Avis et détails du produit de Freshdesk

La facilité d'utilisation rend la formation des membres de l'équipe sur Freshdesk rapide et réussie ; c'est une grande aide dans une petite entreprise avec des heures de travail limitées - nous avons besoin de personnes capables d'apprendre rapidement, et un outil simple rend cela possible.

Il y a également juste assez de possibilités pour personnaliser le service d'assistance afin de répondre à vos exigences. Opérer dans des régions distinctes peut rendre cela difficile, mais nos équipes au Royaume-Uni et aux États-Unis sont capables de travailler séparément et aussi de collaborer lorsque cela est nécessaire.

Le support que Freshdesk fournit est également toujours rapide et fournit la réponse dont vous avez besoin la plupart du temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien qu'il soit très facile à utiliser, Freshdesk n'a pas de fonctionnalité 'explorer' qui explique les différentes fonctionnalités et capacités de la plateforme. Pour quelqu'un qui n'a jamais utilisé un helpdesk auparavant et qui a la tâche d'en implémenter un, cela pourrait rendre la tâche difficile mais je soupçonne que le support fourni par Freshdesk atténuerait ce problème.

Les rapports étaient très simples - ils ont depuis évolué vers un outil d'analyse plus approfondi qui a manifestement une abondance d'informations mais qui n'est pas aussi facile à utiliser que d'autres aspects de la plateforme. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Freshdesk facilite la désignation des équipes et des files d'attente de tickets, le regroupement des contacts par client et la recherche des soumissions de tickets antérieures. Il est simple de créer des vues de tickets personnalisées basées sur divers critères. Nous avons choisi Freshdesk après avoir comparé plus d'une douzaine de systèmes similaires, et nous avons été très satisfaits de ce choix. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. La liaison des tickets fonctionne, mais devoir le faire via un traqueur est peu élégant et ne devrait pas être une exigence.

2. Partager l'accès aux tickets avec des membres de différents groupes est également maladroit. Vous ne devriez pas avoir à faire de quelqu'un un collaborateur ou un observateur, vous devriez simplement pouvoir les ajouter à une liste "d'accès".

3. La gestion des étiquettes peut être très lourde. Peut-être que l'IA pourrait être utilisée pour aider à identifier les fautes de frappe dans les étiquettes et les doublons possibles (par exemple, "CCDuplicateCharge" et "DupCCCharge", ou "DuplicateRefund" et "RefundDuplicate").

3a. Lorsque plusieurs entités partagent une instance de Freshdesk, seules les étiquettes pour cette entité devraient être recherchables. Encore mieux : chaque groupe a son propre ensemble d'étiquettes.

4. Les agents devraient pouvoir appartenir à plusieurs groupes, mais choisir quelles files d'attente attribueront automatiquement des tickets. Actuellement, lorsque vous êtes ajouté à un groupe, l'activation de l'attribution de tickets envoie des tickets de tous les groupes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cette plateforme de billetterie sert de source unique de vérité pour toutes vos demandes de gestion. Elle est dotée d'une capacité à intégrer les demandes que nous recevons de multiples sources. Le processus de mise en œuvre est très fluide. Dans la plupart des autres produits que nous présentons aux utilisateurs, c'est le seul qui a eu très peu de problèmes d'adoption en raison de sa facilité d'utilisation. Ils ont un support client exceptionnel. Pour toutes les demandes que j'ai soulevées jusqu'à présent, ils ont aidé tout au long du processus pour les résoudre / clarifier le problème dès que possible. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le seul inconvénient que je vois avec ce produit est l'équipe de réussite client. Ils nous contactent rarement. Lorsque le produit continue d'évoluer, quelqu'un doit contacter le client et expliquer la nouvelle capacité du produit. Cela peut conduire à de nouvelles opportunités commerciales pour les deux équipes. Personnellement, je ne trouve aucun problème avec la capacité des fonctionnalités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les flux de travail d'automatisation de Freshdesk ont été une révolution pour notre processus de génération de recommandations. En configurant un flux de travail sur mesure, nous avons rationalisé nos opérations, entraînant une augmentation de 33 % de la génération de pistes de recommandations et une augmentation de 25 % des revenus provenant des recommandations. La conception intuitive de la plateforme a facilité la personnalisation des flux de travail selon nos besoins spécifiques, automatisant les tâches répétitives et garantissant des suivis en temps opportun. Cette efficacité nous a non seulement fait gagner du temps, mais a également amélioré la productivité de notre équipe. Les capacités d'automatisation robustes de Freshdesk ont contribué de manière significative à la croissance de notre entreprise. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que les flux de travail d'automatisation de Freshdesk aient considérablement amélioré notre processus de génération de références, les fonctionnalités de tableau de bord et de rapport pourraient bénéficier d'options de personnalisation plus avancées et de visualisation des données en temps réel pour mieux surveiller et analyser les indicateurs de performance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Me gusta ya que permite unificar todos sus servicios en una sola mesa de trabajo. Su facilidad de uso es practica, la facilidad de implementacion, el soporte al cliente es complicado pero siempre estan dispuestos a apoyar, mi frecuencia de uso es diario casi 24/7, el numero de funciones que tiene son muy diversas y super facil de integrar. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Quizas la comunicacion con el soporte a veces puede ser confusa Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Freshdesk est incroyablement convivial et rend la gestion du support client fluide. Son interface intuitive, ses fonctionnalités d'automatisation et son système de billetterie robuste permettent de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité. De plus, les options d'intégration sont excellentes, ce qui le rend adaptable à divers besoins commerciaux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous apprécierions grandement si l'agent de chat IA pouvait être plus avancé et intelligent. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Freshdesk est une plateforme de support client très efficace et conviviale conçue pour améliorer le service client et rationaliser les opérations. Des fonctionnalités telles que le routage des tickets, la gestion des SLA et les réponses préenregistrées aident à automatiser les tâches répétitives, économisant du temps et augmentant la productivité. Elle permet aux entreprises de fournir un support client de premier ordre tout en améliorant l'efficacité et la collaboration d'équipe et en se concentrant sur la construction de relations avec les clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La configuration initiale sera très fluide et après cela, le support Freshdesk prendra du temps à nous aider s'il y a un besoin ou une méconnaissance du produit. Les prix des entreprises de niveau supérieur sont un peu élevés. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Dans notre secteur, nous avons beaucoup de clients avec la même adresse e-mail - c'est un problème pour 98 % des produits que nous avons examinés car ils utilisent l'adresse e-mail comme identifiant unique. Freshdesk nous permet de choisir ce que nous voulons utiliser comme identifiant unique, ce qui nous a aidés à mieux répondre aux besoins de nos clients et à limiter toute confusion pour nos agents. L'interface utilisateur est également très épurée. C'est l'outil numéro un utilisé par nos agents chaque jour, ils peuvent facilement collaborer entre eux et nous pouvons suivre les tendances. Notre intégration a été assez facile compte tenu du fait que notre ancien produit était utilisé depuis plus de 15 ans. Et, heureusement, chaque fois que nous avons eu besoin de contacter le support, tout a été répondu en temps opportun. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Plus de fonctionnalités d'IA étaient incluses dans les niveaux supérieurs, mais sont maintenant supplémentaires. Elles sont toujours agréables à tester et à voir jusqu'où le produit est arrivé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus chez Freshdesk, c'est sa facilité d'utilisation et la manière dont il rassemble tout, notamment pour les rapports, l'analyse et l'aide à notre équipe pour travailler plus efficacement. Les outils de reporting simplifient la visualisation des indicateurs de performance clés, ce qui nous aide à repérer les tendances et à prendre des décisions intelligentes basées sur les données. Nous pouvons rapidement créer des rapports personnalisables qui nous permettent d'explorer des détails tels que les temps de réponse, les modèles de tickets et la performance individuelle des agents.

