Intercom Avis & Détails du Produit - Page 2

Intercom is ultimately the best support tool I have worked with (previously used Zendesk and Salesforce). It’s hard to give specific examples, but it’s the platform as a whole that makes it so easy to navigate through the entire help center and help desk. You can easily gain insight into your colleagues and their workload, and it offers a vast number of native features that customer service representatives would typically request. As an administrator, I’m a huge fan. We came from Salesforce, where every desired system change felt like a major operation requiring coding skills. Their entire focus on AI is also perfectly aligned with the direction we want to take with our help center. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

I think Intercom has focused a bit too much on AI and other advanced features, which has caused them to overlook what I consider to be basic functionality. For example, you can send emails, but you can’t BCC. You can’t export a ticket in the same way as Zendesk, where you get all the data (images, internal notes) — instead, you only get plain text in a .txt file. You can’t create sub-bullet points. They don’t have internal checklists (I miss checklists like the ones in Trello). From my perspective, these are small features, but they are things you expect as a customer, especially when the system can already do 50% of these tasks. There are checklists, but only customer-facing ones. You can send emails but not BCC, and so on.

Additionally, the ticketing system and merge function still need some work. It’s clear that Intercom was originally a chat tool that later expanded into email and ticketing, but they haven’t quite caught up. For example, our customers don’t receive a ticket number unless we enable the "send ticket status emails" option. It’s essential for customers to know their ticket number, but not necessarily to receive updates about every stage of the ticket. This forces us to send status emails just to ensure our customers have their ticket number.

You also can’t change the subject line, which is a major inconvenience. This applies even when I contact Intercom support — all my inquiries are titled "speak to support," making it hard to navigate the ticket portal and the messenger bubble, especially if you have multiple ongoing conversations.

Overall, these are features I miss and believe should be part of a system that already does so much. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Intercom is really easy to use ,I use it every day to stay connected with our customers, and it has all the features I need. I really like the feature where we can snooze the ticket if we don't want to close it, also like the feature where we can crete a back office ticket. Their support team has been super helpful too. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Honestly, there’s nothing I dislike about Intercom it works great for me. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime la façon dont Intercom me permet de répondre à de nombreuses questions rapidement en utilisant des macros et d'autres outils. Je peux traiter 50 questions ou même plus en une heure !

Nous utilisons un système d'administration complet pour notre service et je peux facilement passer du système d'administration à Intercom pour extraire des données d'une source à l'autre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'ai vraiment rien que je n'aime pas. Mais j'aimerais avoir des raccourcis pour mes macros parce que je les utilise tellement. Surtout certains en particulier comme :

Cordialement,

Niklas

Je pourrais configurer un raccourci dans Gérer les macros lorsque je crée ma macro personnalisée, je pourrais appuyer sur CTRL + n'importe quelle touche pour accéder à cette macro particulière. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les aspects les plus utiles d'Intercom incluent les macros, les variables, la recherche (des anciennes conversations), l'application mobile Intercom, les notifications et la capacité de voir les pages récemment consultées sur votre site web par les clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a pas grand-chose à ne pas aimer chez Intercom. Si je devais pinailler, ce serait que l'interface utilisateur pourrait bénéficier de légères améliorations, ce qui est très subjectif en premier lieu. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le produit lui-même est intuitif et robuste, et l'investissement que l'entreprise a consacré à son offre d'IA a vraiment porté ses fruits. Nous avons constaté une amélioration massive des réponses du chatbot IA qui dévie maintenant environ 50 % de nos conversations et permet à notre équipe de travailler sur des problèmes plus complexes. L'outil s'intègre avec une multitude d'autres produits et répond à la plupart de nos besoins actuels. L'équipe du service client, ainsi que notre gestionnaire de relations, sont excellents et toujours très serviables. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce n'est pas idéal pour les petites entreprises qui ont plusieurs produits. Nous sommes une petite équipe de support qui souhaite pouvoir soutenir deux bases de clients différentes en utilisant deux produits différents sur des domaines différents dans le même espace de travail, mais nous devons actuellement gérer deux espaces de travail pour la même équipe. C'est aussi coûteux par rapport à d'autres logiciels de service d'assistance, surtout que chaque ajout tend à être un coût supplémentaire. Le modèle de tarification n'est pas non plus idéal pour notre modèle d'affaires en ce qui concerne l'utilisation de l'outil pour plusieurs départements (Support, Marketing et Ventes) — si nous l'utilisions pour les trois, nous dépasserions notre budget dans l'un de ces départements puisque nous devons choisir soit les utilisateurs actifs, soit les personnes atteintes pour être facturés. À cause de cela, nous avons dû réduire le nombre de contacts sortants que nous faisions avec Intercom et nous concentrer sur son utilisation uniquement comme outil de support. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La plateforme d'Intercom est révolutionnaire pour gérer les connaissances client et internes. Son interface intuitive rend la création et la mise à jour des articles d'aide un jeu d'enfant, même pour les non-techniciens comme moi—la navigation semble naturelle et les modifications sont rapides. Ce que j'aime le plus, c'est son évolution constante; ils déploient de nouvelles fonctionnalités comme des améliorations d'IA qui la maintiennent à la pointe. Le support rapide est un autre point fort—chaque fois que j'ai rencontré un problème, leur équipe répond rapidement avec une aide claire et concrète. Organiser le contenu en dossiers est sans effort, transformant le chaos en un centre de connaissances bien rangé. Ce n'est pas parfait—des bugs occasionnels apparaissent—mais ils sont mineurs par rapport à la valeur qu'il offre. Pour un outil qui allie convivialité et amélioration constante, Intercom est difficile à battre. C'est devenu mon choix privilégié pour garder notre équipe et nos clients en phase sans effort. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien qu'Intercom soit rempli de fonctionnalités, il semble parfois excessif pour mes besoins plus simples, avec des gadgets que je touche rarement—comme des analyses avancées encombrant l'interface. L'ensemble d'outils robuste, bien qu'impressionnant, peut submerger lorsque je veux juste une gestion d'articles basique sans passer au crible des extras comme les configurations de chatbot. C'est un peu comme obtenir un couteau suisse alors que tout ce dont j'ai besoin est une lame tranchante—puissant, mais plus que ce que mon quotidien exige. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pour moi, la fonctionnalité la plus bénéfique est la facilité avec laquelle je peux créer des e-mails et des discussions avec les différentes zones et personnes dont je suis constamment responsable d'assister. Je travaille 5 jours par semaine et j'ai des interactions différentes avec les clients chaque jour, mais cet outil me facilite simplement la tâche pour offrir un bon support client, le rendre clair, et aussi pour qu'ils comprennent notre façon de communiquer via e-mails ou discussions. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Peut-être que l'une des choses qui pourrait être un problème pour moi est simplement les doubles discussions et courriels que je reçois tout le temps, mais à ce stade, je sais comment les gérer et les intégrer aux nouveaux avec les clients et à quel point je dois être professionnel, appliquer les connaissances que j'ai et fournir le meilleur pour ces situations. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous sommes une entreprise de business intelligence et utilisons Intercom depuis 7 ans pour le B2B. Et nous l'adorons ! Surtout ces dernières années, Intercom a prouvé à maintes reprises qu'ils sont un leader dans l'exploitation des innovations technologiques et l'utilisation de celles-ci pour lancer de nouvelles fonctionnalités. Le délai d'exécution est rapide, ce qui leur permet d'être en avance sur leurs concurrents.

