Melhor Software de Gestão de Experiência
Melhor Software de Gestão de Experiência Em Um Relance
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Saiba Mais Sobre Software de Gestão de Experiência
O que é Software de Gestão de Experiência?
Software de gestão de experiência (XM), também conhecido como software de experiência do cliente (CX) ou gestão de experiência do cliente (CEM ou CXM), refere-se à tecnologia que ajuda a gerenciar as interações de uma organização com seus clientes em todos os canais e pontos de contato na jornada do cliente. O software CXM permite que as empresas coletem, consolidem e analisem o feedback dos clientes, fornecendo insights acionáveis ao longo da jornada e ciclo de vida do cliente. Com análises avançadas em tempo real, as ferramentas de gestão de experiência ajudam as empresas a entender como o feedback se relaciona com suas métricas de negócios. Com esses produtos, as empresas mais bem-sucedidas são capazes de usar análises preditivas para agir sobre problemas potenciais antes que eles surjam. O software de gestão de experiência também fornece ferramentas para ações de ciclo fechado, o que significa que os funcionários são capacitados para agir na otimização das experiências dos clientes, respondendo aos clientes ou priorizando roteiros de produtos com base no feedback.
Quais Tipos de Software de Gestão de Experiência Existem?
Todas as soluções de gestão de experiência oferecem a mesma funcionalidade básica. O caso de uso mais comum é o CX; no entanto, alguns produtos são capazes de direcionar outros tipos de públicos para feedback sobre experiência de produto, experiência de marca e até mesmo pesquisa de mercado. Algumas plataformas de gestão de experiência também oferecem recursos para avaliar experiências de funcionários.
- Experiência do cliente (CX): A maioria das soluções de gestão de experiência são projetadas para direcionar clientes para feedback em vários pontos da jornada do cliente. Essas plataformas analisam o feedback e entregam insights para funcionários que lidam diretamente com clientes e outros stakeholders relevantes para que ações imediatas possam ser tomadas, se necessário.
- Experiência de conta B2B: Isso permite a coleta de feedback de clientes e contas B2B sobre sua experiência com uma empresa e seus produtos ou serviços. Ajuda a entregar insights acionáveis para stakeholders relevantes, como equipes de vendas e sucesso do cliente.
- Experiência de marca: Produtos de gestão de experiência com recursos para experiência de marca coletam feedback sobre percepção de marca e lealdade à marca. Esses insights são entregues a stakeholders relevantes, como profissionais de marketing, que usam os dados para melhorar o posicionamento da marca e desenvolver novas estratégias de marketing.
- Experiência de produto: Soluções de experiência de produto coletam feedback dos clientes sobre sua experiência com um produto. Insights sobre experiências de produto são direcionados para equipes de gestão de produto que usam o feedback dos clientes para corrigir bugs ou priorizar seus roteiros.
- Pesquisa de mercado: As empresas podem usar soluções de gestão de experiência para realizar pesquisas de mercado. Essas ferramentas coletam feedback do público ou mercado-alvo de uma empresa e fornecem recursos específicos de pesquisa de mercado, como painéis.
Quais são os Recursos Comuns do Software de Gestão de Experiência?
- Gestão de pesquisas: Um recurso central do software de gestão de experiência é a criação e distribuição de pesquisas para clientes. Essas ferramentas permitem que as empresas solicitem feedback dos clientes por meio de uma variedade de canais, incluindo seu site, e-mail, SMS ou mensagens no aplicativo. Enquanto alguns clientes podem preferir receber comunicações por e-mail, outros podem estar mais inclinados a responder a pesquisas enviadas por SMS, por isso é importante que as empresas entendam as preferências de seus clientes ao solicitar feedback.
- Análise de texto: Em pesquisas de clientes, as empresas podem optar por incluir perguntas abertas. Isso permite que os usuários elaborem respostas "sim" ou "não", identifiquem problemas específicos com um produto ou descrevam experiências pessoais, contribuindo para uma variedade e profundidade maiores de dados. As ferramentas de gestão de experiência usam aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (NLP) para analisar essas respostas de texto abertas. Os recursos de análise de texto ajudam as organizações a entender o sentimento do cliente, descobrir tendências e identificar oportunidades, transformando o feedback dos clientes em insights acionáveis.
- Pontuação do promotor líquido (NPS): O software de gestão de experiência permite que as organizações enviem pesquisas de NPS para seus clientes. O NPS é uma das principais métricas para CX e um indicador de crescimento dos negócios. Essas pesquisas perguntam quão provável é que o cliente recomende o produto ou serviço a um amigo ou colega em uma escala de 1 a 10. As pesquisas de NPS são geralmente seguidas por uma pergunta aberta pedindo aos clientes que elaborem suas classificações. Medir o NPS regularmente fornece às empresas insights importantes sobre lealdade à marca e engajamento do cliente.
