Le logiciel de gestion des communications clients (CCM) offre aux entreprises une vue unique des interactions avec les clients à travers plusieurs canaux. Que les contacts proviennent d'appels téléphoniques, d'e-mails, de réseaux sociaux ou d'autres canaux, les outils de gestion des communications clients maintiennent un enregistrement clair de toutes les données pertinentes. Les outils CCM sont essentiels pour fournir un service cohérent dans toutes les transactions et canaux, étant donné que plusieurs départements et fonctions professionnelles interagissent avec les clients.
Les outils de gestion des communications clients partagent certaines caractéristiques avec les logiciels de gestion de comptes marketing, tels que la qualité des données, l'automatisation autour de la segmentation et de la livraison des communications, et la création de pages d'atterrissage. Cependant, la gestion des communications clients est plus étroitement axée sur la livraison et l'échange d'informations, plutôt que sur les résultats, et offre plus de valeur autour des communications entrantes.
Pour être inclus dans la catégorie Gestion des Communications Clients, un produit doit :
Fournir des enregistrements complets de chaque interaction client
Suivre les communications entrantes et sortantes
Unifier les enregistrements de contact de plusieurs canaux de communication
Permettre l'attribution de tâches liées aux contacts clients aux employés
S'intégrer aux systèmes d'enregistrement et d'engagement de l'entreprise
