Meilleur Logiciel de numérotation automatique
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Qu'est-ce que le logiciel de numérotation automatique ?
Le logiciel de numérotation automatique automatise la composition téléphonique en utilisant des numéros extraits d'une liste et connecte soit à un agent en direct, soit à un message préenregistré. Ces outils éliminent la tâche fastidieuse de composer manuellement des numéros de téléphone individuels, permettant aux représentants de se concentrer sur le contenu et la livraison de leur message.
Le logiciel de numérotation automatique nécessite souvent un ordinateur, un modem vocal et une ligne téléphonique active ; bien que les solutions basées sur le cloud deviennent plus courantes. Certaines solutions exigent que les entreprises achètent et hébergent elles-mêmes le matériel nécessaire, tandis que d'autres intègrent l'hébergement matériel dans leur produit gratuitement ou proposent un abonnement supplémentaire. Le matériel requis n'est pas toujours spécifique, et l'application peut fonctionner sur un ordinateur ou un téléphone portable.
Quelles sont les fonctionnalités courantes du logiciel de numérotation automatique ?
Voici quelques fonctionnalités de base du logiciel de numérotation automatique qui peuvent aider les utilisateurs à en tirer le meilleur parti :
Numérotation prédictive : Ce type de numérotation permet d'appeler plusieurs numéros de téléphone à la fois. Les composeurs prédictifs utilisent un algorithme pour chronométrer la composition du numéro suivant en identifiant quand un opérateur est vers la fin de son script ou de son appel actif. La numérotation prédictive augmente l'efficacité des agents de centre d'appels, car il y a moins de temps d'inactivité entre les appels.
Numérotation progressive : Les composeurs progressifs, également appelés composeurs puissants, permettent une transition fluide entre les appels en passant le prochain appel immédiatement après la fin de l'appel en cours. Les équipes peuvent recueillir des notes ou des stratégies avant chaque appel car le taux de composition n'est pas prédéterminé, comme c'est le cas avec les composeurs prédictifs.
Numérotation en aperçu : Les composeurs en aperçu permettent à l'opérateur de sauter ou de retarder le prochain appel, lui laissant le temps de préparer des informations et de personnaliser l'appel. Cette méthode de numérotation automatique est généralement utilisée lorsque les organisations se concentrent sur la qualité plutôt que sur la quantité.
Réponse vocale interactive (IVR) : L'IVR permet aux appelants de récupérer des informations via un système de réponse vocale sans avoir à parler directement avec un agent. Il permet aux appelants d'utiliser des sélections à tonalité ou la reconnaissance vocale pour résoudre leurs demandes ou acheminer leur appel en conséquence.
Enregistrement des appels : Ces produits offrent la possibilité d'enregistrer des appels pour y accéder ou les évaluer ultérieurement afin de garantir que les normes de qualité et de conformité sont respectées. Certaines solutions offrent également la possibilité de mettre en pause les enregistrements en direct, généralement pour garantir la conformité avec les réglementations locales.
Génération de localisation : Le logiciel de numérotation automatique peut générer un indicatif régional local pour aider l'appelant à augmenter la probabilité de réponse.
Diffusion vocale : La diffusion vocale permet aux utilisateurs de présenter un message audio préenregistré lorsqu'un appel est répondu.
API/Intégrations : Le logiciel de numérotation automatique fournit plusieurs API ou intégrations avec d'autres logiciels au sein de la pile technologique d'une organisation pour garantir que les données sont transférées à la source de vérité, généralement un CRM, pour gérer toutes les interactions avec les prospects ou les clients.
Nettoyage des appels : Cette fonctionnalité du logiciel de numérotation automatique supprime les numéros d'une liste de numéros téléchargée dans le registre national des numéros de téléphone exclus (DNC) ou d'autres sources de l'industrie.
Détection d'activité vocale : La détection d'activité vocale permet aux composeurs de reconnaître si un humain a répondu à l'appel ou si c'est un répondeur. Si un humain répond à l'appel, le composeur achemine l'appel vers un agent disponible. Pour une détection de répondeur, l'appel est généralement abandonné.
