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Qu'est-ce que le logiciel de service desk ?
Un service desk informatique, également connu sous le nom de service desk, est un système de gestion de tickets qui permet aux entreprises de mettre en œuvre des flux de travail solides et efficaces pour les départements de support internes. C'est le point de contact unique (SPOC) entre le fournisseur de services informatiques et les utilisateurs pour les activités quotidiennes.
Le logiciel de service desk est conçu pour gérer les incidents et les services en plus des communications des utilisateurs pour les pannes. Il joue un rôle crucial dans la facilitation de l'amalgamation des processus métier avec l'écosystème technologique et l'infrastructure de gestion de services plus large.
Les produits de service desk offrent une variété d'autres fonctionnalités, y compris la gestion des actifs informatiques et la gestion des incidents, qui peuvent être bénéfiques pour les entreprises de toutes tailles. Les utilisateurs peuvent suivre les actifs informatiques en temps réel et enregistrer des données concernant la santé et la performance de ces actifs. De plus, la gestion des actifs informatiques permet aux équipes d'attribuer des actifs spécifiques à des employés spécifiques à des fins de routage de tickets. Suivre tous ces appareils et actifs offre une plus grande transparence à une entreprise. La gestion des actifs aide également à optimiser les achats informatiques, quelle que soit la taille de l'entreprise ou du département.
Quels types de logiciels de service desk existent ?
Les types de systèmes de service desk sont catégorisés en fonction de la taille de leurs utilisateurs cibles, du déploiement et de l'accessibilité du code source. Voici les cinq types de logiciels de service desk :
Logiciel de service desk basé sur le cloud
Le logiciel de service desk basé sur le cloud est hébergé sur des serveurs externes accessibles aux agents et administrateurs informatiques à l'aide d'un navigateur sur n'importe quel appareil. Il permet à l'entreprise de gérer des charges de travail fluctuantes sans se soucier des portails de support surchargés pendant les heures de pointe. Les outils SaaS permettent aux équipes d'utiliser un produit hébergé dans le cloud sans nécessiter d'installation locale. L'un des avantages les plus significatifs d'avoir un système de gestion de tickets de service desk dans le cloud est que les données sont sécurisées avec des options de sauvegarde récupérables.
Logiciel de service desk d'entreprise
Le logiciel de service desk d'entreprise est plus complexe avec des modules qui comprennent la gestion des actifs informatiques, la gestion des comptes, la satisfaction des demandes de service, et la gestion des changements et des enquêtes. Pour les grandes entreprises, différents départements nécessitent un processus stable et systématique pour demander et recevoir du support, en particulier en ce qui concerne la gestion des actifs et l'aide technique. Les organisations utilisent des outils de service desk d'entreprise car ils incluent des fonctionnalités que la plupart des packages de niveau inférieur n'ont pas, telles que le cryptage avancé et la sécurité, le support multi-marques, les rôles d'utilisateur personnalisés, les rapports d'entreprise et le bac à sable. Le logiciel de niveau entreprise est également connu pour être plus personnalisable afin que les organisations puissent automatiser des capacités plus sophistiquées pour leurs équipes.
Logiciel de service desk sur site
Un service desk sur site est un logiciel sous licence acheté et installé par une organisation sur ses serveurs pour faire fonctionner le système. Il nécessite généralement des frais d'installation uniques, tandis qu'une mise à niveau programmée demanderait un coût supplémentaire. L'équipe informatique assume la responsabilité de la maintenance du système et de la sauvegarde des données. Alternativement, l'organisation peut acheter un plan séparé qui inclut le support technique. Le principal avantage du logiciel de service desk sur site est que l'entreprise possède et héberge le système, ce qui lui confère une autorité complète sur la sécurité des données et la confidentialité des informations. Le logiciel sur site s'intègre mieux avec les options de sécurité locales et offre généralement une plus grande personnalisation.
