Le produit lui-même est intuitif et robuste, et l'investissement que l'entreprise a consacré à son offre d'IA a vraiment porté ses fruits. Nous avons constaté une amélioration massive des réponses du chatbot IA qui dévie maintenant environ 50 % de nos conversations et permet à notre équipe de travailler sur des problèmes plus complexes. L'outil s'intègre avec une multitude d'autres produits et répond à la plupart de nos besoins actuels. L'équipe du service client, ainsi que notre gestionnaire de relations, sont excellents et toujours très serviables. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Ce n'est pas idéal pour les petites entreprises qui ont plusieurs produits. Nous sommes une petite équipe de support qui souhaite pouvoir soutenir deux bases de clients différentes en utilisant deux produits différents sur des domaines différents dans le même espace de travail, mais nous devons actuellement gérer deux espaces de travail pour la même équipe. C'est aussi coûteux par rapport à d'autres logiciels de service d'assistance, surtout que chaque ajout tend à être un coût supplémentaire. Le modèle de tarification n'est pas non plus idéal pour notre modèle d'affaires en ce qui concerne l'utilisation de l'outil pour plusieurs départements (Support, Marketing et Ventes) — si nous l'utilisions pour les trois, nous dépasserions notre budget dans l'un de ces départements puisque nous devons choisir soit les utilisateurs actifs, soit les personnes atteintes pour être facturés. À cause de cela, nous avons dû réduire le nombre de contacts sortants que nous faisions avec Intercom et nous concentrer sur son utilisation uniquement comme outil de support. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
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Outil instantané pour offrir du soutien
Très facile à utiliser
Revue Intercom
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The best and most productive part of Intercom is the ability to duplicate all the cards/assets in a series. Once I've completely fleshed out the entire onboarding series for one set of customers, I was able to duplicate all the assets at once, shift them down and easily create a new branch for a subset of customers. This is an amazing time-saver when I need to customize/tweak one or two of the cards, but the rest of the onboarding process remains the same. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
From time to time I've had it hiccup during the save process and I'll end up tweaking something to reestablish the connection to fix the problem and save the series. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Keeping my customers satisfied without leaving them behind after the transaction has always been a major issue for me. I was able to handle the backlog of customer queries, unanswered chats and misdirected emails after implementing Intercom. Our users can get instant answers by typing into the website or mobile app. In addition to that, the system uses bots to automate responses or redirects the conversation to the appropriate team if we can’t respond immediately. I can now see the full scope of a customer’s engagement history and consolidate all their information in one place. Personalization, which allows us to send personalized messages to customers based on their actions, is another important aspect that has improved our user experience. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
In cases where bots have difficulty understanding the more complex questions, a human agent is called to continue the conversation. We have learned to modify automated flows to reduce the occurrence of this, however it can still be annoying for consumers. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
I've been working in the last 7 years at the industry of communication, different market areas as Telemarketing; Sales; B2B and Costumer Success. Through my professional journey I've used many different apps for communication with clients and Intercom has been by far the single best platform I've ever used in this sense. It manages to integrate different canals into one application. It is a pretty intuitive tool, no much training is required to learn the many features available there, which makes it ease to implement; I use it frequentely, day-to-day basis as my main communication channel; and if I even got any doubts or face some issues/bugs, the customer support team has always been very helpful and prompt to assist me. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Maybe the only complaint I've got whereas the usage of the tool it is the many filters available. When searching for a specific chat with a client from company "A", all the chats with all costumers from that company will be displayed if I don't know the exact name of the costumer or their e-mail. I believe that if "keywords" would be implemented as a search feature we woudn't have to select many filters to search for one chat. Beyond all that, the tool is amazing and I've been using it everyday for the past 3 months. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
The things I like best about Intercom is the seamless navigation and interface, the variety of features that allow to manage the customer journey effectively, the increase of productivity and KPI's it brought to our Customer Support service, and the new AI feature that is outstanding. It is by far the best ticketing platform I've ever worked with. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
The only downside I can find is the Help Center management that could be a bit more refined and easy to use. Sometimes when we need to make editions to multiple pages in one go, it becomes a bit too hard and manual. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Intercom est à peu près le seul logiciel nécessaire à notre département de support. Le système dispose essentiellement d'un flux de travail intégré afin que votre documentation du centre d'aide fonctionne avec votre équipe de conversation et de support en direct. Cela s'intègre ensuite avec le logiciel de l'équipe de développement, en faisant un guichet unique pour toutes les ressources et parties impliquées. Nous sommes sur le point de profiter de toutes les nouvelles fonctionnalités d'IA, mais savons que cela ne sera pas un si grand défi car cela s'appuie sur le contenu que nous avons déjà dans le système. Nous savons que les fonctionnalités d'IA sont un excellent outil car, en tant que client d'Intercom, je peux voir comment leur support s'est déjà amélioré. Le fait que vous puissiez personnaliser et créer des automatisations selon les besoins est incroyable et a aidé à garder nos clients satisfaits. Les taux de rétention, j'en suis sûr, se sont améliorés grâce aux réponses automatisées et au flux de travail dans Intercom. C'est un système monstre qui offre à peu près tout ce dont vous avez besoin et plus encore. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Intercom a récemment apporté de nombreuses améliorations à l'UX, ce qui le rend beaucoup plus intuitif. C'est beaucoup plus facile de trouver des fonctionnalités, mais je peux encore me perdre un peu. Il y a tellement de choses dans le système, et cela implique une courbe d'apprentissage. Si vous n'avez aucune expérience avec Intercom, vous ne pouvez pas vous lancer immédiatement. Cela prend un moment. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Nous utilisons Intercom comme notre principal mode de support, qui voit plus de 500 conversations se dérouler par jour.
