Avis et détails du produit de Salesforce Service Cloud

Le service cloud console offre aux agents la flexibilité de travailler sur divers cas tout en fournissant un accès aux onglets parents. L'ajout des pages et applications Lightning a permis aux administrateurs d'ajouter des composants utiles à la page, rationalisant ainsi les processus. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les droits sont très utiles mais, en tant qu'administrateur, il est difficile de bien comprendre le processus et certains champs sont requis sur l'enregistrement pour que les jalons commencent à fonctionner. Ces informations ne sont pas clairement indiquées et pourraient bénéficier d'une mise à jour de la configuration pour les rendre plus intuitives. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Salesforce Service Cloud a une interface bien conçue qui rend la gestion des interactions avec les clients facile et très efficace. La plateforme centralise toutes nos données clients, permettant à notre équipe de suivre et de résoudre les problèmes rapidement, ce qui améliore finalement les temps de réponse et la satisfaction des clients. La gamme d'outils, y compris l'automatisation des tâches répétitives, a été inestimable, nous faisant gagner du temps et réduisant les erreurs humaines. L'intégration avec nos systèmes existants a été transparente, et les tableaux de bord et les capacités de reporting fournissent des informations utiles sur notre performance en matière de service client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La plateforme est incroyablement robuste mais peut sembler excessivement complexe parfois. Certaines des options de personnalisation nécessitent des connaissances techniques, ce qui peut être difficile pour les équipes sans administrateurs Salesforce dédiés. Certaines fonctionnalités, comme le reporting, peuvent être peu intuitives et nécessitent du temps pour être configurées correctement. De plus, la configuration initiale était longue, et la maintenance continue peut être chronophage sans un soutien adéquat. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime vraiment la façon dont Salesforce Service Cloud facilite le suivi des demandes des clients. Il garde tout au même endroit, donc je peux voir l'historique des clients et gérer les cas sans chercher des informations. De plus, les automatisations permettent de gagner du temps sur les tâches répétitives, donc je peux me concentrer sur l'aide réelle aux personnes ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Honnêtement, cela peut parfois sembler un peu déroutant et maladroit. Il se passe tellement de choses qu'il est facile de se perdre ou de passer trop de temps à essayer de trouver ce dont j'ai besoin. Je souhaite que certaines choses soient simplement plus faciles à utiliser dès le départ ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous sommes capables de créer des types d'enregistrements personnalisés pour différents types de services, y compris le support technique et les services professionnels avec différents champs clés et interfaces utilisateur, tout en ayant des données backend similaires pour simplifier et rendre plus cohérente la création de rapports.

Nous avons pu mettre en œuvre nous-mêmes Service Cloud avec une assistance minimale, mais lorsque nous avons rencontré des problèmes, l'équipe de support client de Salesforce a fourni un excellent soutien et des conseils. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La plus grande plainte que nous avons reçue des utilisateurs est l'incapacité de coder par couleur les vues de liste, mais c'est un petit compromis et avec la façon dont nous sommes capables de présenter les cas aux utilisateurs, cela n'a pas été un problème majeur. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La classification des cas Einstein est incroyable ainsi que l'Omnicanal. Il y a eu des améliorations impressionnantes récemment dans la gestion des cas, intégrant l'IA qui a permis une résolution automatique des cas de manière rapide et efficace. Les tableaux de bord CRM Analytics montrant les économies de coûts sont également impressionnants.

La recommandation d'articles Einstein Knowledge a fait des merveilles pour l'équipe de service pour laquelle j'ai travaillé. Il est assez facile de configurer ces outils pour améliorer l'expérience de support client.

Nous avons généralement quelques centaines de cas par jour et pour optimiser l'investissement d'avoir trop d'ingénieurs de support, nous devions chercher ces optimisations et cela a fait des merveilles.