Logiciel de service desk open-source
Le logiciel de service desk open-source permet aux développeurs d'accéder à son code source contrairement au logiciel propriétaire qui l'interdit complètement ou nécessite une licence utilisateur et une autorisation. Étant donné que les services desk open-source peuvent être modifiés ou améliorés, les développeurs peuvent ajouter des fonctionnalités, ajuster des processus ou corriger des bugs dans le système. Il est idéal pour les entreprises ayant des capacités de programmation dont les départements informatiques qualifiés peuvent exécuter ces changements et améliorations.
Logiciel de service desk pour support de dispositifs mobiles
Si les employés utilisent des appareils mobiles tels que des smartphones ou des tablettes pour le travail, le produit de service desk d'une entreprise doit prendre en charge ces appareils. Avant de sélectionner le logiciel, il est nécessaire de vérifier une solution de service desk qui offre un support mobile si nécessaire, et si oui, quels appareils sont couverts ; certains produits ne prennent en charge que iOS tandis que d'autres prennent en charge Android. Les acheteurs devraient travailler avec l'équipe informatique de leur entreprise pour décider du type de support d'application mobile requis, le cas échéant, et se concentrer sur le logiciel qui offre une intégration facile avec ces appareils.
Quelles sont les fonctionnalités communes du logiciel de service desk ?
Le logiciel de service desk est une excellente ressource pour les entreprises afin de maintenir leur infrastructure informatique en fonctionnement optimal. Voici quelques fonctionnalités de base au sein des outils de service desk qui peuvent aider les utilisateurs à en tirer le meilleur parti :
Création automatique de tickets : Gérer manuellement les problèmes des clients peut prendre beaucoup de temps. Un logiciel de service desk efficace rationalise les flux de travail pour créer automatiquement des tickets de support en fonction des informations fournies par les utilisateurs. Ces tickets peuvent être consultés par l'utilisateur qui les a déposés, les analystes et la direction auditant le ticket.
Notification de ticket : Les plateformes de service desk ont besoin d'un système qui notifie automatiquement l'équipe informatique chaque fois qu'un nouveau ticket est créé. Cela aide à la gestion rapide des problèmes. La communication reçue par e-mail, chat en direct ou téléphone est convertie en tickets exploitables. Des priorités et des statuts personnalisés peuvent également être créés pour ces tickets en fonction des besoins de l'utilisateur. Les utilisateurs peuvent créer une priorité personnalisée appelée "Client à haute valeur" pour accélérer la résolution d'un ticket ou un statut personnalisé appelé "Approbation du manager" pour identifier plus rapidement les tickets.
Étiquetage des tickets : Une autre fonctionnalité importante qu'un logiciel de service desk devrait avoir est l'organisation des tickets par problème, accord de niveau de service (SLA) ou autres priorités. Un outil de service desk de haute qualité permet à l'équipe informatique de taguer et de trier les tickets selon leur étiquette. Cela les aide à avoir une vue d'ensemble des demandes qui arrivent et à vérifier les problèmes récurrents qui doivent être abordés ou nécessitent une désescalade.
Gestion des connaissances : Avec une base de connaissances intégrée, des recommandations automatiques peuvent être faites en fonction de la reconnaissance de mots-clés pour les nouveaux tickets. Cela aide les nouveaux membres de l'équipe informatique à comprendre les méthodes de dépannage typiques et aide les personnes expérimentées à surveiller les connaissances qui doivent être mises à jour ou ajoutées.
Suivi de l'historique des tickets : Des erreurs peuvent survenir lors d'un processus de résolution de ticket, et il est impératif pour l'équipe informatique de pouvoir suivre l'erreur. Un outil de service desk doit avoir un suivi de l'historique des tickets pour voir l'historique d'un ticket et s'assurer que tout fonctionne comme prévu.
Rapports : Il est essentiel de suivre les progrès de l'équipe informatique dans la gestion et la résolution des tickets de service. Un outil de service desk efficace aide à générer des rapports sur chaque partie du processus de service client. Cela inclut le volume de tickets entrants, le nombre de tickets résolus, le temps moyen de résolution, quels types de tickets sont résolus le plus, et plus encore.