Intercom évolue constamment pour mieux répondre à nos besoins et s'est adapté avec nous de 3 employés à 12. La capacité d'ajouter des fonctionnalités supplémentaires qui nous permettent de gérer la charge de travail à grande échelle a été vitale pour la croissance et le succès de nos opérations. Les plans plus simples et moins chers sont excellents pour les petites équipes, tandis que les plans plus avancés ont été essentiels à mesure que notre équipe a grandi. Avec Intercom, nous avons pu gérer l'énorme expansion de notre opération sans surcharger notre personnel de support.
Les fonctionnalités d'IA récemment introduites ont été extrêmement réussies pour nous. Malgré la complexité fréquente de nos demandes, nous avons pu instantanément atteindre un taux de résolution de 50 %, qui a depuis augmenté à près de 80 %. Sans cela, nous aurions eu besoin de neuf employés supplémentaires, dont la formation aurait entraîné de moins bons résultats pour nos clients et une pression énorme sur notre équipe de support existante. Plusieurs déploiements de fonctionnalités d'IA améliorées ont eu un impact substantiel et positif sur nos opérations.
Lorsqu'un support a été nécessaire (ce qui est rare), ils ont été rapides à fournir des conseils solides. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Toutes les fonctionnalités sont excellentes, vraiment bien pensées et faciles à utiliser. Cependant, certaines d'entre elles ne sont pas utilisées en raison du coût. Les éléments payants à l'envoi, tels que les e-mails et autres initiatives ciblées, peuvent devenir assez coûteux compte tenu du nombre de clients exposés aux messages. Cela nous a amenés à nous appuyer sur des méthodes moins efficaces pour envoyer des e-mails en masse. J'aimerais voir des forfaits qui répondent mieux à nos besoins dans ce domaine. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Intercom is ultimately the best support tool I have worked with (previously used Zendesk and Salesforce). It’s hard to give specific examples, but it’s the platform as a whole that makes it so easy to navigate through the entire help center and help desk. You can easily gain insight into your colleagues and their workload, and it offers a vast number of native features that customer service representatives would typically request. As an administrator, I’m a huge fan. We came from Salesforce, where every desired system change felt like a major operation requiring coding skills. Their entire focus on AI is also perfectly aligned with the direction we want to take with our help center. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
I think Intercom has focused a bit too much on AI and other advanced features, which has caused them to overlook what I consider to be basic functionality. For example, you can send emails, but you can’t BCC. You can’t export a ticket in the same way as Zendesk, where you get all the data (images, internal notes) — instead, you only get plain text in a .txt file. You can’t create sub-bullet points. They don’t have internal checklists (I miss checklists like the ones in Trello). From my perspective, these are small features, but they are things you expect as a customer, especially when the system can already do 50% of these tasks. There are checklists, but only customer-facing ones. You can send emails but not BCC, and so on.
Additionally, the ticketing system and merge function still need some work. It’s clear that Intercom was originally a chat tool that later expanded into email and ticketing, but they haven’t quite caught up. For example, our customers don’t receive a ticket number unless we enable the "send ticket status emails" option. It’s essential for customers to know their ticket number, but not necessarily to receive updates about every stage of the ticket. This forces us to send status emails just to ensure our customers have their ticket number.
You also can’t change the subject line, which is a major inconvenience. This applies even when I contact Intercom support — all my inquiries are titled "speak to support," making it hard to navigate the ticket portal and the messenger bubble, especially if you have multiple ongoing conversations.
Overall, these are features I miss and believe should be part of a system that already does so much. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Intercom is really easy to use ,I use it every day to stay connected with our customers, and it has all the features I need. I really like the feature where we can snooze the ticket if we don't want to close it, also like the feature where we can crete a back office ticket. Their support team has been super helpful too. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Honestly, there’s nothing I dislike about Intercom it works great for me. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
J'aime la façon dont Intercom me permet de répondre à de nombreuses questions rapidement en utilisant des macros et d'autres outils. Je peux traiter 50 questions ou même plus en une heure !
Nous utilisons un système d'administration complet pour notre service et je peux facilement passer du système d'administration à Intercom pour extraire des données d'une source à l'autre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Je n'ai vraiment rien que je n'aime pas. Mais j'aimerais avoir des raccourcis pour mes macros parce que je les utilise tellement. Surtout certains en particulier comme :
Cordialement,
Niklas
Je pourrais appuyer sur CTRL + n'importe quelle touche pour accéder à cette macro particulière. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Pour moi, la fonctionnalité la plus bénéfique est la facilité avec laquelle je peux créer des e-mails et des discussions avec les différentes zones et personnes dont je suis constamment responsable d'assister. Je travaille 5 jours par semaine et j'ai des interactions différentes avec les clients chaque jour, mais cet outil me facilite simplement la tâche pour offrir un bon support client, le rendre clair, et aussi pour qu'ils comprennent notre façon de communiquer via e-mails ou discussions. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Peut-être que l'une des choses qui pourrait être un problème pour moi est simplement les doubles discussions et courriels que je reçois tout le temps, mais à ce stade, je sais comment les gérer et les intégrer aux nouveaux avec les clients et à quel point je dois être professionnel, appliquer les connaissances que j'ai et fournir le meilleur pour ces situations. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
