Helpdesk-Software ist ein Werkzeug, das verwendet wird, um servicebezogene Anfragen von internen und externen Quellen zu organisieren, zu verwalten und zu beantworten. Kundenanfragen werden typischerweise über mehrere Kanäle eingereicht, einschließlich E-Mail, Telefon oder soziale Medien. Kundendienstteams nutzen Helpdesk-Software-Tools, um Supportprozesse zu optimieren und Analysen zum Kundenengagement über alle Kommunikationskanäle hinweg bereitzustellen.
Diese Produkte können zusätzliche Kunden-Self-Service- und soziale Kundenservice-Integrationen oder Live-Chat-Softwaremodule enthalten.
Um für die Aufnahme in die Helpdesk-Kategorie in Frage zu kommen, muss ein Produkt:
Externe Kundenanfragen in Tickets für Supportmitarbeiter organisieren
Anfragen aus E-Mails und einem Kundenportal aggregieren
Tickets an Supportmitarbeiter für prompten Service zuweisen