Planification de rappel : Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de reprogrammer des appels pour des suivis au sein de la solution de numérotation elle-même, soit par un agent, soit par une invite.
Coaching en chuchotement : Certaines solutions permettent aux superviseurs ou aux opérateurs de centre d'appels d'écouter un appel en temps réel et de former les représentants ou les agents.
Quels sont les avantages du logiciel de numérotation automatique ?
Le logiciel de numérotation automatique peut avoir ses propres avantages, comme mentionné ci-dessous.
Efficacité améliorée : Ces systèmes de numérotation, quel que soit le mode de numérotation, augmentent l'efficacité des agents et des représentants en éliminant la numérotation manuelle et en minimisant les temps d'attente. Les composeurs automatiques permettent aux organisations de rationaliser le processus de numérotation, permettant aux représentants de recueillir des informations sur le destinataire de l'appel et de personnaliser les conversations, conduisant à des conversations plus productives.
Suivi des performances : Les composeurs automatiques fournissent aux gestionnaires et aux opérateurs des données de performance clés des représentants ou des agents. Avec l'enregistrement des appels, le coaching en chuchotement et d'autres fonctionnalités essentielles, les gestionnaires peuvent obtenir un aperçu de la productivité et des performances de leur équipe, ainsi que s'assurer qu'ils adhèrent aux meilleures pratiques et restent conformes.
Filtrage des numéros non valables : Le logiciel de numérotation automatique fournit une intégration CRM pour mettre à jour les informations sur le dossier client dans le CRM afin d'éviter les appels futurs vers des numéros déconnectés, des numéros "Ne pas déranger" ou d'autres numéros non valables. Cela améliore la qualité des données d'une entreprise et fait gagner du temps à l'organisation à l'avenir.
Intégration CRM : Les solutions de numérotation automatique qui s'intègrent au CRM d'une organisation permettent aux agents d'accéder facilement aux données des clients pour adapter les conversations en conséquence. Cela permet aux représentants, ou aux agents de centre de contact, d'avoir un appel plus productif, améliorant l'expérience client.
Qui utilise le logiciel de numérotation automatique ?
Étant donné son objectif d'augmenter la productivité des appelants entrants et sortants, une variété d'organisations utilisent des composeurs automatiques. Quelques-uns des principaux utilisateurs sont listés ci-dessous.
Centres de contact : Les centres de contact sont des utilisateurs clés des composeurs automatiques car ils sont généralement des équipes de support client pour gérer les appels entrants et assurer l'assurance qualité des demandes des clients. Bien que les centres de contact soient généralement omnicanaux, tels que le support SMS et e-mail, ils utilisent un composeur automatique pour éliminer la numérotation manuelle et améliorer la productivité des agents. Étant donné le volume d'appels entrants, les centres de contact utilisent les capacités de routage et de distribution d'appels de certaines solutions de numérotation automatique pour s'assurer que les appels sont pris en charge par le prochain agent disponible. Les centres de contact dans divers secteurs utilisent des composeurs automatiques, tels que les agences de télémarketing, les services de recrutement, les organisations à but non lucratif, et les prestataires de services d'externalisation de centres de contact, entre autres.
Équipes de vente : Les équipes de vente peuvent également utiliser des solutions de numérotation automatique pour améliorer les ventes sortantes et les efforts de génération de leads. Les équipes de vente sortantes utilisent des solutions de numérotation automatique en s'intégrant au logiciel CRM pour commencer la relation client et rationaliser le processus de gestion des leads en s'assurant que toutes les interactions sont enregistrées dans le logiciel CRM. Les représentants, en particulier dans les centres d'appels sortants, utilisent des composeurs automatiques pour rationaliser leur processus et assurer un suivi rapide avec les clients potentiels. Bien que de nombreuses équipes de vente utilisent des composeurs automatiques pour augmenter l'efficacité des représentants, ils sont particulièrement efficaces pour la génération de leads et les prestataires de services de vente externalisés qui cherchent à sourcer de nouveaux leads.
