Meilleur Outils de gestion des services informatiques
Meilleur Outils de gestion des services informatiques en un coup d'œil
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En savoir plus sur Outils de gestion des services informatiques
Qu'est-ce que les outils de gestion des services informatiques (ITSM) ?
La gestion des services informatiques, ou ITSM, décrit les procédures et politiques créées et suivies par les organisations pour mettre en œuvre la conception, la fourniture et la maintenance des services informatiques. L'ITSM vise à apporter une approche plus orientée vers l'utilisateur final à l'informatique. Le plus souvent, l'ITSM est envisagé dans le contexte des centres de services, mais les pratiques et procédures mises en avant dans l'ITSM s'appliquent plus largement aux organisations informatiques dans leur ensemble. Il peut aider à fournir structure et ordre dans ce qui est typiquement une organisation en constante évolution.
Les entreprises mettant en œuvre les principes de l'ITSM utiliseront généralement un ou plusieurs des cadres suivants pour fournir des lignes directrices aux actions informatiques.
- Bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL)
- Objectifs de contrôle pour l'information et les technologies connexes (COBIT)
- Organisation internationale de normalisation (ISO)
- Cadre de processus d'affaires (eTOM—spécifique aux télécommunications)
- Cadre d'opérations Microsoft (MOF)
L'ITIL tend à être le cadre ITSM le plus couramment référencé ou envisagé, en raison de son fort taux d'adoption parmi les fournisseurs de services. La version la plus récente de l'ITIL, ITIL 4, est composée de deux parties : le système de valeur de service (SVS, avec 34 normes individuelles) et le modèle des quatre dimensions (aligné avec les quatre P de l'ITIL : personnes, produits, partenaires, processus).
Quelles sont les caractéristiques communes des outils de gestion des services informatiques (ITSM) ?
Voici quelques caractéristiques de base des outils ITSM :
Alignement sur les normes : Les solutions ITSM aident les organisations à aligner leurs processus et politiques avec un cadre de normes. Les outils ITSM indiqueront généralement sur quel(s) cadre(s) ils sont construits pour être activés. Si une organisation utilise déjà un cadre particulier, les utilisateurs doivent choisir un outil ITSM qui s'aligne avec ce cadre.
Centre de services : Comme le nom pourrait le suggérer, un élément central des solutions ITSM est un élément de centre de services. Les entreprises peuvent organiser les demandes internes via un système de tickets. Les utilisateurs internes peuvent trouver de l'aide sur une variété de problèmes en utilisant un catalogue de services, qui décrit différents types de problèmes ou de demandes et aide à organiser le traitement de divers problèmes.
Gestion des actifs : Les outils ITSM aident les entreprises à suivre leurs actifs informatiques internes. En utilisant ces outils, les équipes informatiques peuvent suivre les appareils et matériels appartenant à l'entreprise, ainsi que toute infrastructure matérielle, leur permettant de garder un œil sur le moment où ces éléments ont été fournis et quand ils nécessiteraient un entretien.
Base de connaissances : Les bases de connaissances sont des référentiels centraux d'informations. En fournissant une fonctionnalité de base de connaissances, les entreprises peuvent centraliser leurs connaissances informatiques en une seule source accessible à quiconque pourrait en avoir besoin.
Gestion des incidents : En abordant le côté développement, les outils ITSM fournissent des fonctionnalités de gestion des incidents qui aident les équipes produit à suivre les problèmes liés au développement et aux fonctions des produits, notamment ceux liés aux systèmes informatiques. En utilisant ces capacités de suivi actif, les entreprises restent au courant des incidents de développement en créant de la visibilité autour des problèmes récurrents qui pourraient indiquer un problème plus important.
Gestion des changements : Changer les politiques, procédures ou structures est un processus difficile pour les entreprises. Les fonctionnalités de gestion des changements offertes par les outils ITSM permettent aux entreprises de suivre plus en détail les changements du niveau individuel au niveau organisationnel, augmentant la transparence et aidant à identifier les points de douleur dans les changements récents.
Rapports et tableaux de bord : Comme pour toute autre solution, la transparence est essentielle à la prestation efficace et efficiente des services. Les outils ITSM sont équipés de fonctions de rapports et de tableaux de bord pour fournir une visibilité accrue sur la fourniture de services à travers l'organisation informatique. Ces rapports peuvent être préconstruits, mais la plupart des solutions offriront également une personnalisation afin que les entreprises obtiennent les informations exactes dont elles ont besoin à tout moment.
Intégration de solutions : Compte tenu de l'énorme éventail d'outils et d'infrastructures impliqués dans la prestation de services informatiques, les outils ITSM doivent être capables de s'intégrer de manière appropriée pour être efficaces. Les utilisateurs doivent vérifier les capacités d'intégration d'un outil avant de l'acheter pour s'assurer qu'il s'intégrera aux systèmes déjà utilisés.
