Avis et détails du produit Gladly

Le principal avantage de Gladly est qu'il est centré sur les personnes plutôt que sur les tickets. Les autres outils créent un nouveau ticket à chaque fois. Chaque fois qu'un client envoie un e-mail, cela crée un numéro de ticket. C'est très déroutant. Mais avec Gladly, un client obtient un seul écran. Donc, s'ils discutent aujourd'hui et appellent demain, je peux tout voir au même endroit. Pas besoin de demander "Monsieur, quel était votre ancien numéro de ticket ?" Cela rend le client heureux et mon travail rapide. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La barre de recherche peut parfois être lente. Lorsque je recherche des conversations précédentes par nom, cela prend un certain temps à charger. Une autre remarque, le tableau de bord de reporting est un peu déroutant au début. Vous aurez besoin d'un peu de formation sur le nombre de discussions que votre groupe a terminées en une journée. Ce n'est pas simplement une question d'appuyer sur un bouton. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai été Senior IT Manager pendant les 10 dernières années et j'utilise de nombreux outils tels que Zendesk et Salesforce. Mais Gladly fonctionne différemment car ils ne dépendent pas du nombre de tickets. En fait, c'est la meilleure chose que mon équipe aimerait. Le problème présent dans mon entreprise était que nous avions besoin d'un outil où mes agents de support peuvent voir l'historique complet des clients sur une seule page. Que le client ait envoyé un mail hier, ou qu'il ait discuté ou téléphoné aujourd'hui, tout est sur une seule piste. Dans mon cas, en tant que responsable IT, la partie intégration a été assez simple. Nous l'avons concaténé avec notre Shopify, ainsi qu'avec notre système de gestion d'entrepôt. Il est devenu opérationnel pas très rapidement, peut-être en quelques semaines. Il a une interface très épurée contrairement aux anciens logiciels qui semblent si complexes. Mes agents ont été formés seulement 2 jours et l'utilisaient. Cela m'a épargné beaucoup de temps et d'efforts. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le principal problème, selon moi, est le prix. Pour être tout à fait franc, gladly est très cher. Le coût par utilisateur peut être très élevé pour une entreprise de taille moyenne et ils manquent d'un plan flexible disponible si vous avez un petit groupe de personnes. Sur le plan technique, je ne suis pas non plus satisfait de la section de rapports qui est quelque peu limitée. Les filtres ne sont pas très conviviaux lorsque j'ai besoin d'extraire des données très détaillées pour les présenter lors de mes réunions mensuelles de gestion. Parfois, je dois copier toutes les données dans Excel et effectuer la tâche manuellement. De plus, l'application pour agents est correcte, mais dans certains cas, elle devient lente en raison d'un grand nombre de discussions. Ils devraient également proposer des extensions API supplémentaires comme personnalisations sans coûts excessifs. Leur assistance est parfois lente à fournir des réponses techniques, aimable mais lente avec des problèmes compliqués. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Dans mon cas, l'aspect le plus intéressant du logiciel est qu'il élimine la possibilité que des informations passent à travers les mailles du filet. J'ai accès à la discussion avec chacun des clients et à ce qui doit être abordé. La quantité de fonctionnalités justifie la capacité de faire divers types de demandes et de suivre leur statut efficacement. Cela me permettra de minimiser les erreurs, d'assurer une clientèle satisfaite et de rendre ma tâche quotidienne plus structurée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'un des aspects négatifs que j'ai observés est que Gladly peut sembler encombrant lorsqu'on tente d'effectuer certaines tâches. Il y a celles qui impliquent plus d'une étape et cela ralentit le travail pendant les heures de pointe. Elles peuvent compliquer la simplicité des processus simples, mais sinon, elles ont beaucoup de fonctionnalités utiles. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant qu'ingénieur cloud, je dois voir comment nos systèmes communiquent avec la plateforme CX. La "Chronologie Client" est très impressionnante. Si un client envoie un e-mail, puis appelle, puis envoie un message WhatsApp, tout cela se retrouve sur une seule chronologie défilable. Pas besoin de fusionner les tickets et de chercher l'historique ancien. Cela fait gagner beaucoup de temps à nos agents et du côté backend, l'intégration avec l'API est très propre. L'"IA Client" est également très intelligente - le bot sait réellement ce que le client veut plutôt que de donner simplement des réponses génériques de bot. