Le logiciel de gestion des retours d'expérience d'entreprise (EFM) permet aux entreprises de solliciter et de gérer les retours et les données de leurs clients dans un emplacement centralisé. Le logiciel EFM transforme les retours des clients (par exemple, les enquêtes) en informations exploitables et permet la distribution de ces informations au sein d'une organisation. Les entreprises peuvent utiliser les systèmes EFM pour recueillir des données sur les clients, les employés et la recherche de marché. Ces outils sont souvent conçus pour être utilisés par plusieurs parties au sein d'une organisation qui ont des rôles et des autorisations variés, et sont souvent intégrés avec le logiciel CRM.
Bien que le logiciel EFM puisse avoir un chevauchement significatif avec le logiciel d'enquête et le logiciel de gestion de l'expérience, les trois catégories sont mutuellement exclusives. Comparés aux produits de la catégorie Enquête, les produits EFM sont plus spécifiques aux cas d'utilisation commerciale et fournissent des fonctionnalités pertinentes telles que le calcul du Net Promoter Score (NPS) et les intégrations avec le logiciel CRM. Ils offrent également plus d'outils d'analyse intégrés, de déclencheurs et d'actions post-retour par rapport aux produits d'enquête. Pendant ce temps, les produits de la catégorie Gestion de l'expérience s'appuient sur la fonctionnalité de base de l'EFM en ajoutant des fonctionnalités qui permettent aux entreprises d'exécuter des actions en boucle fermée basées sur les retours reçus.
Veuillez noter : En raison de la nature empilable de ces groupes de produits, les catégories Gestion de l'expérience, Gestion des retours d'expérience d'entreprise et Enquête sont mutuellement exclusives pour fournir une clarté sur les ensembles de fonctionnalités exacts fournis par chaque type de solution logicielle.
Pour être inclus dans la catégorie Gestion des retours d'expérience d'entreprise, un produit doit :
Fournir toutes les fonctionnalités d'une solution d'enquête
Permettre aux organisations de solliciter des retours de la part des clients ou des parties prenantes
Déclencher des alertes à partir des retours collectés pour envoyer aux utilisateurs des retours réguliers
Attribuer des autorisations différentes à chaque employé ou département pour accéder à des informations spécifiques sur les clients
Faciliter la distribution et l'analyse des données