Les sites de l'expérience cloud avec les bots Einstein sont également incroyables. Ils détournent la plupart des clients et ont considérablement diminué la charge de l'équipe de support. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y avait des problèmes lors de la mise en œuvre de l'omnichannel, en particulier le routage personnalisé. Cela aurait été incroyable s'il y avait eu plus de documentation à ce sujet et un peu plus de soutien. Le fonctionnement du bot Einstein a été un peu une boîte noire, mais il est de plus en plus transparent. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce qui est le plus utile avec Salesforce Cloud, c'est qu'il y a beaucoup de choses pour lesquelles nous l'utilisons dans l'entreprise. Nous utilisons Service Cloud pour gérer notre base de données de comptes et de contacts. Les comptes créés sur le POS (caisse) et sur le site web sont stockés sur le service cloud. Les trois systèmes sont intégrés ensemble.

Nous avons plus de 2 millions de comptes, mais lorsque nous effectuons une recherche, il ne faut pas longtemps pour parcourir la base de données de comptes et sélectionner celui que nous voulons extraire. Comme sur le POS, lorsque le client entre dans le magasin, il fournira au caissier uniquement le numéro de téléphone, la classe apex du contrôleur POS devra parcourir tous les comptes pour extraire le bon compte et ce processus ne prend pas longtemps.

De plus, Service Cloud a été très utile pour nos agents de support du centre d'appels. Nous utilisons Omni-channel pour acheminer nos cas vers l'omni-channel qui sont enregistrés par e-mail, téléphone, bot et formulaire de contact sur notre site web, de sorte que nos agents n'ont pas à utiliser différents systèmes pour accéder aux cas.

Nous utilisons Service Cloud tous les jours car notre agent client clôture des cas tous les jours, et le POS récupère des comptes tous les jours lorsque le client se rend dans nos magasins. Lorsque le client crée un compte sur notre site web, le compte est enregistré sur Service Cloud et la longue clé ID de ce client est transmise au Marketing Cloud qui est également intégré avec le Service Cloud afin que nous puissions envoyer un e-mail de bienvenue au client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Service Cloud est toujours axé sur l'amélioration de sa sécurité, il y a donc toujours des mises à jour de version qui sont applicables. Dans notre entreprise, nous n'avons pas toujours un développeur à disposition, nos développeurs proviennent de sociétés tierces qui sont coûteuses. En tant qu'administrateurs, certaines mises à jour nécessitant des mises à jour de code de classe apex et qui sont applicables, nous ne pouvons pas les mettre en œuvre en raison du manque de compétences en codage. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le Service Cloud nous a permis de rationaliser tous les aspects de notre activité de service. La mise en œuvre et l'intégration ont été rendues très faciles grâce à l'aide d'un partenaire d'intégration. Nous aimons que nos formulaires de contact sur le site web pour le service s'intègrent désormais directement dans les cas dans Salesforce. Avec ce système que nous utilisons chaque jour, nous avions besoin de quelque chose de suffisamment robuste pour gérer le volume actuel et également suffisamment flexible pour croître avec notre entreprise. Tous les problèmes ou ajustements dont nous avons besoin sont traités immédiatement ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a vraiment rien que je puisse dire que je n'aime pas à propos de Service Cloud ! Il est personnalisable, donc toutes les choses qui ne fonctionnaient pas dès le départ ont été mises à jour pour répondre à nos besoins spécifiques. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Omni-Channel offre un moyen de diriger le travail vers les agents. La connectivité 360 est essentiellement l'un des points les plus importants de l'utilisation du Service Cloud, nous l'utilisons quotidiennement. C'est facile à configurer et à former les agents. C'est excellent d'avoir l'option de diriger les cas, les sessions de chat, les sessions de messagerie, etc. Avec le nouvel Enhanced Omni-Channel, nous espérons encore plus d'améliorations dans ce domaine. Aussi, un point important du Service Cloud est la facilité d'intégration avec l'e-mail et le site en utilisant email-to-case et web-to-case. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Sans aucun doute, WhatsApp amélioré. Mon principal problème avec cela est :

- La valeur clé de la plateforme de messagerie est imprévisible au Brésil, rendant ainsi difficile d'avoir un flux qui crée des MUs.

