Avis et détails du produit Freshservice

Freshservice offre une solution complète pour ITSM et ESM. En tant qu'administrateur, je peux configurer pratiquement n'importe quel processus métier, avec standardisation et bonnes pratiques de gouvernance. Les demandeurs ont une expérience très positive, tandis que les agents soulignent la facilité d'utilisation (la courbe d'apprentissage des nouveaux agents est très faible). Les approbateurs bénéficient de la simplicité des approbations, via le servicebot sur Teams (en plus de l'avantage du modèle de licence qui ne facture pas pour l'approbateur). Pour les parties prenantes, les principaux gains résident dans une meilleure structuration des processus, une augmentation de la productivité et une visibilité claire de l'opération grâce à des tableaux de bord et des rapports analytiques. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Freshservice a constamment évolué, avec de nouvelles fonctionnalités lancées fréquemment. Les fonctionnalités d'IA sont prometteuses, mais nous sommes encore en train de mûrir leur utilisation pour en extraire tout le potentiel dans notre contexte. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ayant utilisé Freshservice pendant plus de trois ans pour gérer le support de Google Workspace, je trouve que son automatisation et son interface utilisateur sont ses atouts les plus forts.

Boosters d'efficacité : La fonction d'auto-attribution garantit que les tickets arrivent immédiatement entre les bonnes mains, tandis que les réponses préenregistrées ont considérablement réduit notre temps de résolution pour les requêtes répétitives de Workspace.

Expérience utilisateur : L'interface est propre et intuitive. Il est très facile de plonger dans un ticket et de voir son historique.

Visibilité approfondie : J'apprécie particulièrement la possibilité de revoir les anciens tickets traités par d'autres agents. Le système de filtrage est robuste - pouvoir trier par demandeur, période ou dates de clôture spécifiques rend le reporting et le suivi beaucoup plus fluides. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'application mobile est fonctionnelle, mais elle ne semble pas aussi puissante ou fluide que la version de bureau lorsqu'on répond aux tickets sur un appareil mobile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant que PDG, je n'ai pas l'occasion d'utiliser chaque outil que nous mettons en place au quotidien, mais je suis intensément concentré sur les résultats qu'ils délivrent. Ce que j'apprécie le plus chez Freshservice, c'est la visibilité immédiate qu'il m'a donnée sur nos opérations informatiques. Auparavant, comprendre notre charge de support, l'avancement des projets ou le cycle de vie des actifs nécessitait de tirer des rapports de feuilles de calcul disparates et de demander à mon CTO un résumé. Maintenant, avec les tableaux de bord intuitifs de Freshservice, je peux obtenir une vue d'ensemble en temps réel de notre posture informatique en quelques secondes. Cela a transformé l'informatique d'un centre de coûts perçu en une fonction axée sur les données que je peux clairement voir comme un moteur de productivité pour l'ensemble de notre entreprise. La plateforme semble moderne et à des années-lumière des systèmes sur site lourds que nous utilisions auparavant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la fonctionnalité de base soit excellente, nous avons trouvé que certaines des options de personnalisation plus avancées étaient moins flexibles que ce que nous espérions initialement. Par exemple, adapter certains rapports pour afficher des points de données très spécifiques et non standard a nécessité quelques solutions de contournement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce qui a eu le plus d'impact pour nous, c'est le portail de service. Créer une porte d'entrée unique et conviviale pour toutes les demandes des employés a considérablement amélioré nos processus internes. Notre équipe peut facilement soumettre des tickets pour tout ce qui concerne les ressources humaines, et les capacités d'automatisation signifient que les demandes sont instantanément dirigées vers la bonne personne. Par exemple, les formalités administratives pour les nouvelles recrues et les demandes d'accès aux systèmes déclenchent désormais des tâches automatisées, ce qui a considérablement réduit notre temps d'intégration. Les tableaux de bord de reporting sont également excellents ; je peux désormais facilement suivre les volumes de demandes, les temps de résolution et la satisfaction des employés, ce qui nous fournit des données concrètes pour améliorer nos services. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la plateforme soit très puissante, la configuration initiale a nécessité un effort dédié de notre équipe. Nous avons des flux de travail spécifiques qui diffèrent légèrement des offres standard, et les adapter à nos processus logistiques et RH a pris du temps et un peu d'essais et d'erreurs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