Gestion des actifs : Le logiciel de service desk doit suivre les problèmes matériels et logiciels internes. Cela permet à l'équipe informatique de trier et d'accéder à tous les actifs et à l'historique de maintenance liés à un ticket ou produit spécifique. Cela aide à résoudre les problèmes efficacement.
Quels sont les avantages du logiciel de service desk ?
Les solutions de service desk peuvent avoir leur propre ensemble d'avantages. En voici quelques-uns :
Économies de coûts et évolutivité : Les deux avantages les plus courants que les organisations recherchent lors de la mise en œuvre d'un logiciel de service desk informatique sont les économies de coûts et l'évolutivité. Un service desk correctement doté en personnel et bien géré peut gérer une grande partie du travail informatique de routine. Il offre aux entreprises une option relativement peu coûteuse pour transférer un travail simple des équipes d'ingénierie et des experts en la matière, leur permettant de se concentrer sur des activités qui ajoutent plus de valeur à l'entreprise.
Alerte précoce des problèmes potentiels : En fonction du volume de problèmes et de demandes que le service desk gère, les organisations peuvent l'utiliser comme un outil de surveillance pour identifier et traiter de manière proactive les problèmes. Le "système d'alerte précoce" que le service desk fournit peut permettre une gestion proactive des problèmes, une maintenance préventive et des changements de service pour réduire les impacts des pannes et de la détérioration du service sur les utilisateurs.
Communication et transparence accrues : Le logiciel de service desk facilite la communication entre l'informatique et les autres départements, aidant à résoudre et à prévenir les pannes et les dysfonctionnements en aidant les utilisateurs à créer, attribuer, suivre et résoudre les tickets.
Réduction des temps d'arrêt : Les plateformes de service desk aident à réduire les temps d'arrêt des utilisateurs finaux grâce à un suivi des tickets et une résolution des problèmes rationalisés. Elles facilitent la standardisation des processus informatiques, permettant une meilleure planification et un meilleur suivi de la stratégie informatique.
Productivité améliorée : Les services desk aident à améliorer la productivité des agents en prévenant les pertes de tickets. Ils minimisent les perturbations, équipant une organisation d'une visibilité à 360 degrés de leurs actifs informatiques et commerciaux.
Qui utilise le logiciel de service desk ?
Équipes informatiques : Le logiciel de service desk est traditionnellement utilisé par les équipes de service informatique internes des entreprises, petites entreprises et moyennes entreprises comme un système de ticketing pour fournir une meilleure assistance aux employés utilisant des équipements informatiques. Ces tickets peuvent suivre l'avancement des demandes informatiques, offrant aux utilisateurs une transparence dans la résolution des problèmes. Les produits de service desk centralisent les tickets et les attribuent au personnel de support informatique approprié. Cela peut conduire à des résolutions plus rapides et empêcher que des problèmes ne soient perdus dans le processus. En augmentant l'efficacité du support avec ces méthodes, les équipes de support informatique peuvent mieux respecter les SLA et maintenir les employés satisfaits et productifs.
Logiciels liés au logiciel de service desk
Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec le logiciel de service desk incluent :
Logiciel de help desk : Le logiciel de help desk informatique est un point de contact unique où les clients peuvent envoyer leurs questions ou problèmes. Il organise les demandes de tickets des clients extérieurs à l'entreprise et leur fournit des informations et un support concernant ses produits ou services. Si une équipe gère les problèmes des clients, elle voudra probablement enquêter sur les solutions de help desk offrant des fonctionnalités pour les ressources et la communication orientées vers l'extérieur. Certaines suites de produits prennent en charge à la fois le service interne et l'assistance externe si une organisation en a besoin. Habituellement, les services desk ont un composant de help desk intégré pour améliorer les processus informatiques et accroître l'efficacité.
