Avis et détails du produit de Zendesk Support Suite

Après la conversion à la nouvelle interface utilisateur ; je m'y suis habitué et je l'aime ! J'aime que vous puissiez ajouter des notes aux écrans privés et publics en même temps et que l'ordre ait du sens (similaire à l'envoi de messages sur votre téléphone).

J'aime toujours que vous puissiez obtenir un accès en ligne via des articles et la fonction de chat en ligne. Cela fonctionne très bien pour moi la plupart du temps.

Ce serait bien d'avoir plus de soutien lorsque l'explication n'est pas claire (mais cela se produit rarement selon mon expérience). Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Une fois que vous avez beaucoup de règles/déclencheurs, c'est un peu un enchevêtrement pour comprendre les choses et où des corrections sont nécessaires. Ce serait génial d'avoir un diagramme de carte pour montrer les dépendances et les priorités sur le moment où les déclencheurs sont exécutés ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk aide notre équipe à gérer les demandes des clients entrants. Ces demandes peuvent être des questions simples sur le produit (utilisation, questions techniques), des erreurs/problèmes, la facturation, etc. Les tickets sont faciles à gérer dans l'interface Zendesk, ce qui aide à garantir que tous les clients reçoivent une réponse en temps opportun. Nous sommes capables de trier le ticket selon la demande et de l'envoyer à la personne ou à l'équipe appropriée pour examen et réponse. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

De nombreux tickets suspectés de spam sont suspendus, ce qui est excellent ; cependant, j'aimerais avoir plus de contrôle sur ce qui est suspendu ou non. Il y a des tickets qui sont suspendus que je préférerais ne pas être retenus et d'autres que je voudrais toujours voir supprimés au lieu d'être suspendus ou créés comme un nouveau ticket. Avoir la possibilité de définir des règles et des filtres basés sur le sujet ou le contenu d'un e-mail serait formidable. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est relativement facile à utiliser une fois que vous vous y habituez. J'apprécie son support téléphonique et le Answer Bot, qui a aidé avec succès des milliers de nos utilisateurs à résoudre leurs propres demandes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons rencontré un problème avec nos e-mails envoyés dans les dossiers de courrier indésirable/spam ou qui ne sont pas envoyés du tout. Nous avons fait face à des temps de réponse lents de la part du support Zendesk, et après un mois, le problème est resté non résolu et a même empiré. De plus, la nouvelle mise en page est détestée par toute mon équipe. Nous sommes impatients d'avoir la possibilité de personnaliser la mise en page. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ils ajoutent fréquemment de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins changeants du marché et des retours des clients. C'est facile de configurer les choses pour votre compte et de gérer les utilisateurs, et je trouve également les articles du service d'assistance très utiles. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'aime vraiment pas la plateforme de reporting Explore ; Insights était beaucoup plus robuste et convivial. Créer son propre tableau de bord est DOULOUREUX (lent, maladroit, bogué) et semble dépassé.

Je n'aime pas non plus le formatage des e-mails (la façon dont les champs À et CC sont gérés). C'est un formatage maladroit pour les utilisateurs finaux ; bien meilleur pour les agents qui sont dans l'application, mais nous avons des utilisateurs finaux qui se plaignent de la mise en page des e-mails car elle n'est pas intuitive. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime vraiment la façon dont Zendesk est propre et simple pour les agents. Il n'y a pas beaucoup de boutons inutiles qui encombrent l'écran.

Autres avantages : Facile à créer et à maintenir des articles de connaissances. Facile pour les agents de trouver des articles de connaissances. Les macros sont faciles à créer et à utiliser pour les agents afin de faciliter leur travail. Facile à gérer les licences utilisateur. Facile de voir les rapports de base. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je suis déçu que tant de fonctionnalités soient verrouillées derrière des plans de niveau supérieur. Des fonctionnalités comme les SLA, les enquêtes CSAT, les conversations parallèles, les rapports personnalisés, etc. devraient être des fonctionnalités universelles. La base de connaissances Zendesk pour l'auto-assistance est intéressante. Certaines parties sont utiles, mais certaines des choses que je veux faire dans Zendesk sont difficiles à comprendre et Zendesk est plus qu'heureux d'aider... si vous payez. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime pouvoir facilement voir sur quoi mon équipe de support passe du temps, pour mieux allouer les ressources et notre temps judicieusement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines choses ne sont pas aussi intuitives et nécessitent beaucoup de recherche, et le support met du temps à répondre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est un moyen rapide et facile d'obtenir des réponses à mes questions. BEAUCOUP de connaissances disponibles. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pas grand-chose... J'ai eu une excellente expérience et j'étais très heureux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est facile à utiliser et c'est un excellent moyen de rester en contact direct avec les clients qui soumettent des tickets pour le support technique. Les représentants ont une vue claire des tickets ouverts, des tickets sur lesquels on a travaillé, et des tickets en attente qui nécessitent une résolution. Une fois qu'un ticket a été traité, le client reçoit immédiatement un e-mail et cela commence un fil de discussion par e-mail qui peut être référencé et facilement trouvé dans Zendesk. De plus, si un client répond à un ticket fermé, le cas est rouvert et notifie le représentant qui a travaillé sur le ticket. Zendesk envoie également automatiquement des enquêtes de satisfaction client sans que le représentant du support ait à faire de travail supplémentaire une fois le ticket résolu. Une grande partie du produit est automatisée, ce qui permet à vos représentants de support de se concentrer sur le client et facilite également l'implication des superviseurs dans les escalades. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'intégration avec Salesforce était compliquée et a créé de nombreux enregistrements d'entreprise abandonnés et en double qui ont dû être supprimés manuellement de Salesforce. Cela a rendu difficile pour l'équipe de support de convaincre les autres équipes qui n'étaient pas aussi impliquées dans le support des tickets clients directs que Zendesk était un atout. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous travaillons avec Ultimate depuis janvier 2023, et c'est un partenariat merveilleux. Il y a un excellent support client, un système frontal très facile à utiliser, et de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées tout le temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Parfois - comme avec chaque entreprise - il peut y avoir un bug ou un problème occasionnel, mais cela est toujours rapidement résolu. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Sa facilité d'utilisation et nous découvrons toujours de nouvelles fonctionnalités ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La partie des statistiques (Explore) est assez complexe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.