I like Freshservice because it's easy to use and is such a robust system that it continuously exceeds our expectations when it comes to customization to meet our company's needs. It automates ticket assignment, account provisioning, approval workflows, and resolution note generation. The AI agent uses knowledge from our knowledge base effectively. It also pulls in user data from our IdP to keep requester information up-to-date. This makes our agents' jobs easier and allows them to be more intentional with their time, and fulfillment of requests is simpler. It saves us time in the long run. The initial setup was quick, taking less than 2 days to reach the same level we had with Zoho Desk. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Some of their built-in apps in the marketplace aren't maintained so they don't always work. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime la quantité impressionnante de données analytiques que je peux produire en quelques secondes avec Freshservice, ce qui aide à prendre de bonnes décisions concernant les ressources et la structuration de nos départements des services centraux. La configuration initiale de Freshservice a été très simple, et le support que nous recevons est superbe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est dommage que nous ne puissions pas rendre notre portail aussi personnalisé que nous le souhaiterions. Nous voulons qu'il soit différent pour les utilisateurs externes et internes, mais nous ne pouvons pas effectuer tous les changements que nous aimerions. Nous voudrions que le système vérifie l'adresse e-mail de l'utilisateur et, si elle est interne, qu'il affiche un titre et un texte spécifiques, tandis que si l'utilisateur n'est pas connecté, ou est connecté sans une adresse e-mail interne, il affiche un titre et un texte complètement différents. Nous pouvons modifier les espaces de travail auxquels ils ont accès, mais c'est à peu près tout. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'apprécie le plus chez Freshservice, c'est la manière dont il a professionnalisé la prestation de services à travers toute notre chaîne, créant une source unique de vérité pour chaque demande. Le portail intuitif de qualité grand public a été un véritable atout pour notre personnel non technique ; les formateurs et les employés de la réception peuvent désormais signaler un climatiseur en panne ou un problème logiciel avec la même facilité que de commander quelque chose en ligne, ce qui a conduit à une adoption généralisée. Les flux de travail prêts à l'emploi pour la gestion des installations et de l'informatique nous ont permis de lancer rapidement, apportant une structure immédiate à des processus qui étaient autrefois entièrement ad hoc. De plus, le module intégré de gestion des actifs informatiques nous a donné, pour la première fois, une visibilité et un contrôle complets sur l'ensemble de notre inventaire d'équipements — des machines d'exercice au matériel réseau — nous permettant de passer de réparations réactives coûteuses à une maintenance stratégique et proactive. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le principal défi était la phase de conception initiale pour adapter la plateforme à notre hybride spécifique de gestion des actifs informatiques et physiques. Bien que flexible, configurer le catalogue de services, les chaînes d'approbation et les SLA pour gérer de manière transparente tout, d'un ticket de robinet qui fuit à un déploiement de logiciel d'entreprise, a nécessité une planification minutieuse. Pour une équipe d'opérations allégée, tirer pleinement parti des fonctionnalités avancées d'IA et d'automatisation est un parcours en cours. Cela exige un investissement de temps dédié pour configurer et faire confiance aux insights prédictifs du système, ce qui peut être difficile lorsque l'on gère les urgences quotidiennes à travers plusieurs sites. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

The inventory feature has been very helpful. We’re able to assign both hardware and software to users, which makes it much easier to troubleshoot issues when they come up. Having the user’s information already available also helps us resolve problems more quickly. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Some features aren’t fully customizable. Rather than the software supporting our existing process, we end up having to adjust the process to fit the software. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime que Freshservice offre de nombreuses opportunités de collaborer avec d'autres personnes, grâce à son utilisation répandue. Nous avons de nombreuses ressources externes qui le rendent vraiment utile, et il y a beaucoup d'excellentes intégrations. La capacité d'intégrer avec NinjaOne pour recevoir des alertes a été vraiment utile depuis qu'ils ont ajouté cela. La configuration initiale de Freshservice a été très simple, avec beaucoup d'accompagnement et de soutien fournis, ce qui a rendu le processus rapide et direct. Mon expérience précédente avec des outils similaires nous a également aidés à le faire assez rapidement, en un mois ou deux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je pense que le suivi du temps pourrait peut-être être automatisé. Certains aspects des projets sont encore un peu immatures, et la gestion des actifs pourrait être améliorée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est bien agencé. Les numéros de demande sont simples à retenir pour les clients.\nLes modèles d'e-mails sont facilement configurables. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines des paramètres d'administration seraient utiles s'ils avaient des options d'importation. Certains rapports ne permettent pas la planification pour envoyer par email en tant que CSV/PDF. Les emails modèles ne vous permettent pas de stocker votre numéro d'entreprise (depuis le portail). Ce 1 espace réservé devrait être ajouté à l'avenir (croisons les doigts). Avis collecté par et hébergé sur G2.com.