- Pontuações de satisfação do cliente (CSAT): O CSAT é outro indicador chave de desempenho (KPI) comum usado na medição de CX. Essa pontuação é calculada perguntando a um cliente quão satisfeito ele ficou com uma transação recente em uma escala de classificação. Enquanto o NPS é um KPI de alto nível para lealdade do cliente, o CSAT é geralmente focado em um ponto específico na jornada do cliente. Os clientes podem receber uma pesquisa de CSAT após fazer uma compra ou falar com um representante de atendimento ao cliente.
- Pontuação de esforço do cliente (CES): O software de gestão de experiência ajuda as empresas a medir uma terceira métrica de CX, o CES. Este é outro KPI de atendimento ao cliente que pergunta aos clientes quanto esforço foi necessário para que eles resolvessem um problema ou lidassem com uma solicitação. Acompanhar o CES ajuda uma organização a identificar oportunidades para melhorar os processos de atendimento ao cliente para tornar as experiências dos clientes mais fáceis e intuitivas.
- Ações de ciclo fechado: Em contraste com a gestão de feedback empresarial, as soluções de gestão de experiência oferecem capacidades aprimoradas para fechar o ciclo do feedback do cliente. Por exemplo, as equipes de atendimento ao cliente podem ser notificadas de uma resposta negativa a uma pesquisa; o software de gestão de experiência permitiria que um agente respondesse diretamente a esse cliente através da plataforma. Por outro lado, se uma resposta for positiva, o agente pode pedir ao cliente para deixar uma avaliação ou enviar uma indicação. Os recursos para fechar o ciclo capacitam as empresas a tomar ações imediatas sobre o feedback dos clientes.
Quais são os Benefícios do Software de Gestão de Experiência?
As plataformas de gestão de experiência ajudam as empresas a preencher a lacuna entre as experiências que acreditam estar entregando aos clientes e as experiências que os clientes estão realmente recebendo. Abaixo estão alguns benefícios do software:
- Coletar feedback: Assim como o software de gestão de feedback empresarial, as ferramentas de gestão de experiência permitem que as organizações coletem feedback de seus clientes com pesquisas que medem NPS, CSAT e CES. Embora muitas dessas ferramentas se concentrem no atendimento ao cliente, elas podem ser aproveitadas em muitas áreas diferentes de um negócio, incluindo desenvolvimento de produtos, marketing e até mesmo recursos humanos.
- Fornecer análise: Ao combinar e analisar o feedback dos clientes de vários canais, o software de gestão de experiência oferece às empresas uma visão holística das experiências de seus clientes e de como essas experiências estão impactando o negócio.
- Voz do cliente (VoC): As organizações investem em ferramentas de gestão de experiência para apoiar seus programas de VoC. VoC, que é relativamente novo no campo de CX, é uma técnica de pesquisa de mercado focada em capturar o feedback dos clientes. O software de gestão de experiência é usado para reunir e colaborar em dados relacionados ao VoC, capacitando as empresas a tomar decisões baseadas em dados para atender às necessidades e expectativas de seus clientes.
Quem Usa Software de Gestão de Experiência?
Qualquer empresa com interesse em promover experiências positivas para os clientes se beneficia do software de gestão de experiência. Essas plataformas são aproveitadas por organizações de muitos setores diferentes, incluindo varejo, saúde, tecnologia, serviços financeiros, hospitalidade e organizações sem fins lucrativos.
Atendimento ao cliente: As equipes de suporte ao cliente e sucesso do cliente são alguns dos usuários mais frequentes do software de gestão de experiência. Esses departamentos trabalham de perto com clientes empresariais e desempenham um papel importante na gestão das experiências dos clientes. As equipes de atendimento ao cliente usam o software de gestão de experiência para acompanhar métricas de CX com pesquisas que medem NPS, CSAT e CES. Essas métricas ajudam as empresas a entender onde estão falhando e como podem melhorar para atender às expectativas de seus clientes. As soluções de gestão de experiência sinalizam feedback negativo dos clientes e fornecem às equipes ferramentas para acompanhar esses clientes, transformando experiências negativas em interações positivas. O feedback coletado através das ferramentas de gestão de experiência é direcionado diretamente para o centro de contato de uma empresa, onde os agentes acompanham os clientes insatisfeitos.
Marketing: A maioria dos consumidores confia em avaliações de seus pares ao tomar decisões de compra. Como resultado, experiências positivas dos clientes são uma ferramenta poderosa para promover os produtos e serviços de uma empresa. O software de gestão de experiência permite que as equipes de marketing capturem avaliações e feedbacks positivos que são compartilhados nas redes sociais, adicionados a materiais de marketing ou usados como estudos de caso.
Desenvolvimento de produtos: O software de gestão de experiência ajuda a informar a tomada de decisões em relação a atualizações de produtos e desenvolvimento de novos produtos. Recursos de análise de texto e relatórios avançados permitem que as equipes de produto identifiquem pontos problemáticos na experiência do usuário. Com esses insights, as equipes de produto são capazes de adicionar funcionalidades ou introduzir novos recursos que melhorarão as experiências dos clientes com o produto.