- Parfois, les messages de notre agent n'atteignent pas le client, mais le système indique qu'ils l'ont fait.

- Impossible de supprimer les MUs en double à cause des sessions de messagerie, la seule façon de terminer une MS est via un bouton de liste lié bogué, et si la MS est supprimée, il est impossible de supprimer le MU.

- Parfois, les MUs obtiennent une session avec le statut "Erreur", rendant impossible la fermeture de la session, obligeant nos agents à demander au client de se désinscrire du canal et de se réinscrire.

- Nous recevons des messages d'erreur lorsque le client envoie un fichier dont le nom dépasse 76 caractères. La plupart des noms de fichiers de nos clients sont générés par un système, donc beaucoup d'entre eux dépassent la limite de caractères.

- Dans des situations aléatoires, les utilisateurs n'apparaissent pas comme une option pour transférer une MS. Se connecter et se déconnecter ne semble pas résoudre le problème. C'est presque comme si cette session spécifique ne pouvait pas être transférée manuellement à un utilisateur déterminé (qui varie et peut être n'importe qui).

- Les règles de validation sur l'objet MS le font se comporter de manière erratique, essentiellement le statut de la MS se met toujours à jour en erreur, nous ne pouvons pas forcer, par exemple, qu'un certain champ soit rempli avant que l'agent ne ferme la session.

- Il n'y a aucun moyen d'obtenir le message référencé dans une réponse, seulement le texte actuel. Cela est très préjudiciable dans notre cas d'utilisation.

Tous les sujets ci-dessus ont fait l'objet d'un cas de support, les ingénieurs étaient très attentifs et polis, mais à la fin de la journée, ils ont dit qu'il n'y avait rien à faire de leur côté. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Aucune entreprise ne fonctionne de manière isolée, et chacune a ses propres besoins uniques. La flexibilité pour personnaliser la plateforme afin de répondre à nos exigences est essentielle. Puisque nous utilisons également Sales Cloud, le fait que les deux systèmes fonctionnent sur le même noyau sans nécessiter d'intégrations complexes est un élément crucial pour offrir un service client exceptionnel. De plus, l'intégration transparente avec notre fournisseur Gmail rationalise les flux de travail en permettant l'accès et le partage des données entre les systèmes sans avoir à changer d'écran, ce qui permet de gagner un temps précieux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je comprends qu'avec une telle flexibilité, un peu plus de temps peut être nécessaire pour la configuration initiale. Cependant, heureusement, c'est un effort unique, et une fois que tout est configuré, la plateforme fonctionne sans problème. Une amélioration potentielle pourrait être de proposer des paramètres préconfigurés spécifiques à l'industrie lors du processus d'intégration initial, car les besoins de configuration peuvent varier entre les entreprises. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La facilité d'utilisation et les capacités d'intégration élevées de Salesforce Service Cloud le rendent relativement facile à intégrer avec d'autres outils et plateformes. La large gamme de fonctionnalités, y compris le routage omnicanal, la gestion des cas, la base de connaissances, est bonne en ce qu'elle simplifie les opérations du service client. Une plateforme hautement personnalisable et flexible, cela crée des solutions merveilleuses pour les entreprises de toutes tailles. Un support client de premier ordre et les ressources de Salesforce garantissent une excellente orientation tant en termes de mise en œuvre que d'utilisation quotidienne. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Service Cloud est très riche en fonctionnalités, parfois au détriment de la complexité pour les utilisateurs qui y sont nouveaux. Cela peut être vraiment assez intimidant, surtout lors de la première utilisation et surtout lors de la configuration. Si non formés, en particulier dans les petites entreprises, cette pente dans la courbe d'apprentissage pourrait probablement causer des problèmes. Des niveaux élevés de personnalisation signifient parfois des temps de mise en œuvre prolongés si ceux-ci ne sont pas correctement contrôlés. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.