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le côté rapport, en fait, est un peu délicat. Si vous êtes du genre à vouloir créer des rapports vraiment personnalisés, cela prend alors un certain temps pour apprendre. Parfois, le tableau de bord devient un peu lourd s'il y a trop de conversations actives pendant les saisons de vente de pointe. J'aimerais aussi qu'ils aient plus d'intégrations "prêtes à l'emploi" pour certains des outils de base de données de niche que nous utilisons, bien que leur API soit suffisamment bonne pour que nous puissions créer les nôtres. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ma fonctionnalité préférée de Gladly est qu'elle regroupe les conversations clients au lieu de les diviser en tickets. Je l'utilise tous les jours et la fréquence à laquelle je le fais est un véritable indicateur de la façon dont il s'intègre naturellement à mon processus de travail. Il s'intègre avec des services tels que Shopify et Slack, donc je n'ai pas besoin de changer d'onglets pour voir les informations de commande et les rapports d'équipe. Le nombre de fonctionnalités est également bon tant qu'il s'agit de gérer les e-mails et les discussions. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'une des choses que je n'aime pas à ce sujet est que certaines caractéristiques semblent restreintes lorsqu'on traite des processus plus compliqués. Cette mise en œuvre a également été retardée en raison du fait que nous devions adapter nos processus pour convenir au système. Un autre problème est que tous les outils ne peuvent pas être facilement intégrés, ce qui a entraîné des retards dans la synchronisation des données clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Gladly est génial car il met les consommateurs en premier au lieu des tickets. Je peux voir toutes les conversations passées d'un client dans une seule perspective qui m'aide à mieux comprendre leur situation et à leur fournir les bonnes réponses. Je n'ai pas besoin de chercher dans différentes sections pour les anciens messages, ce qui me fait gagner beaucoup de temps. L'interface utilisateur est facile à utiliser, propre et basique. Peu importe si quelqu'un est nouveau, il apprendra à l'utiliser assez rapidement. J'aime aussi le fait qu'il vous permette d'utiliser l'email, le chat en direct, l'audio et les réseaux sociaux, le tout en un seul endroit. Cela m'aide à être organisé et à accomplir plus de tâches. Le travail d'équipe est un autre grand avantage. Il est facile pour moi de demander à mes coéquipiers de m'aider et de changer de chat sans perdre d'informations dans le processus. La façon dont les notifications et le flux de travail sont configurés est également bonne, ce qui me permet de suivre tous les besoins de mes clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines choses pourraient être meilleures. Lorsqu'il y a beaucoup de discussions en cours, le système peut ralentir, ce qui peut rendre plus difficile l'accomplissement des tâches pendant les périodes chargées. De plus, certaines des capacités plus avancées sont difficiles à comprendre au début et nécessitent une formation ou de l'expérience. Un autre problème est qu'il n'y a pas beaucoup d'options pour personnaliser les choses à certains endroits. Par exemple, il pourrait être plus facile de mettre en place des rapports de flux de travail. De petits problèmes ou des retards dans la mise à jour des choses peuvent également rendre les choses moins fluides parfois. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La chose la plus agréable à propos de Gladly est sa capacité à me fournir un compte rendu complet des interactions d'un client. Je l'applique régulièrement dans le support de vente au détail pour gérer les questions sur une variété de canaux tels que l'email, le chat et les réseaux sociaux. Les fonctionnalités me permettent également de revoir les discussions précédentes, d'assigner des tickets à d'autres coéquipiers et de faire des suivis avec facilité. