Bestes Digitale Kundenservice-Plattformen
Digitale Kundenservice-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Kundensupport über mehrere digitale Kommunikationskanäle bereitzustellen, wie E-Mail, Messaging, Webportale, Chat und soziale Medien. Im Kern fungieren diese Lösungen als Helpdesk eines Unternehmens, indem sie Kundenanfragen aggregieren und sie als Tickets an Kundensupport-Mitarbeiter zur schnellen Bearbeitung zuweisen. Zusätzlich zur Erstellung von Tickets aus Kunden-E-Mails und Portalen beinhalten digitale Kundenservice-Plattformen Funktionen von Live-Chat-Software, die es Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, in Echtzeit mit Website-Besuchern zu interagieren. Da viele Kunden versuchen, ein Problem selbst zu lösen, bevor sie die Kundensupport-Abteilung kontaktieren, bieten digitale Kundenservice-Plattformen Funktionen von Kunden-Self-Service-Software. Diese Funktionen befähigen Kunden, Informationen abzurufen oder Aufgaben ohne die Hilfe eines Kundenvertreters zu erledigen. Viele Plattformen bieten die Möglichkeit, eine gebrandete Wissensdatenbank zu erstellen, in der Kunden Inhalte wie Artikel oder Tutorials einsehen können, um häufige Fragen zu den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu lösen. Funktionen von Chatbot-Software und künstlicher Intelligenz (KI) können ebenfalls integriert werden, um Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zu automatisieren oder Kunden bei Routineaufgaben zu unterstützen.
Um sich für die Kategorie der digitalen Kundenservice-Plattformen zu qualifizieren, muss eine Plattform oder Produktsuite die folgenden Kernfunktionen bieten:
Anfragen aus E-Mails, Kundenportalen und Chat-Nachrichten aggregieren Externe Kundenanfragen in Tickets für Support-Mitarbeiter organisieren Sofortnachrichten-Funktionen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Website-Besuchern bereitstellen Chatfenster ermöglichen, entweder Gespräche zu initiieren oder unabhängig auf einer Website für potenzielle Anfragen zu existieren Informationen bereitstellen und Kunden bei der Erledigung allgemeiner Aufgaben ohne menschliche Interaktion unterstützen 24-Stunden-Support für Kunden, die Unterstützung suchen, bereitstellen Informationen für häufig gestellte Fragen organisieren und verteilenIn vielen Fällen werden digitale Kundenservice-Plattformen zusätzliche Kanäle und Automatisierung durch Funktionen von Social-Customer-Service-Software oder Konversationsunterstützungs-Software integrieren, einschließlich:
Sammlung von Kundenanfragen aus einer Vielzahl von sozialen Netzwerken Eine Plattform für Support-Mitarbeiter, um direkt auf Nachrichten in sozialen Medien zu antworten Implementierung einer gemeinsamen und zentralisierten Struktur für alle Kundeninteraktionen, servicebezogen oder anderweitig Weiterleitung von Kundenkonversationen in allen Kanälen über algorithmische, KI-gesteuerte Sortierung oder beides Werkzeuge zur Erstellung personalisierter Antwortflüsse innerhalb von Gesprächen über mehrere Kanäle hinweg Die Möglichkeit, mit Kunden über Chatbots, Servicemitarbeiter oder Automatisierung nachzufassenG2 ist stolz darauf, unvoreingenommene Bewertungen über userzufriedenheit in unseren Bewertungen und Berichten zu zeigen. Wir erlauben keine bezahlten Platzierungen in unseren Bewertungen, Rankings oder Berichten. Erfahren Sie mehr über unsere Bewertungsmethoden.
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