Ce niveau de perspicacité a été incroyablement utile pour identifier les goulots d'étranglement, affiner nos flux de travail et améliorer l'efficacité de nos agents. Avec des processus plus fluides et une vue plus claire de la répartition de la charge de travail, nos agents peuvent traiter plus de demandes sans compromettre la qualité. Freshdesk nous fournit exactement les informations dont nous avons besoin pour continuer à nous améliorer et atteindre nos objectifs d'une manière qui évolue avec nous. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Freshdesk ait de nombreuses fonctionnalités intéressantes, un inconvénient que nous avons remarqué est qu'il peut parfois sembler un peu accablant à naviguer. Il y a tellement d'outils et de paramètres que trouver des fonctionnalités spécifiques rapidement peut être délicat, surtout pour les nouveaux membres de l'équipe qui apprennent encore les ficelles du métier. La configuration des rôles d'agent pourrait également être plus facile—configurer différents rôles et permissions n'est pas toujours simple, donc cela peut demander un effort supplémentaire pour s'assurer que chaque agent ne voit que ce dont il a besoin. Une disposition plus simple et des contrôles plus clairs pour les rôles d'agent rendraient certainement les choses plus fluides pour notre équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'une des meilleures caractéristiques de Freshdesk est son interface conviviale qui facilite la navigation pour les clients et les équipes de support. Le système de gestion des tickets est rationalisé, aidant les agents à répondre rapidement aux demandes des clients. Freshdesk offre également une gamme de fonctionnalités d'automatisation, telles que le routage des tickets, les réponses automatiques et les flux de travail, ce qui peut faire gagner beaucoup de temps et réduire les efforts manuels.

De plus, la capacité d'intégration avec diverses applications tierces et son support multicanal—comme l'email, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux—en fait une excellente solution tout-en-un pour les équipes de support client cherchant à fournir un service fluide sur différentes plateformes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un inconvénient de Freshdesk est que, bien qu'il offre de nombreuses fonctionnalités, certaines des fonctionnalités plus avancées, telles que les rapports personnalisés, l'automatisation avancée ou certaines intégrations, sont souvent réservées aux plans de niveau supérieur. Cela peut le rendre plus coûteux pour les entreprises qui ont besoin de ces capacités.

Un autre inconvénient potentiel est que les options de personnalisation pour l'interface et les flux de travail peuvent être quelque peu limitées par rapport à d'autres plateformes, en particulier pour les équipes plus importantes avec des besoins plus complexes. Les utilisateurs peuvent également constater que la base de connaissances et les outils d'auto-assistance sont un peu basiques ou nécessitent une configuration supplémentaire pour répondre à des besoins spécifiques.

Enfin, bien que Freshdesk soit généralement fiable, il y a eu des rapports occasionnels de problèmes de performance ou de temps de réponse lents pendant les périodes de pointe, en particulier avec des volumes de tickets plus importants ou des flux de travail complexes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.