comme agent, manager et administrateur dans Zendesk, la gestion des permissions fonctionne bien pour s'assurer que les bons rôles ont le bon accès pour accomplir au mieux leurs responsabilités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Si vous avez des problèmes avec le système, vous aurez des difficultés à obtenir des résolutions de l'équipe de support Zendesk. Ils ne feront souvent pas de dépannage de base, n'enquêteront pas sur les exemples que vous avez fournis, et parfois ne fourniront même pas de résolutions. Alors que leur équipe de support était autrefois fantastique, elle a considérablement diminué au cours des dernières années, d'abord lorsqu'ils sont passés à une méthode de support en essaim et ensuite une baisse significative à nouveau lorsqu'ils sont devenus privés en 2022.

Publier des problèmes sur leurs forums communautaires pour leur produit sera aléatoire si vous obtenez une réponse de l'équipe produit, et même si vous le faites, le suivi de l'équipe produit ne s'alignera probablement pas avec les dates ou les délais qu'ils vous ont fournis. Par exemple, s'ils disent s'attendre à une mise à jour d'ici la fin de l'année, vous pourriez ne rien entendre pendant deux ans. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime dans la suite Zendesk, c'est qu'elle est très facile à utiliser. Sous l'espace de travail de l'agent, vous pouvez avoir le résumé de vos tickets, des vues personnalisées avec des permissions sur les groupes, les rôles, mais la beauté réside dans les déclencheurs et l'automatisation pour acheminer facilement les tickets ou créer des flux de travail et des automatisations complexes. Vous avez également la fonction de macros et une fonction SLA qui est assez puissante. De plus, elle dispose d'un Centre d'aide personnalisable qui vous donne les informations nécessaires à connaître sur votre produit et les étapes à suivre lors du dépannage, ainsi qu'un produit Communauté/Forum Gather plus faible. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le principal inconvénient est l'incapacité de modifier les données pour les tickets fermés (ce qui empêche de revenir en arrière et de changer des informations incorrectes pour les tickets fermés ou archivés), ce qui entrave la capacité de faire des rapports précis à partir de leur Zendesk Explore (car les données ne peuvent pas être modifiées) - Zendesk Explore est également un peu maladroit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La capacité d'assigner rapidement et facilement des tickets entrants en fonction des déclencheurs clients, puis d'appliquer des automatisations. ÉGALEMENT la capacité d'accepter uniquement des tickets provenant de domaines spécifiques, une excellente option pour un service d'assistance destiné aux employés. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

alors que le type de support payant que vous pouvez obtenir lors de votre première installation est INCROYABLE

le type de support technique auquel vous pouvez accéder soit gratuitement, soit APRÈS votre installation est moyen au mieux Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La capacité de maintenir une base de connaissances interne et de permettre ensuite aux agents de support d'utiliser et de rechercher cette base de connaissances à partir d'un ticket entrant est très utile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai envoyé un e-mail à mon chargé de compte pour dire que j'avais un problème urgent (nos dossiers dans notre centre d'aide ne fonctionnaient pas, et les clients nous contactaient à ce sujet). L'AE n'a pas répondu pendant 2 semaines, et quand elle l'a fait, elle a demandé "ce problème est-il résolu ?" J'espère bien, étant donné que c'était un problème urgent survenu il y a deux semaines. (J'ai eu quelqu'un du support ZD qui m'a aidé à identifier le problème le jour même.) J'étais choqué qu'il ait fallu deux semaines à cette personne pour répondre à mon e-mail, et consterné par sa réponse désinvolte. J'ai répondu quelques semaines plus tard pour dire à quel point j'étais déçu par le service client de Zendesk, et maintenant cela fait 8 jours et je n'ai toujours pas de nouvelles de mon AE. Pour une entreprise dont l'existence entière repose sur la capacité à permettre aux organisations d'avoir un support client de premier ordre, son soutien à ses propres clients est atroce. Bien que je sois reconnaissant envers le membre de l'équipe de support individuel qui m'a aidé à résoudre mon problème, la relation que mon AE a créée est tout simplement terrible.

Je travaille avec Zendesk depuis 2 ans, et les rares fois où j'ai dû contacter le support, j'ai généralement eu une expérience négative. Parce que je n'ai pas souvent besoin de soumettre un ticket, quand le besoin se fait sentir, je trouve presque impossible de comprendre comment le faire. Ce n'est pas du tout intuitif. Et en plus de cela, il est presque impossible d'obtenir un support immédiat. Avoir ces expériences au fil du temps m'a appris à essayer de tout résoudre moi-même et à essayer d'éviter le support ZD à tout prix. Chaque fois que j'ai réussi à soumettre un problème, je n'ai pas pu simplement commencer un chat avec le support ZD en utilisant le chatbot. C'était particulièrement frustrant parce que ce chatbot donne vraiment l'impression que vous allez parler à une personne en direct, puis soudainement il affiche un message indiquant que vous recevrez une réponse dans les 2 jours. Je suis honnêtement surpris que pour une entreprise dont l'existence entière repose sur la capacité à permettre aux organisations d'avoir un support client de premier ordre, elle fasse un si mauvais travail pour soutenir ses propres clients.

Comme frustration supplémentaire, j'ai contacté le support ZD pour dire que pendant que je configurais mes dossiers pour qu'ils se trient automatiquement par ordre alphabétique, je ne voyais pas cela se produire. Il s'avère que Zendesk a construit cette fonctionnalité pour trier les articles sur le front-end, mais le back-end ne trie pas les articles en fonction de la configuration de l'utilisateur. Cela rend difficile, voire impossible, de savoir avec certitude ce que les clients voient lorsque je travaille sur des articles dans le back-end. C'est une fonctionnalité incomplète, et je suis choqué que Zendesk ait estimé que cette fonctionnalité était appropriée à publier alors qu'elle n'était qu'à moitié terminée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le plus grand avantage est de faire une collaboration facile, de trouver les tickets et d'avoir des discussions à l'extérieur et à l'intérieur simultanément sur un ticket en cours. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a pas grand-chose à dire mais il y a beaucoup d'onglets qui s'ouvrent lors de la recherche de billets, ce qui crée parfois de la confusion. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.