Logiciel de gestion des connaissances : Un système de gestion des connaissances est crucial pour gérer les ressources et garantir que les connaissances organisationnelles sont disponibles pour ceux qui en ont besoin. Les solutions de gestion des connaissances peuvent accélérer le temps de résolution des problèmes en fournissant des conseils et des réponses aux problèmes souvent rencontrés. Le logiciel de gestion des connaissances a des cas d'utilisation à la fois internes et externes. Certaines entreprises utilisent le logiciel de gestion des connaissances comme une base de données interne pour que les employés puissent s'y référer, tandis que d'autres l'utilisent comme une référence externe pour les clients.
Logiciel d'auto-assistance client : Souvent, les problèmes et les demandes qui génèrent des appels d'utilisateurs au service desk informatique sont des questions que l'utilisateur pourrait résoudre lui-même s'il avait les bons outils et l'accès à l'information. L'un des meilleurs moyens de maximiser l'efficacité du service desk est de fournir des options d'auto-assistance. Un portail d'auto-assistance aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes plus rapidement, sans les délais d'attente pour un agent. Ils aident également l'entreprise à économiser des fonds en réduisant le besoin de capacité supplémentaire d'agents dans le service desk informatique pour traiter les demandes simples.
Logiciel de support à distance : Les analystes de support internes peuvent fournir un meilleur support aux employés en étant capables d'assister à distance chaque fois que possible. Les solutions de support à distance permettent aux analystes de travailler avec les utilisateurs internes sur la résolution des problèmes via un accès virtuel établi par une passerelle cloud. Les solutions de support à distance permettent aux analystes de travailler avec les utilisateurs internes sur la résolution des problèmes sans accéder physiquement à l'appareil de l'utilisateur.
Défis avec le logiciel de service desk
Travailler dans le secteur des services desk informatiques est assez mouvementé. Chaque client souhaite recevoir un support rapide et professionnel, ce qui met une pression considérable sur les membres du personnel. Voici quelques défis auxquels les agents travaillant dans un service desk informatique sont confrontés :
Nombreuses demandes de différents départements et interruptions : Les équipes informatiques des entreprises de haute technologie peuvent être submergées par des problèmes techniques à un rythme quasi constant. En même temps, des entreprises plus spécialisées ne verront que quelques demandes par jour. À mesure que la technologie devient plus vitale dans les opérations commerciales, le besoin de dépannage instantané augmente considérablement. Cela peut rapidement devenir un problème lorsque le service desk reçoit trop de demandes et manque des outils de communication nécessaires. Le coût des échecs de service informatique peut être substantiel, et les temps d'arrêt peuvent avoir un impact négatif sur les affaires de l'organisation. Par conséquent, il est crucial d'avoir un service desk informatique et des processus efficaces en place pour traiter les problèmes rapidement tout en maintenant des normes de qualité.
Connaissances à jour : Au sein des solutions de service desk, les bases de connaissances ne sont efficaces que si elles sont maintenues. Cela peut demander du temps supplémentaire de la part de l'équipe informatique si elle constate qu'une connaissance précédente est obsolète et doit être mise à jour. Bien que la tâche ne doive pas nécessairement incomber à une seule personne pour maintenir l'efficacité d'une base de connaissances, les entreprises devraient envisager d'avoir un analyste sur le service desk qui serait responsable de la maintenance de la base de connaissances, si leur taille le nécessite.
Perte de temps sur des problèmes récurrents : Sans outil pour collecter, enregistrer et analyser les données de support, les organisations peuvent facilement tomber dans le piège de résoudre les mêmes problèmes à plusieurs reprises. Si le service desk informatique ne suit pas les problèmes les plus courants, l'équipe informatique perdra du temps à essayer d'identifier et de résoudre les problèmes qui ont déjà été traités. Cependant, il est impossible d'éliminer tous les problèmes, il est donc essentiel d'investir dans un logiciel fiable et de créer une base de données de tous les problèmes avec leurs solutions. Une telle base de données permettra au service desk informatique de traiter rapidement les problèmes récurrents et de prévenir certains goulots d'étranglement opérationnels courants à l'avenir.
