Avis et détails du produit de Freshdesk

I love how easy it is to use, but there are a few things I wish they would fix, or do more of. Freshdesk is very helpful, and willing to jump on a call if you need them. They are very nice. The price is very fair. The UI looks nice, and is very similar to an email platform. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

They change CSMs a lot. There are some things the product can't do, that would be helpful. Or if you can do it, you need to do dev work to get it done. Reporting could be a bit easier to use, or more intuitive. I do wish they would take more of my product feedback and put that into action. There are a few more integrations I wish they had built into the system. Jira was not easy, so we ended up not using it, it was giving us an error during setup. The Salesforce integration has gone through a few phases, which was not easy and we stopped using it. We haven't gone through the new integration yet. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Très facile à manipuler et l'équipe de support est très cohérente et efficace. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Rien de tel trouvé car nous l'utilisons depuis plus de 5 ans. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Chat bot support, automatisation, flexibilité de personnalisation des tickets Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Satisfaction des clients, analyses. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Freshdesk a été un outil précieux pour gérer notre communication par e-mail. Bien que les utilisateurs puissent avoir besoin de temps pour s'adapter au système de billetterie pour répondre aux e-mails, une fois familiarisés, il fonctionne efficacement. Les principaux avantages incluent des mises à jour par e-mail presque en temps réel et la gestion transparente de plusieurs boîtes de réception partagées, ce qui améliore considérablement l'efficacité du flux de travail. La capacité d'attribuer des tâches aux membres de l'équipe sans avoir besoin de transférer des e-mails améliore la collaboration interne. Nous gérons actuellement cinq boîtes de réception partagées avec différents groupes d'utilisateurs, traitant environ 60 à 70 e-mails par jour. La fonctionnalité de réponses préenregistrées a également rationalisé notre communication, nous permettant de répondre rapidement et de manière cohérente aux demandes courantes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Freshdesk soit efficace pour la gestion des e-mails, il y a plusieurs domaines qui pourraient bénéficier d'améliorations :

a. Polices – Les options de polices disponibles sont assez basiques, avec des possibilités de personnalisation limitées.

b. Tailles de police – La taille des polices varie selon les différentes résolutions d'écran, ce qui rend difficile l'alignement du texte avec les réponses préenregistrées, surtout si ces réponses ont été créées avec une taille de police différente.

c. Recherche des éléments envoyés – La fonctionnalité de recherche pour les éléments envoyés n'est pas particulièrement conviviale, ce qui peut nuire à l'efficacité.

d. Rapports – Les fonctionnalités de rapport dans le plan Growth sont assez basiques et pourraient offrir des perspectives plus robustes.

e. Tarification – La structure de tarification pourrait être plus compétitive, en particulier pour les petites entreprises.

f. Intégration de Zoom Chat – Les intégrations avec le chat Zoom peuvent être problématiques et nécessitent des améliorations pour éviter des interruptions fréquentes.

g. Transfert d'e-mails – Le transfert d'e-mails peut être fastidieux, car le processus nécessite de modifier manuellement les destinataires, ce qui ralentit le flux de travail. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le plan de base de Freshdesk était très abordable pour une petite startup passant d'un système uniquement par e-mail à un véritable système de gestion de tickets. Les clients appréciaient de gérer leurs tickets dans le portail, les ventes appréciaient l'intégration transparente de Freshdesk avec les e-mails, et les agents de support trouvaient généralement le flux de travail de base des tickets facile à utiliser. Les opérations de support utilisaient largement l'automatisation et la personnalisation du portail pour rationaliser les tâches fastidieuses. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Après environ un an de croissance rapide, nous avons trouvé que Freshdesk manquait de fonctionnalités supplémentaires. Des plans Freshdesk plus élevés ont résolu certains de nos points de douleur, mais à mon avis, Freshdesk n'est pas idéal pour des cas d'utilisation au-delà de la gestion des tickets. Par exemple, nous avons essayé d'utiliser Freshdesk comme un pseudo-CRM et un système de gestion des licences en utilisant des objets personnalisés et des champs de contact et d'entreprise personnalisés, mais les limites sur le nombre de champs ont rendu cela pratiquement impossible. De plus, la personnalisation du portail est limitée ; je soupçonne que c'est pour encourager les services de personnalisation/développement tiers coûteux.

En dehors de quelques fonctionnalités, nous avons rencontré de nombreux problèmes techniques. Freshdesk est tombé en panne pendant quelques heures à plusieurs reprises, impactant sévèrement notre flux de travail et l'expérience client. La connexion au portail a toujours été boguée, et les clients ne pouvaient réinitialiser leurs mots de passe qu'environ la moitié du temps. Se connecter sous différents emails était également un problème. Le support Freshdesk a essayé d'être utile, mais il y avait souvent une barrière linguistique en anglais. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La plateforme est intuitive, ce qui permet aux agents et aux administrateurs de naviguer et d'effectuer des tâches efficacement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pour les entreprises avec un volume élevé de tickets ou des données clients étendues, les utilisateurs signalent parfois des performances système plus lentes ou un décalage. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les facteurs du Vow commencent dès le premier jour de l'activité de pré-vente. L'équipe de pré-vente montre la démonstration avec aisance et peut expliquer clairement les fonctionnalités. Ils accompagnent le client pour mettre en œuvre l'instance facilement. Le portail Freshdesk dispose de crochets intégrés qui seront utiles pour s'intégrer avec des applications tierces. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un domaine qui peut être amélioré est la disponibilité des applications d'intégration tierces. Aucun type de configuration de marché n'offre des applications disponibles qui peuvent être déployées en un clic. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

- Interface utilisateur/expérience utilisateur fraîche et rapide

- Solution tout-en-un pour le support client

- Fonctionnalités d'IA intégrées Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

- Manque de personnalisation par rapport à Zoho Desk ou Salesforce

- Analytique et rapports médiocres

- Manque de fonctionnalités simples telles que les surnoms d'agents, etc. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

The implementation and support were amazing. Even after using the product for over 5 years, I am still pleased with the decision. We recently took on chat bots which have also helped deflect over 40% of contacts.

When we require support, we receive prompt responses and resolutions. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

I do not find any dislikes about the product it self, however, some functionalities could improve such as canned responses having customised rules which would then auto-populate ticket fields. This would save front-line staff time on filling these in manually.

I have provided this as feedback since we joined over 5 years ago but it does not appear to be a major part of improvement for Freshdesk. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Freshdesk regroupe toutes les interactions avec les clients, qu'elles soient par e-mail, chat, téléphone ou réseaux sociaux, en une vue unique et unifiée. Cela facilite le suivi et la réponse aux demandes par les agents de support sans avoir à passer d'un outil à l'autre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous ne pouvons pas augmenter la largeur du widget de localisation CTI de Freshdesk. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.