Logiciels liés au logiciel de numérotation automatique
Logiciel de centre de contact : Le logiciel de centre de contact fournit aux organisations les capacités de gérer un centre de contact client hébergé dans le cloud. Ce logiciel est étroitement lié au logiciel de numérotation automatique, car il offre des fonctionnalités similaires. Cependant, le logiciel de centre de contact va plus loin en fournissant plusieurs canaux pour que les représentants de centre d'appels puissent les utiliser en plus des systèmes de numérotation.
Logiciel d'infrastructure de centre d'appels (CCI) : Le logiciel CCI, similaire au logiciel de numérotation automatique, aide à gérer les communications entrantes et sortantes. Cependant, le logiciel CCI offre des fonctionnalités supplémentaires pour gérer les opérations et les tâches administratives, par rapport aux solutions de numérotation automatique qui se concentrent principalement sur l'élimination des compositions manuelles et l'augmentation de l'efficacité des opérations.
Suivi des appels sortants : Le suivi des appels sortants et les composeurs automatiques ont un large chevauchement en termes d'avantages et de cas d'utilisation, mais le suivi des appels sortants doit être déclenché pour appeler et se concentre principalement sur le stockage des données de l'appel. En revanche, les systèmes de numérotation automatique se concentrent sur la rationalisation des flux de travail en fournissant des compositions automatiques et en augmentant la productivité des agents.
Défis avec le logiciel de numérotation automatique
Les solutions de numérotation automatique peuvent présenter leurs propres défis. Quelques-uns d'entre eux sont listés ci-dessous.
Contraintes légales : Il existe diverses lois et réglementations concernant l'utilisation des composeurs automatiques, notamment la loi sur la protection des consommateurs de téléphonie (TCPA), qui interdit l'utilisation de ces outils pour les appels non sollicités. De plus, la règle de vente par télémarketing (TSR) exige que les télévendeurs notent des divulgations spécifiques d'informations et définissent des paramètres sur un fuseau horaire acceptable pour appeler les consommateurs. Ces réglementations interdisent également de passer des appels aux consommateurs qui ont exprimé le désir d'être retirés d'une liste de contacts, et sont donc placés sur une liste "Ne pas appeler" (DNC). Les réglementations fédérales et étatiques concernant l'utilisation de la numérotation automatique évoluent constamment, il est donc impératif de comprendre les règles pour la zone géographique et l'industrie de l'acheteur lors de la sélection d'un logiciel.
Blocage et raccrochages : Étant donné l'utilisation croissante de la numérotation automatique, de nombreuses personnes ont mis en place des technologies pour bloquer les appels des composeurs automatiques. De plus, il y a généralement un délai entre le moment où un destinataire décroche et l'appel se connecte à l'agent, permettant au destinataire de réaliser qu'il s'agit d'un composeur automatique et potentiellement de raccrocher.
Incompatibilité avec les messageries vocales : Les messages automatisés des composeurs automatiques ne se mélangent parfois pas parfaitement avec les boîtes vocales. Le message peut être enregistré de manière incomplète, et toute interactivité dans le message ne fonctionne pas correctement dans les enregistrements. Bien que la technologie ait évolué et atténué certains de ces défis, il est toujours important de le noter lors de l'évaluation de ces produits.
Opinions négatives : En partie à cause de l'élément artificiel de la numérotation automatique, de nombreuses personnes rapportent une aversion pour les appels composés automatiquement. L'utilisation excessive ou indiscriminée de ces outils peut nuire à l'opinion des clients, ou potentiellement violer des lois et réglementations.
Comment acheter un logiciel de numérotation automatique
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de numérotation automatique
La collecte des exigences pour le logiciel de numérotation automatique est essentielle pour s'assurer que l'entreprise utilise un produit qui répond à ses besoins. Pour ce faire, les entreprises doivent évaluer le logiciel en fonction de leurs besoins critiques, comme indiqué ci-dessous.
