Avis et détails du produit de Zendesk Support Suite

La suite de support Zendesk a éliminé les tracas de la communication par e-mail en la remplaçant par de multiples expériences omnicanales allant du SMS au chat en direct lors de l'offre de support client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il a une version d'essai gratuite, mais il manque un plan freemium. De plus, le plan Suite Team ne prend pas en charge le portail client en libre-service. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

- J'aime que ce soit une solution tout-en-un.

- Les invités peuvent le naviguer facilement et rapidement.

- C'est notre solution unique pour tout le support. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

- Par rapport à ServiceNow, il y a beaucoup de choses dont Zendesk peut apprendre.

- La suite de rapports est retardée, contrairement à ServiceNow.

- Tout est un supplément... Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Qu'il vous permet d'explorer facilement les données sur les tableaux de bord. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'affiche pas toujours de résultats lorsque vous recherchez les canaux de discussion en utilisant un numéro de contact client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Facile de suivre les problèmes de support client pour nos centaines de clients. S'intègre facilement avec nos autres CRM pour un support sans faille. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines des fonctionnalités plus approfondies peuvent être difficiles à apprendre sur le tas. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime vraiment la rapidité avec laquelle Zendesk fonctionne, cela devient vraiment bon lorsqu'il s'agit de répondre aux clients, je l'utilise vraiment toute la journée ! De plus, toutes les fonctionnalités à utiliser sont d'une très bonne aide ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'aime pas qu'il y ait parfois des bugs qui vous ramènent à la même page que vous étiez avant, donc cela prend du temps ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'apprécie vraiment les applications et les intégrations. Avec Zendesk n'ayant pas tout ce dont les opérations d'une certaine entreprise pourraient avoir besoin dès le départ, permettre à d'autres de développer des applications qui résolvent ces problèmes est incroyablement précieux et utile.

Par exemple, l'application Tasks est essentielle à nos opérations quotidiennes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La chose la moins utile est probablement que le routage basé sur les compétences n'a historiquement pas fonctionné d'une manière qui a du sens de manière intuitive et qui est efficace opérationnellement. C'était à l'origine l'un des arguments de vente qui nous a conduits à choisir Zendesk, mais cela n'a jamais fonctionné et les améliorations proposées pour rendre la fonctionnalité réellement utilisable semblent encore en développement.

De même, il est très rare qu'un problème ou une négligence en matière d'utilisabilité soit résolu en temps opportun, voire jamais. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est notre système de gestion de tickets informatiques au travail. Quelques-unes de mes fonctionnalités préférées de Zendesk sont de pouvoir travailler en un seul endroit sans avoir à ouvrir d'autres applications ou pages. J'aime que nous puissions créer des macros pour des réponses standard ou des réponses pour certains types de tickets que nous recevons. Avoir différentes vues est essentiel, surtout pour une vue d'ensemble d'un manager. J'ai besoin de différentes vues pour vérifier l'avancement des tickets de différents individus. Un autre favori, je ne pense pas que ce soit Zendesk, mais un partenaire de Zendesk. Le SweetHawk Super Suite a été un excellent ajout à notre Zendesk. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Depuis le premier jour, la plus grande plainte était la limite de 8 vues personnelles. J'ai pu surmonter cette limitation en achetant SweekHawk Super Suite, mais je pense que Zendesk aurait dû fournir un autre moyen pour y parvenir.

Si vous avez plusieurs domaines et une connexion unique utilisant un seul domaine, vous rencontrerez des problèmes avec la création de plusieurs comptes pour les mêmes individus. Zendesk n'a pas de bonne méthode pour fusionner tous ces utilisateurs et empêcher la création de comptes supplémentaires. Pour certains, cela peut ne pas être un gros problème, mais pour nous, cela encombre simplement notre plateforme.

Nous avons différents départements souhaitant utiliser différentes personnalisations. Il est difficile de personnaliser chacun sans apporter de modifications à tout le monde. J'espère que les nouveaux espaces de travail résoudront ce problème. Je préférerais également que les utilisateurs finaux puissent faire leurs propres personnalisations pour certains éléments. Je comprends la nécessité de maintenir une norme, mais il y a certaines choses qui peuvent être mises entre les mains de l'utilisateur pour qu'il les personnalise selon ses préférences.

J'ai eu des problèmes avec les intégrations API. Nous avions un autre programme/entreprise qui créait des "enquêtes" et je voulais que pour chaque "enquête", un ticket soit créé dans Zendesk pour nous. Je n'ai jamais réussi à le faire fonctionner, et Zendesk a finalement supprimé ce type d'intégration. Je crois qu'il est maintenant limité à Oauth.

Mon deuxième plus gros problème/plaint est le SandBox. La majorité du temps, le Sandbox ne fonctionne pas ou ne me permet pas d'y accéder. Je dois finir par le supprimer et en recréer un. Il y a certaines fonctionnalités que vous ne pouvez pas tester dans le Sandbox non plus. Je voulais faire plus de tests avec le ChatBot et l'IA, mais j'étais très limité. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est simple à utiliser, le développement sans code et la création par point-and-click le rendent rapide et facile à déployer de nouveaux champs et de nouveaux formulaires, et à créer des rapports ou des tableaux de bord rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'intégration avec Zendesk crée des problèmes en devant utiliser des outils tels qu'Exalate, cela tend à être plus problématique que cela ne vaut la peine de connecter d'autres outils de billetterie à Zendesk. La liaison d'outils supplémentaires tels que PowerBI nécessite un middleware en raison de la qualité des données reçues via l'application Zendesk/PowerBI et l'utilisation d'autres outils Microsoft tels que PowerAutomate est médiocre en raison de la non-exposition des champs personnalisés. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est une application très conviviale. Vous pouvez organiser et segmenter les informations des tickets assez facilement ; toutes ces informations sont visibles pour l'équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'aime pas qu'il n'y ait pas beaucoup de tutoriels en ligne sur la façon de l'utiliser correctement ou comment l'utiliser plus efficacement. J'ai dû apprendre en l'utilisant et en essayant des choses jusqu'à ce qu'elles fonctionnent bien. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai utilisé d'autres services et ce que j'aime le plus chez Zendesk, c'est sa disponibilité et sa sécurité. Zendesk fonctionne toujours pour mes clients, mes agents aiment l'interface simple et cela crée beaucoup de sécurité pour notre équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je pense que le service client peut s'améliorer, tous les utilisateurs ne sont pas si expérimentés et parfois quand je me tourne vers le support, je vois que quelque chose peut améliorer la relation entre nous et Zendesk. Je crois aussi que des améliorations dans le support pour les applications partenaires pourraient être mises en œuvre. Les applications sont nombreuses et nous ne savons pas souvent comment les utiliser. Investir dans la formation pour que les centres soient plus robustes avec les applications partenaires. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.