Manque d'outils d'auto-assistance utiles : La technologie est essentielle pour fournir un support informatique efficace et efficient, mais de nombreux services desk souffrent d'un écart technologique entre ce qu'ils ont et ce qui est nécessaire. L'indisponibilité de temps et de ressources suffisants pour mettre à niveau vers la version la plus récente de l'outil de service desk et les budgets d'entreprise contraints pour obtenir une nouvelle solution rendent difficile pour l'équipe informatique de résoudre les problèmes en douceur. Il est essentiel pour l'équipe informatique de pérenniser leur décision d'achat en créant une feuille de route d'amélioration et en décidant des fonctionnalités de support dont ils auraient besoin.
Quel est le coût du logiciel de service desk ?
Le prix est une considération majeure lors de la recherche d'une solution qui répond aux besoins de l'organisation pour les problèmes liés à la taille des opérations dans le service desk. Parfois, acheter une solution qui répond aux exigences actuelles et la remplacer au fil du temps peut avoir du sens, mais seulement si une organisation anticipe des changements technologiques majeurs qui rendent une nouvelle plateforme entièrement nécessaire indépendamment des préoccupations d'échelle. Trouver le bon point de prix dépend de la pondération des fonctionnalités, des caractéristiques et des problèmes de capacité les uns par rapport aux autres pour trouver le bon ajustement pour les besoins opérationnels de l'organisation.
Les solutions ITSM viennent généralement avec différentes licences à différents prix. Lors du choix d'un logiciel de service desk, il est important de trouver un équilibre entre les fonctionnalités et le prix de la licence en fonction du budget de l'entreprise. L'organisation doit examiner le coût de la montée en charge, de la réception du support et de la maintenance annuelle.
Tendances du logiciel de service desk
Internet des objets (IoT)
À mesure que de plus en plus d'appareils deviennent connectés au réseau, les analystes de service desk et le personnel de support devront être capables de gérer et de dépanner une variété d'appareils. Associer les solutions de service desk avec des plateformes de gestion IoT peut aider les analystes d'une entreprise à rester au fait des besoins croissants en IoT.
Automatisation
Les chatbots, l'apprentissage automatique et d'autres technologies d'IA seront probablement intégrés dans les fonctions quotidiennes du service desk plus tôt que tard. Ces options peuvent aider à gérer certains des problèmes plus simples auxquels les services desk sont confrontés, permettant à l'équipe informatique de passer plus de temps à traiter des problèmes plus importants.
Focus sur l'expérience consommateur
Le rôle du support informatique est de s'assurer que les services informatiques aident les employés dans leur travail. Les attentes accrues des employés informatiques ont déplacé l'accent de l'informatique vers la fourniture d'une meilleure expérience utilisateur finale. Fournir une meilleure expérience utilisateur finale améliore la réputation du département informatique et crée un environnement de travail sans frustration pour les utilisateurs finaux et les techniciens informatiques.
Comment acheter un logiciel de service desk
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de service desk
Où que se trouve une entreprise dans son processus d'achat, G2 peut aider à sélectionner le meilleur logiciel de service desk pour ses besoins.
L'acheteur pourrait constater que l'équipe informatique de l'organisation passe trop de temps à suivre manuellement les tickets dans des chaînes d'e-mails et à remplir des feuilles de calcul. Au lieu de cela, ils peuvent passer à un logiciel pour gérer tout cela dans un endroit organisé. Les utilisateurs doivent réfléchir aux points de douleur et les noter ; ceux-ci devraient aider à créer une liste de critères. De plus, l'acheteur doit déterminer le nombre d'employés qui auront besoin d'utiliser ce logiciel, ce qui détermine le nombre de licences qu'ils sont susceptibles d'acheter.
La liste de contrôle sert de guide détaillé qui inclut à la fois les fonctionnalités essentielles et agréables à avoir, y compris les fonctionnalités budgétaires, le nombre d'utilisateurs, les intégrations, les exigences de sécurité, les solutions cloud ou sur site, et plus encore.
