Melhor Software de Gestão de Reclamações
O software de gestão de reclamações é usado para aceitar, categorizar e rastrear reclamações de clientes desde a iniciação até a resolução. Ele fornece um meio de vincular problemas aos clientes para que sejam notificados quando sua reclamação for resolvida, priorizar reclamações usando uma variedade de critérios, alertar o pessoal de serviço e implantar recursos para resolver esses problemas, e manter registros de reclamações para análise posterior.
O software de gestão de reclamações é quase sempre de propriedade das equipes de atendimento e suporte ao cliente, mas outros departamentos e funções de trabalho geralmente também têm acesso a ele; reclamações podem ser transmitidas em qualquer interação com o cliente, e os funcionários precisam ter a capacidade de criar um registro. O software de gestão de reclamações é, portanto, geralmente integrado com software de CRM, software de help desk e software de autoatendimento ao cliente. Alguns fornecedores incorporaram a gestão de reclamações diretamente nesses ou em outros sistemas relacionados.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Gestão de Reclamações, um produto deve:
Registrar reclamações de fontes externas à empresa usuária Identificar e categorizar a fonte e a natureza da reclamação Atuar como um repositório central e hub de distribuição para tickets de reclamação Acompanhar o progresso e o status dos tickets pendentesMelhor Software de Gestão de Reclamações Em Um Relance
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Saiba Mais Sobre Software de Gestão de Reclamações
O que é Software de Gestão de Reclamações?
Para a equipe de serviço de uma empresa voltada para o cliente, lidar com reclamações de clientes é uma parte rotineira do trabalho. Esses problemas podem incluir desde problemas de suporte técnico até feedback negativo sobre recursos do produto. Dependendo do tamanho e alcance de um negócio, pode haver centenas ou até milhares de reclamações para gerenciar e—esperançosamente—resolver de uma maneira que deixe todos satisfeitos. O software de reclamações de clientes é projetado especificamente para essas questões, permitindo que as equipes de suporte centralizem esses problemas, os classifiquem e obtenham insights deles a caminho de sua resolução oportuna.
Dependendo da estrutura do seu departamento de suporte, você pode ter uma equipe extensa para lidar com reclamações de chamadas ao vivo e coletar feedback de clientes de outras fontes. À medida que sua base de clientes cresce, você pode receber reclamações de clientes de várias fontes e em uma taxa que dificulta a resolução de problemas em tempo real. As soluções de gestão de reclamações nesta categoria ajudam a documentar, classificar e priorizar esse feedback para que a equipe de suporte possa rastrear e resolvê-los na ordem que faz mais sentido. Além disso, essas ferramentas podem frequentemente gerar dados valiosos sobre áreas problemáticas ou fatores de risco dentro de produtos ou serviços. Essas informações podem ser usadas para encontrar e corrigir as causas raiz dos problemas de experiência do cliente para que futuros usuários não encontrem os mesmos problemas.
Principais Benefícios do Software de Gestão de Reclamações
- Melhorar a comunicação para reduzir o tempo e custo de suporte
- Aumentar a satisfação, engajamento e lealdade do cliente
- Identificar áreas problemáticas nas ofertas da sua marca
- Adesão a padrões regulatórios para melhoria contínua
Por que Usar Software de Gestão de Reclamações?
O serviço ao cliente de qualidade é frequentemente o que separa uma boa empresa de uma excelente. Infelizmente, é uma tarefa esmagadora em muitos casos, especialmente para startups que estão constantemente solucionando problemas e evoluindo seus produtos ou serviços e empresas estabelecidas com uma base global de usuários. Os sistemas modernos de gestão de reclamações fornecem assistência aprofundada com processos de suporte, ajudando a garantir que as reclamações dos clientes sejam tratadas uma a uma. Quando feito corretamente, isso pode aumentar a satisfação do cliente e fortalecer os relacionamentos com os clientes, ao mesmo tempo que identifica e rastreia os problemas de origem por trás do feedback negativo, para que a equipe apropriada possa resolvê-los.
Gerenciar reclamações não é apenas bom para o seu negócio e seus clientes, mas é exigido por várias regulamentações e padrões. Por exemplo, os requisitos de certificação ISO 9001 incluem a melhoria contínua de produtos ou serviços com base nas necessidades e padrões dos clientes. As soluções de gestão nesta categoria ajudam empresas de vários setores a garantir conformidade regulatória. A conformidade adequada com esses vários padrões pode ajudar as organizações a evitar problemas legais enquanto continuam a melhorar a qualidade do produto e a lealdade do cliente ao longo do caminho.
Quem Usa Software de Gestão de Reclamações?
