Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) englobent les politiques, la planification, l'exécution et la gestion entourant la prestation de services informatiques. Les solutions ITSM aident les entreprises à concevoir et à fournir des services informatiques plus efficaces, standardisés et performants. Suivant généralement un cadre ITSM, ces solutions offrent une multitude de fonctionnalités aux utilisateurs, y compris des éléments de service desk, la gestion des actifs, la gestion des incidents, la gestion des changements et des bases de connaissances. Elles créent également des flux de travail cohérents et reproductibles pour différentes activités informatiques. En plus d'aider à accroître l'efficacité et la standardisation de l'informatique, les outils ITSM bénéficient considérablement aux entreprises en augmentant la transparence autour de la prestation de services informatiques. Les interactions informatiques peuvent être suivies facilement du début à la fin, auditées avec une clarté améliorée et suivies de manière plus gérable.
Les équipes de l'organisation informatique utilisent les outils ITSM dans le cadre de leur flux de travail quotidien, mais les utilisateurs finaux d'une entreprise peuvent utiliser les fonctionnalités orientées utilisateur de ce logiciel, telles que la soumission de tickets, les bases de connaissances orientées utilisateur et les conseils de dépannage en libre-service. Les solutions ITSM font partie d'un portefeuille plus large de logiciels de gestion informatique, généralement accompagnées de logiciels de service d'assistance pour gérer les problèmes externes, de suites de gestion informatique d'entreprise pour répondre aux besoins et exigences d'infrastructure plus importants, et de solutions similaires.
Pour être inclus dans la catégorie de la gestion des services informatiques (ITSM), un produit doit :
Formaliser les processus et pratiques informatiques selon un cadre ITSM
Offrir un système interne de demande de service et de ticket d'incident
Suivre les demandes de service internes et les incidents à des niveaux micro et macro
Organiser et gérer les actifs informatiques
Centraliser les connaissances en matière de services informatiques d'une entreprise