En fonction de l'étendue du déploiement, il peut être utile de produire une RFI, une liste d'une page avec quelques points décrivant ce qui est nécessaire d'un logiciel de service desk.
Comparer les produits de service desk
Créer une liste longue
De la satisfaction des besoins fonctionnels de l'entreprise à la mise en œuvre, les évaluations des fournisseurs de logiciels de service desk sont une partie essentielle du processus d'achat de logiciels. Pour faciliter la comparaison, après que toutes les démonstrations et essais soient terminés, il est utile de préparer une liste cohérente de questions concernant les exigences et préoccupations spécifiques à poser à chaque fournisseur.
Créer une liste courte
À partir de la liste longue de fournisseurs, il est utile de réduire la liste des fournisseurs et de proposer une liste plus courte de prétendants après avoir exclu de la considération tous les produits qui ne couvrent pas toutes les fonctionnalités requises. Avec cette liste en main, les entreprises peuvent produire une matrice pour comparer les avantages et les inconvénients ainsi que les prix des différents produits.
Réaliser des démonstrations
Les démonstrations offrent aux acheteurs l'occasion de voir comment un logiciel de service desk peut résoudre efficacement les problèmes liés à l'informatique. Il est avantageux de demander au fournisseur une démonstration en direct du logiciel pour avoir une compréhension approfondie des fonctionnalités qu'il offre. Cela permettra à l'entreprise d'évaluer comment chaque fournisseur se compare à la concurrence. De plus, il est typique que les fournisseurs offrent un essai gratuit de leur logiciel, et les acheteurs devraient s'inscrire à cette option. Les entreprises peuvent utiliser des données fictives pour voir comment la création de tickets, le suivi des statuts et d'autres fonctionnalités fonctionneront dans le système pour s'assurer que c'est ce qu'elles recherchent.
Sélection du logiciel de service desk
Choisir une équipe d'évaluation
Avant de commencer, il est crucial de créer une équipe qui travaillera ensemble tout au long du processus, de l'identification des points de douleur à la mise en œuvre. L'équipe de sélection du logiciel doit être composée de membres de l'organisation qui ont le bon intérêt, les compétences et le temps pour participer à ce processus. Un bon point de départ est de viser un groupe de trois à cinq personnes, y compris une personne de service client de niveau junior, quelques utilisateurs de service desk et un manager ou un leader senior. Combiner leurs différents besoins et antécédents fournira à l'acheteur un moyen plus efficace de déterminer si le service desk sera un bon choix pour l'ensemble de l'organisation. Il est nécessaire que toute l'équipe d'évaluation examine le même outil simultanément plutôt que de travailler en silos.
Considérer l'évolutivité
La fonctionnalité est très importante lors du choix d'une solution de gestion des services informatiques, mais l'échelle est également une considération incroyablement importante. Le coût de devoir renouveler le service desk peut être significatif. Projeter correctement l'échelle en fonction des besoins en personnel de l'organisation peut entraîner des économies de coûts significatives au fil du temps, car l'organisation peut continuer à s'étendre sans avoir à investir dans une nouvelle solution pour répondre aux nouveaux défis créés par une opération à grande échelle. La solution doit être évolutive pour offrir de la place à la croissance future de l'entreprise. Elle doit pouvoir s'ajuster pour plus de techniciens, d'utilisateurs finaux, de modules et d'autres outils de gestion informatique.
Prioriser la fiabilité et le support
L'organisation acheteuse doit être consciente des canaux de support disponibles lorsqu'un système de service desk a une panne ou lorsqu'un processus doit être retravaillé. Chaque produit logiciel rencontre des problèmes, mais certaines entreprises font beaucoup mieux que d'autres pour gérer ces situations. L'organisation doit toujours prendre en considération la qualité du support fourni par le fournisseur lors de l'évaluation des alternatives. Dans ce cadre, la rapidité et les canaux de support disponibles peuvent être deux facteurs majeurs à considérer.