O processo de monitoramento e resolução de feedback de clientes é crucial para toda a organização. A reputação de uma marca e o sucesso contínuo dependem fortemente de como ela gerencia o processo de reclamação, interage com seus clientes e cuida da melhoria contínua de produtos, serviços e processos. Uma ferramenta de gestão de casos especializada que se concentra nesse fluxo de trabalho pode beneficiar todos em uma organização, desde a equipe de serviço até o CEO.
Dito isso, os usuários ideais para o software de gestão de reclamações de clientes são as equipes de suporte ao produto ou suporte ao cliente. À medida que as reclamações e problemas de suporte são coletados de vários canais, esse feedback oportuno será compartilhado com os indivíduos para os quais é mais relevante.
Serviço ao cliente — A equipe de serviço de uma empresa é o principal elo entre uma marca e sua base de clientes distribuída. Tradicionalmente, esse processo envolve chamadas telefônicas, trocas de e-mails ou conversas de chat ao vivo onde eles podem gerenciar perguntas de clientes e oferecer suporte em tempo real para quaisquer problemas relacionados ao produto. Hoje em dia, isso também pode envolver o rastreamento de reclamações ou perguntas de outras fontes na web, como plataformas de mídia social.
Usando as plataformas nesta categoria, as equipes de suporte podem simplificar o processo de rastreamento de reclamações de clientes, bem como os processos ou ações de serviço que são tomadas em resposta a cada situação. Em muitos casos, as equipes de suporte precisarão priorizar ou escalar certas reclamações com base na urgência ou gravidade e reatribuir esses assuntos a outros dentro da equipe ou em toda a organização. Por exemplo, um membro do serviço pode precisar que um gerente revise um problema específico e dê sua opinião sobre como lidar com o assunto. Com os recursos de gestão de casos em certas plataformas, os profissionais de serviço ao cliente podem organizar convenientemente cada reclamação com notas, tags ou detalhes de status da reclamação e atribuí-los ao funcionário correto para revisão.
Suporte ao produto — Em vários cenários, a equipe de serviço ao cliente encontrará reclamações notáveis sobre produtos ou serviços que devem ser levadas à atenção de desenvolvedores ou engenheiros de produto. Por exemplo, se um usuário descobrir uma falha nos recursos de relatórios de um produto, a equipe de produto pode precisar criar uma correção antes que o ticket possa ser devidamente resolvido. Nessas situações, a equipe de serviço ao cliente precisa informar as partes relevantes o mais rápido possível. Os usuários podem optar por simplesmente transmitir os detalhes da reclamação por canais externos ou transferir os detalhes para as partes apropriadas diretamente nas ferramentas de gestão de reclamações.
Por essas razões, indivíduos na equipe de suporte ao produto podem optar por criar contas nessas plataformas para que possam permanecer informados sobre as reclamações à medida que surgem. Além da conscientização geral sobre problemas ou assistência na sua resolução, essas ferramentas podem oferecer capacidades de relatórios que podem ajudar essa equipe a melhorar suas soluções e se antecipar a problemas futuros. Esses dados podem oferecer insights, como as reclamações mais comuns ou recursos de produtos mencionados em feedback negativo nas mídias sociais ou em outros lugares na web. Dependendo da estrutura do seu negócio ou dos produtos que você oferece, os dados de reclamações também podem ser relevantes para outros na cadeia de suprimentos. Gerentes ou administradores podem optar por criar contas para diferentes funcionários com base nos processos de gestão específicos da empresa para ajudar a gerenciar reclamações e resolver problemas conforme necessário.
Recursos do Software de Gestão de Reclamações
As soluções nesta categoria oferecem conjuntos de recursos diversificados projetados para gestão de casos de reclamações, relatórios e resolução. Em vários casos, esses produtos se enquadram em mais de uma categoria de software e podem servir a mais de um propósito para sua organização. A seguir estão alguns recursos comuns que você pode encontrar ao pesquisar produtos que podem ajudá-lo a gerenciar reclamações de clientes e responder com as medidas apropriadas tanto externamente quanto internamente.
Rastreamento de reclamações — Dependendo dos seus sistemas de suporte ao cliente e de suas outras fontes de coleta de feedback (por exemplo, linhas diretas, formulários na web, mídias sociais, software de chat ao vivo), você pode encontrar centenas ou até milhares de casos que precisam de atenção. Muitas das soluções nesta categoria permitem a documentação e rastreamento precisos dessas reclamações de clientes, acessíveis por meio de um painel intuitivo. Esses painéis podem incluir capacidades como pesquisa, filtragem e atribuição de casos com base na revisão de gerentes ou da equipe de suporte. Cada caso individual incluirá as informações relevantes para o usuário, como detalhes de contato do cliente, especificidades da reclamação e notas sobre quaisquer ações sendo tomadas em resposta. Eles também podem incluir tags de prioridade ou urgência do caso que podem ajudar a determinar o tempo de resposta para resoluções e a ordem em que a equipe de suporte deve lidar com cada tarefa.