Ce que j'aime le plus dans l'outil :

1. Bonne UX qui est facile à utiliser par nos représentants

2. De nombreuses fonctionnalités importantes dont chaque équipe CS a besoin, comme les flux de travail, les vues, le copilote IA, les rapports, l'API pour créer des rapports plus personnalisés, les gestionnaires ayant une vue d'ensemble claire de toutes les files d'attente et des statuts des représentants

3. Chatbot IA (Fin) qui, une fois bien configuré, ajoute une réelle valeur au travail quotidien et permet de gagner beaucoup de temps que les représentants peuvent ensuite investir dans d'autres domaines plus impactants.

4. De nombreuses options pour personnaliser le popup de messagerie, les étapes de transfert du bot IA, etc. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Lorsque vous intégrez des propriétés personnalisées dans Intercom (comme des données d'entreprise ou de contact), les choses peuvent devenir très compliquées très rapidement. Lors de la modification des flux de travail, des campagnes de chat ou des règles, il n'y a aucun indicateur si la propriété sélectionnée est une propriété d'entreprise ou de contact, ou tout autre type de propriété. Cela rend la configuration et la maintenance des automatisations et des flux de travail très chronophages. Cela complique également le transfert des responsabilités administratives à un autre représentant de l'entreprise.

Chaque fois que j'ai demandé des informations pratiques sur la façon de configurer les flux de travail ou le bot IA, les seules ressources auxquelles j'ai eu accès étaient des études de cas ou des articles de blog qui ne parlent pas de manières spécifiques de configurer, par exemple, la séquence de transfert de Finbot. J'aimerais en savoir plus sur la façon dont d'autres entreprises résolvent certains des défis que nous rencontrons, ou qu'Intercom me guide à travers la configuration. J'ai fini par tout comprendre, mais il serait utile d'avoir plus de conseils lors des premières étapes de l'adoption. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je pense qu'Intercom est très convivial et dispose de nombreux excellents outils en ce qui concerne l'IA. Vous pouvez vraiment former l'IA à répondre à de nombreuses questions approfondies. Le support d'Intercom est également très amical et serviable. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je souhaitais qu'il y ait un moyen de créer plusieurs dossiers dans votre boîte de réception. Je préférais leurs rapports hérités à leurs rapports de mise à jour. Je souhaitais qu'il y ait un moyen de fermer automatiquement les réponses aux e-mails comme les absences du bureau. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Intercom est une solution complète pour le support client pour nos clients, employés et sous-traitants. Nous n'utilisons cette solution que depuis peu ; cependant, Intercom nous a permis de consolider le chat en ligne, les SMS, le téléphone et le support par e-mail en un seul endroit.

La transition vers un nouveau système est toujours lourde, mais l'équipe d'intégration est compétente et a rendu ce processus moins douloureux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je suggérerais un plan plus détaillé du processus de transition et de mise en place. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.