O software de help desk é uma ferramenta usada para organizar, gerenciar e responder a solicitações relacionadas a serviços de fontes internas e externas. As consultas dos clientes são tipicamente enviadas por múltiplos canais, incluindo e-mail, telefone ou redes sociais. As equipes de atendimento ao cliente usam ferramentas de software de help desk para otimizar os processos de suporte e fornecer análises sobre o engajamento do cliente em todos os canais de comunicação.
Esses produtos podem conter integrações adicionais de autoatendimento ao cliente e atendimento ao cliente em redes sociais ou módulos de software de chat ao vivo.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Help Desk, um produto deve:
Organizar consultas de clientes externos em tickets para agentes de suporte
Agregar consultas de e-mails e de um portal de clientes
Atribuir tickets a agentes de suporte para um serviço rápido