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'un des inconvénients que j'ai rencontrés avec Gladly est le fait qu'il peut être difficile de gérer de nombreux messages à la fois. Notre équipe de vente au détail peut discuter, envoyer des e-mails et répondre à des demandes sociales simultanément, et le changement de fil de discussion demande de l'attention. Comme je l'utilise quotidiennement, de gros volumes ralentissent parfois les réponses. La flexibilité est offerte par le nombre de fonctionnalités, mais les priorités sont inefficaces à gérer sans temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Mon aspect préféré de Gladly est qu'il me permet de surveiller toutes les interactions avec les clients en utilisant ses outils pour fournir une réponse individuelle à chaque fois. Je peux voir les messages passés, les notes et les préférences tous ensemble. L'utilisation quotidienne permettra à l'équipe de répondre aux e-mails, appels et chats sans perdre le contexte. Cela est facilité par le fil de discussion, le marquage et les rappels qui permettent de gérer les suivis et de garantir une expérience sans tracas et attentive pour tous les clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le principal inconvénient est que certaines fonctionnalités d'automatisation ne sont pas aussi flexibles qu'elles pourraient l'être, ce qui ajoute parfois du travail manuel supplémentaire. La configuration initiale des balises, des files d'attente et des rappels a nécessité des tests minutieux. L'utilisation quotidienne montre que des problèmes mineurs d'affectation ou des alertes manquées peuvent ralentir le temps de réponse. Rendre plus facile l'ajustement des priorités ou du flux de conversation réduirait la charge de travail et rationaliserait la communication. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant que consultant en apprentissage automatique, j'ai rencontré de nombreuses organisations qui rencontrent des défis en raison de systèmes basés sur des "tickets" avec des données en silos. Ce que j'aime le plus chez eux, c'est leur modèle "centré sur les personnes". Vous n'avez pas de numéro de ticket ; vous avez simplement un fil de conversation à vie sur ce client. Cela est très utile d'un point de vue des données car la fenêtre de contexte de l'IA est toujours claire. Le Gladly Sidekick (IA) est extrêmement puissant. Ce n'est pas un simple chatbot, il utilise la puissance de l'IA générative et du RAG (Génération Augmentée par Récupération) pour lire nos "Guides" et fournir des réponses très humaines. Vous avez une excellente logique d'apprentissage automatique pour votre fonctionnalité où "People Match"—elle oriente le client vers le meilleur agent en fonction de sa requête et de son statut de fidélité, pas seulement en fonction de qui est libre. L'intégration avec Shopify et d'autres backends est également excellente, de plus l'IA peut réellement gérer des tâches comme le traitement des remboursements ou le suivi des colis plutôt que de simplement "dévier" l'utilisateur. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Une chose que je n'aime pas, c'est que le moteur de "Règles" peut être un peu difficile à configurer si vous avez des flux de travail plus avancés. Si vous essayez de faire des branches très avancées, l'interface utilisateur semble quelque peu limitée par rapport à un constructeur de flux complet. Enfin, bien que le tableau de bord de reporting fournisse des indicateurs clés de performance de base, si je recherche une analyse approfondie au niveau de la machine ou une cartographie des tendances de sentiment, j'ai tendance à exporter via l'API REST et à consommer dans mes notebooks Python. Le délai d'expiration de la session doit également être un peu moins agressif ; il déconnecte parfois les agents avant qu'ils ne terminent leur long, la plupart du temps même en cas intermédiaire. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'un des aspects les plus favorables a été sa facilité d'utilisation exceptionnelle. La disposition intuitive du système permet à nos agents de naviguer dans les interactions avec les clients rapidement et en toute confiance, réduisant les frictions et améliorant la productivité. La structure basée sur la conversation—plutôt qu'un modèle de billetterie traditionnel—a été un avantage remarquable. Cette approche offre un flux de travail plus naturel et centré sur le client, permettant à notre équipe de suivre les interactions de manière transparente à travers les canaux et de maintenir le contexte complet dans un seul fil. En conséquence, nous sommes en mesure de fournir un support plus rapide et plus personnalisé tout en veillant à ce que rien ne soit perdu lors de la transition. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La structure de reporting semble trop segmentée, obligeant les utilisateurs à extraire des informations de plusieurs zones plutôt que d'avoir accès à une vue de données holistique et consolidée. Étant donné que la plupart des organisations de notre secteur s'appuient sur les mêmes indicateurs clés, disposer d'un tableau de bord préconçu et unifié qui rassemble les informations collectives serait extrêmement précieux. Une expérience de reporting centralisée réduirait le travail manuel, améliorerait l'efficacité et fournirait une image plus claire pour la prise de décision. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.