Qual é o melhor software de gestão de experiência para pequenas empresas?
Para pequenas empresas que buscam melhorar a satisfação do cliente e coletar feedback acionável, as principais plataformas de gestão de experiência para pequenas empresas incluem:
- Birdeye oferece uma plataforma tudo-em-um para avaliações, pesquisas e feedback de clientes, ajudando pequenas empresas a gerenciar sua reputação online e melhorar a experiência do cliente.
- SurveySparrow apresenta pesquisas conversacionais e capacidades de automação, permitindo que pequenas empresas engajem clientes de forma eficaz e analisem feedback para melhoria contínua.
Quais são as principais plataformas de gestão de experiência para empresas SaaS?
Para empresas SaaS que buscam otimizar a experiência do usuário e coletar feedback de produtos, as principais plataformas de gestão de experiência no G2 incluem:
- Qualtrics CoreXM fornece ferramentas avançadas de pesquisa e análises, permitindo que empresas SaaS coletem e ajam sobre insights dos clientes para melhorar as ofertas de produtos.
- UserTesting oferece feedback de usuários em tempo real através de gravações de vídeo, ajudando empresas SaaS a entender o comportamento do usuário e melhorar a usabilidade.
Qual é o software de gestão de experiência mais recomendado para grandes empresas?
Para grandes empresas que buscam gerenciar jornadas complexas de clientes e coletar feedback abrangente, as principais plataformas de gestão de experiência em nível empresarial incluem:
- Medallia Experience Cloud fornece feedback em tempo real e insights impulsionados por IA, permitindo que as empresas entendam os sentimentos dos clientes e promovam melhorias em todos os pontos de contato.
- Verint oferece ferramentas para capturar e analisar feedback dos clientes em todos os canais, ajudando as empresas a melhorar a satisfação e lealdade dos clientes.
Software Relacionado ao Software de Gestão de Experiência
Software de gestão de feedback empresarial: As soluções de gestão de feedback empresarial oferecem funcionalidade semelhante à do software de gestão de experiência. Essas ferramentas permitem que as empresas coletem, analisem e distribuam feedback dos clientes. As empresas podem usar esses produtos em vez de soluções de gestão de experiência se fechar o ciclo do feedback não for necessário ou se usarem outra plataforma para acompanhar os clientes.
Software de pesquisa: Os recursos de pesquisa servem como a base do software de gestão de experiência. Empresas, bem como entidades não empresariais, usam software de pesquisa para criar e compartilhar pesquisas online, questionários, enquetes e formulários web.
Software de pesquisa de usuário: As equipes de experiência do usuário (UX) e desenvolvimento de produtos podem preferir software de pesquisa de usuário em vez de ferramentas de gestão de experiência. As plataformas de pesquisa de usuário permitem que as empresas direcionem clientes ou públicos externos para feedback em tempo real sobre um produto ou marca. A pesquisa de usuário pode ser conduzida através de pesquisas, entrevistas e grupos focais.
Software de engajamento de funcionários: Organizações dedicadas a melhorar a saúde de seus negócios entendem que é importante avaliar a satisfação dos funcionários, bem como a satisfação dos clientes. Enquanto o software de gestão de experiência ajuda as empresas a coletar feedback externo dos clientes, o software de engajamento de funcionários pode ser usado para realizar pesquisas de pulso e acompanhar o feedback dos funcionários.
Desafios com o Software de Gestão de Experiência
Falta de adoção: O software de gestão de experiência é projetado para apoiar programas robustos de atendimento ao cliente e colaboração entre departamentos. Se uma empresa ainda não tiver planos e processos em vigor para gestão de experiência, pode ser difícil para as equipes dentro da organização adotarem tal plataforma. Antes de implementar uma solução de gestão de experiência, os executivos devem examinar seus processos atuais e considerar se o treinamento de funcionários é necessário para garantir que o produto seja adotado em toda a empresa.
Como Comprar Software de Gestão de Experiência?
A complexidade de uma solução de gestão de experiência depende do tamanho da empresa e do que a empresa deseja alcançar. O software pode ser simplificado com recursos básicos para comunicação com clientes ou ter recursos abrangentes que se integrem com plataformas ou produtos de software existentes. No entanto, a razão geral para uma empresa investir em software de gestão de experiência do cliente é alcançar uma melhor experiência do cliente e lealdade à marca. Fatores que as empresas devem considerar incluem:
Capacidade de tamanho da empresa: Empresas pequenas e médias podem optar por software CEM que se concentre em interações com clientes e destaque os problemas internos que possam impactar a experiência do cliente, como monitoramento de chat ao vivo. No entanto, grandes empresas podem optar por um software abrangente robusto que ajude a gerenciar as complexidades de vários departamentos, como marketing, vendas, etc.
Integração de comunicação: O CEM precisa se integrar bem com vários métodos de comunicação, como redes sociais, e-mails, etc.
Integração de dados: O CEM também precisa se integrar com plataformas existentes, como bancos de dados de clientes, software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), etc.