Automatisation : De nombreux fournisseurs ITSM mettent en œuvre des fonctionnalités d'automatisation comme une partie standard de l'offre. De nombreux outils offriront l'automatisation pour réduire le temps consacré aux tâches et actions répétitives, ce qui peut faire gagner un temps considérable aux associés informatiques et aux utilisateurs finaux.
Base de données de gestion de la configuration (CMDB) : Certaines solutions ITSM incluront une fonctionnalité CMDB où les entreprises peuvent suivre comment différents systèmes matériels et logiciels se rapportent les uns aux autres. Cela fournit une clarté accrue sur la façon dont les systèmes d'une entreprise fonctionnent ensemble et peut également offrir un excellent point de départ lors du dépannage pour trouver les causes profondes.
Gestion des versions : Les outils ITSM qui plongent profondément dans les fonctionnalités de développement peuvent offrir des capacités de gestion des versions où les équipes produit peuvent suivre les versions de construction logicielle au fil du temps, y compris à quel stade de production se trouvent les versions, les retours en arrière qui ont eu lieu, etc.
Autres caractéristiques des outils de gestion des services informatiques : Journalisation des performances, Dictée de politique
Quels sont les avantages des outils de gestion des services informatiques (ITSM) ?
Formaliser les processus et pratiques informatiques : Les outils ITSM aident les entreprises à organiser et standardiser leurs processus de services informatiques, améliorant ainsi l'efficacité du service. En accédant à un référentiel central de connaissances informatiques, les utilisateurs peuvent répondre plus rapidement à leurs besoins et préoccupations. Avec plus de connaissances publiques disponibles, les équipes informatiques peuvent réduire le nombre de demandes de base ou de bas niveau arrivant au centre d'assistance. Cela permet aux équipes informatiques de gagner du temps pour des tâches plus complexes ou importantes.
Transparence : On peut dire que les plus grands avantages de la mise en œuvre d'un outil ITSM sont la transparence et l'uniformité. Le fléau typique des équipes informatiques est le manque de transparence et de cohérence dans les processus, pratiques et actions, surtout lorsqu'il y a plusieurs équipes au sein de l'organisation informatique. En rendant claires et cohérentes les politiques et procédures que les équipes doivent suivre, chaque équipe au sein d'une organisation informatique peut identifier exactement où l'information doit se trouver. Cela met également en évidence quelles procédures sont suivies dans différentes activités et comment interagir correctement avec les utilisateurs finaux, conduisant à une prestation de services informatiques plus fluide dans l'ensemble.
Qui utilise les outils de gestion des services informatiques (ITSM) ?
Administration : Lors de la mise en œuvre, les organisations informatiques auront généralement un administrateur ou une équipe administrative pour les outils ITSM. Ils contrôlent la configuration, les autorisations et la fourniture de la solution. À partir de là, les employés de l'organisation informatique pourraient utiliser un outil ITSM dans le cadre de leur flux de travail quotidien, y compris le suivi des incidents et des tickets, la recherche de ressources de connaissances, le suivi des changements et la gestion des actifs, entre autres fonctions.
Fournisseurs de services gérés (MSP) : Les MSP utilisent particulièrement efficacement les outils ITSM. Étant donné que certains MSP fournissent des services informatiques pour d'autres entreprises, les outils ITSM servent de portail central pour la fourniture de services informatiques et l'interaction entre le MSP et leurs clients. Les utilisateurs finaux peuvent trouver des connaissances informatiques et soumettre des tickets ou des demandes et le MSP peut fournir des services informatiques tout en suivant les demandes et problèmes des utilisateurs finaux.
Logiciels liés aux outils de gestion des services informatiques (ITSM)
Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec les outils ITSM incluent :
Logiciel de centre d'assistance : Les solutions de centre d'assistance permettent aux entreprises de gérer les demandes ou problèmes des clients ou utilisateurs finaux externes. Ceux-ci agissent comme des compléments au logiciel ITSM plus orienté vers l'interne.
Logiciel de centre de services : Les solutions de centre de services permettent aux entreprises de gérer les demandes ou problèmes des utilisateurs finaux internes ainsi que de suivre les actifs informatiques. Ce sont, en essence, des versions réduites des solutions ITSM.
Logiciel de gestion des actifs informatiques : Les solutions de gestion des actifs informatiques aident les entreprises à suivre leurs actifs matériels et logiciels à travers l'entreprise. Bien que pas aussi large qu'une solution ITSM, le logiciel de gestion des actifs informatiques est extrêmement utile pour suivre les points plus fins sur le matériel, tels que les taux d'attrition, les licences, les contrats, et plus encore.