Comparer les produits de numérotation automatique
Créer une liste longue
Les listes longues sont créées en éliminant les options logicielles qui ne fournissent pas de fonctionnalités critiques. Pour établir une liste longue pour un fournisseur de numérotation automatique, un acheteur doit examiner les fonctionnalités essentielles et déterminer quels produits offrent les fonctionnalités nécessaires. Le logiciel de numérotation automatique améliore l'efficacité et l'efficacité des campagnes d'appels à haut volume, peut aider à rationaliser le support client et garantit la conformité aux normes et réglementations de l'industrie. Une liste longue typique ne devrait pas contenir plus de 10 produits, sauf s'il existe de nombreuses options similaires. Dans ce cas, les acheteurs devraient considérer la capacité d'un produit à s'intégrer avec le logiciel existant, sa scalabilité, sa personnalisation, et toute réglementation industrielle ou géographique pertinente pour éliminer les produits.
Créer une liste courte
À partir de la liste longue des fournisseurs de numérotation automatique, il est utile de réduire la liste et de développer une liste plus courte de prétendants, de préférence pas plus de trois à cinq. Avec cela en main, les entreprises peuvent produire une matrice comparant les différents niveaux d'offres, les fonctionnalités, la compatibilité et les prix.
Réaliser des démonstrations
Pour s'assurer que la comparaison est approfondie, l'utilisateur doit utiliser un essai gratuit ou une démonstration pour chaque solution logicielle de la liste courte avec les mêmes cas d'utilisation et critères d'évaluation. Cela permettra à l'entreprise d'évaluer de manière équitable et de voir comment chaque produit se compare à la concurrence.
Sélection du logiciel de numérotation automatique
Choisir une équipe de sélection
Le logiciel de numérotation automatique peut jouer un rôle central dans les opérations d'une organisation, en particulier dans les centres de contact ou les prestataires de services de vente externalisés, soulignant l'importance de sélectionner une solution qui correspond le mieux à vos besoins. Il est important de considérer comment la mise en œuvre d'un système de numérotation automatique affectera l'organisation de l'acheteur ; ainsi, un administrateur informatique devrait être un décideur clé. Les gestionnaires, ou opérateurs, devraient également jouer un rôle crucial dans la sélection car ils sont familiers avec la façon dont le composeur automatique sera utilisé et comprennent les fonctionnalités clés à évaluer.
D'autres membres de l'équipe de sélection peuvent inclure un représentant juridique et financier, pour s'assurer que les coûts et les réglementations de conformité sont respectés, ainsi que d'autres membres des départements qui prévoient d'utiliser cette technologie. Cette équipe de sélection garantira que tous les cas d'utilisation et les applications potentielles du logiciel peuvent être évalués et garantir la conformité d'un logiciel de numérotation automatique potentiel.
Négociation
Lors de la négociation d'un contrat logiciel, il est crucial de minimiser les risques en termes de performance ou de sécurité et d'évaluer avec précision les besoins de l'entreprise liés à ce logiciel. Certaines solutions sont tarifées en fonction du nombre de licences (ou du nombre d'utilisateurs), avec la possibilité de frais supplémentaires basés sur des fonctionnalités supplémentaires, les entreprises devraient estimer le nombre d'utilisateurs dont elles pourraient avoir besoin. Si l'entreprise a des flux de trésorerie, il est dans son intérêt de demander une réduction en échange d'un paiement annuel anticipé plutôt que d'une redevance mensuelle.
Les acheteurs devraient également déterminer s'ils ont besoin d'aide pour mettre en œuvre la solution de numérotation automatique ou l'intégrer à un autre système. Enfin, les entreprises devraient également décider combien de temps elles auront besoin de cette solution pour mieux négocier avec des contrats à plus long terme.
Décision finale
La décision finale devrait être prise en fonction de toutes les informations recueillies précédemment. Les entreprises devraient chercher à prioriser leurs besoins et sélectionner l'outil qui répond à la plupart, sinon à tous, de leurs besoins. Les entreprises doivent se rappeler qu'il n'existe probablement pas de logiciel parfait, mais un qui répond le mieux aux besoins de leur entreprise.