Soziale Kundenservice-Software ermöglicht es Unternehmen, über soziale Medien mit Kunden und Nutzern in Kontakt zu treten. Soziale Kundenservice-Lösungen sammeln und organisieren Erwähnungen auf sozialen Medienplattformen wie Twitter, Facebook und so weiter und erstellen Tickets für Support-Mitarbeiter, um am besten auf Erwähnungen zu reagieren und einen angemessenen Service zu bieten. Diese Lösungen werden nicht nur von Kundenserviceteams genutzt, sondern auch von Marketingteams, die das Markenbewusstsein fördern und Kundenanliegen in positive Werbung für ein großes Publikum von Social-Media-Nutzern verwandeln können.
Soziale Kundenservice-Funktionen werden oft von Helpdesk-Software bereitgestellt, die Kundenanfragen aus E-Mails und spezifischen Benutzerportalen sammelt. Unternehmen können soziale Kundenservice-Tools in Verbindung mit anderen sozialen Tools wie Social-Media-Management-Software, Social-Media-Monitoring-Software und Social-Media-Analytics-Software verwenden.
Um sich für die Aufnahme in die Kategorie Soziale Kundenservice zu qualifizieren, muss ein Produkt:
Eine Kombination von Kunden- oder Nutzeranfragen aus einer Vielzahl von sozialen Netzwerken sammeln
Eine Plattform bieten, auf der Support-Mitarbeiter direkt auf Erwähnungen in sozialen Medien antworten können
Anfragetickets an Kundensupport-Mitarbeiter zuweisen, sobald Anfragen auftreten