Beschwerdemanagement-Software wird verwendet, um Kundenbeschwerden von der Einleitung bis zur Lösung anzunehmen, zu kategorisieren und zu verfolgen. Sie bietet eine Möglichkeit, Probleme mit Kunden zu verknüpfen, damit sie benachrichtigt werden, wenn ihre Beschwerde bearbeitet wurde, Beschwerden anhand verschiedener Kriterien zu priorisieren, Servicemitarbeiter zu alarmieren und Ressourcen zur Lösung dieser Probleme bereitzustellen sowie Aufzeichnungen über Beschwerden für weitere Analysen zu führen.
Beschwerdemanagement-Software wird fast immer von Kundenservice- und Support-Teams verwaltet, aber auch andere Abteilungen und Funktionen haben in der Regel Zugriff darauf; Beschwerden können bei jeder Kundeninteraktion weitergeleitet werden, und Mitarbeiter benötigen die Möglichkeit, einen Datensatz zu erstellen. Beschwerdemanagement-Software ist daher in der Regel in CRM-Software, Helpdesk-Software und Kundenselbstbedienungs-Software integriert. Einige Anbieter haben das Beschwerdemanagement direkt in diese oder andere verwandte Systeme integriert.
Um in die Kategorie Beschwerdemanagement aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:
Beschwerden aus externen Quellen des Benutzerunternehmens aufzeichnen
Die Quelle und Art der Beschwerde identifizieren und kategorisieren
Als zentrales Repository und Verteilungshub für Beschwerdetickets fungieren
Den Fortschritt und Status ausstehender Tickets verfolgen