Suites de gestion informatique d'entreprise : Les suites de gestion informatique d'entreprise aident les entreprises à prendre le contrôle de tous leurs actifs informatiques, environnements, processus et pratiques en un seul endroit. Ces suites ont une portée beaucoup plus étendue que les outils ITSM mais pourraient bien se compléter opérationnellement.
Logiciel de gestion des connaissances : Les solutions de gestion des connaissances aident les entreprises à consolider l'information de manière facilement accessible, ce qui empêche la formation de silos de connaissances chez les employés ou équipes individuels. Bien que les outils ITSM offrent des bases de connaissances pour que les utilisateurs finaux les utilisent concernant leur technologie, le logiciel de gestion des connaissances offre des informations servant tous les aspects de l'entreprise.
Défis avec les outils de gestion des services informatiques (ITSM)
Les solutions logicielles peuvent présenter leur propre ensemble de défis.
Temps de mise en œuvre : Si une entreprise commence à zéro avec l'ITSM, il peut falloir plus de temps pour mettre en œuvre que prévu. La mise en œuvre d'un outil ITSM doit être accompagnée de la mise en œuvre de l'état d'esprit, des pratiques et des politiques ITSM pour être la plus efficace. Il est important de prendre un peu plus de temps pour comprendre quelles sont ces nouvelles politiques et pourquoi elles sont importantes.
Intégration complète du système : Bien que de nombreuses solutions ITSM aient une vaste gamme de capacités d'intégration, les entreprises peuvent encore trouver quelques systèmes qui nécessiteront des intégrations personnalisées. L'entreprise doit être capable de gérer la construction de cette capacité d'intégration avec le fournisseur d'outils ITSM offrant des conseils sur la façon de procéder. Les communautés en ligne autour des solutions ITSM peuvent également être une source d'aide précieuse.
Tendances des outils de gestion des services informatiques (ITSM)
Ingénierie de la fiabilité des sites (SRE)
La SRE pourrait être le prochain ensemble de principes à rejoindre les rangs des cadres ITSM. Typiquement plus associée à l'ingénierie logicielle, la SRE applique une pensée de type DevOps pour aborder les problèmes et procédures de développement, de service informatique et d'infrastructure informatique. L'objectif de la SRE est de fournir des solutions de manière résiliente, fiable et à une échelle flexible. Bien que actuellement plus populaire dans le monde DevOps, la SRE pourrait voir une augmentation de popularité dans l'espace ITSM à mesure que l'informatique et le développement deviennent plus étroitement intégrés.
Automatisation
L'automatisation est un sujet brûlant dans tous les secteurs et solutions logicielles. En utilisant l'automatisation, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité des processus répétés et consacrer le temps des employés à des travaux plus complexes ou impliqués. L'ITSM ne fait pas exception. Les fournisseurs intègrent de plus en plus l'automatisation des tâches dans les outils ITSM pour réduire le temps perdu sur les tâches répétitives et aider les entreprises à fournir des services informatiques plus efficaces. Les plateformes AIOps peuvent aider à combler les lacunes là où l'automatisation n'est pas immédiatement incluse.
Comment acheter des outils de gestion des services informatiques (ITSM)
Les entreprises cherchant à mettre en œuvre leur première solution ITSM, ou à passer d'une solution existante, peuvent utiliser les avis G2 de véritables acheteurs de logiciels pour compléter leur recherche. Avec cela à l'esprit, il y a quelques critères importants à considérer lors de la recherche du bon outil.
Caractéristiques : Différents outils ITSM peuvent avoir différents ensembles de fonctionnalités. Une solution peut automatiser une grande variété de tâches informatiques standard tandis qu'une autre peut nécessiter plus d'interaction manuelle. La solution la mieux adaptée variera en fonction des fonctionnalités qu'une organisation trouve les plus précieuses. Les avis authentiques de G2 rédigés par des pairs d'entreprises similaires peuvent éclairer ces facteurs. Une liste priorisée des fonctionnalités les plus désirées par l'entreprise permet à l'équipe de sélection de logiciels d'avancer avec une idée claire de ce qu'il faut rechercher.
Sécurité : L'ITSM est une entreprise hautement sensible qui nécessite une sécurité et une conformité constamment à jour. Lors de la recherche d'une solution ITSM, les entreprises doivent s'assurer que le logiciel qu'elles souhaitent utiliser a un historique vérifié de conformité et de normes de sécurité élevées pour protéger les données de l'entreprise. Dans certains cas, des solutions de sécurité supplémentaires sont préférées pour aider à garantir la conformité en matière de sécurité.