Para o melhor rastreamento possível de reclamações, essas ferramentas podem permitir que certos estágios ou escalonamentos sejam estabelecidos pelo administrador, que delineiam ordenadamente o processo para resolução de conflitos. Por exemplo, o estágio um pode ser para reclamações que foram recém-recebidas, o estágio dois para casos que são revisados e atribuídos a um funcionário específico, e assim por diante. Ao longo do caminho, os usuários podem estabelecer um tempo-alvo para conclusão e registro dos resultados dos casos. Certas plataformas incluem um rastro de auditoria com carimbo de data/hora que identifica qualquer pessoa que cria, modifica ou fecha um registro eletrônico de uma reclamação, bem como quaisquer alterações feitas ao longo do caminho. Quando os tickets são atribuídos a novos participantes ou considerados de alta prioridade por um gerente, a plataforma pode enviar alertas ou notificações para as partes apropriadas para que possam acessar os tickets de maneira oportuna. Dentro de tickets individuais nessas plataformas, os usuários também podem ser capazes de criar, gerenciar e agendar subtarefas com atribuições de manipuladores individuais e datas de vencimento.
Devido aos dados valiosos gerados a partir dessas interações com clientes, vários sistemas de gestão de reclamações incluem integrações com software de CRM popular, software de serviço ao cliente, ou outras plataformas relevantes. Uma vez que os sistemas apropriados estão conectados, os dados podem ser extraídos automaticamente para plataformas relacionadas à medida que são coletados. Esses dados podem estar relacionados a contas de clientes ou aos recursos específicos do produto sendo discutidos, entre outras coisas.
Acompanhamentos — Uma vez que as reclamações são categorizadas, priorizadas e atribuídas dentro de uma plataforma de gestão de reclamações, você pode encontrar ferramentas que auxiliam nos acompanhamentos com clientes à medida que os problemas progridem pelos fluxos de trabalho corretos. Uma boa correspondência é essencial para as relações com os clientes, especialmente ao lidar com as emoções e frustrações de experiências negativas associadas aos seus produtos ou serviços. Dito isso, vários produtos de gestão de reclamações incluem recursos para agendar e enviar acompanhamentos atenciosos, seja por meio de ferramentas de software de mensagens externas ou diretamente pela própria plataforma. Isso pode envolver modelos de mensagens, lembretes e integrações com o conjunto de software existente da sua equipe, como software de e-mail ou software de help desk. Dependendo do escopo e do prazo de um ticket, você pode enviar uma série de acompanhamentos ou simplesmente uma mensagem final uma vez que um ticket é resolvido. Trabalhar dentro dessas plataformas pode ajudar as equipes de serviço a planejar a abordagem ideal e garantir uma comunicação suave e produtiva com sua base de clientes à medida que as reclamações são revisadas e resolvidas.
Insights de produto e cliente — À medida que sua empresa identifica e resolve problemas relacionados aos seus produtos ou serviços, há uma riqueza de dados valiosos a serem coletados em relação à correção do problema e à satisfação dos seus clientes. Os recursos de relatórios em algumas ferramentas de gestão de reclamações oferecem análises que medem tendências e ajudam a extrair insights que podem beneficiar a empresa como um todo. Isso pode envolver análise de causa raiz, que pode ajudar a identificar áreas mais propensas a causar insatisfação entre os clientes com base em reclamações passadas e em andamento. As equipes de produto podem estar especialmente interessadas nos dados de reclamações, pois podem identificar áreas para melhoria, lacunas no serviço e áreas de risco para que possam ser priorizadas nos fluxos de trabalho do produto. Essas informações podem estar disponíveis em relatórios personalizáveis, que podem ser compartilhados com os funcionários ou equipes apropriados, ou simplesmente exportados para outros sistemas para referência futura.
Além de melhorias internas, os dados gerados nessas plataformas podem ser úteis para demonstrar conformidade e ações de suporte ao cliente para agências reguladoras. Informações como tempo médio para fechar tickets e a taxa na qual reclamações específicas são reduzidas podem demonstrar convenientemente conformidade de processos e eficiência de suporte para gerentes e comitês de supervisão. Isso pode ser especialmente útil em indústrias que têm um componente significativo de saúde ou segurança relacionado a produtos ou serviços.
Base de conhecimento — Lidar com cenários de reclamações de clientes frequentemente exigirá informações específicas sobre produtos ou outras informações da empresa, seja como uma solução completa para o problema ou como um complemento para as ações decididas. As plataformas de gestão de reclamações podem integrar-se ou oferecer recursos de software de gestão de conhecimento, que podem ajudar a centralizar recursos para perguntas frequentes, tutoriais e outros ativos de informação úteis. Em muitos casos, as reclamações de clientes são baseadas em desafios de experiência do usuário ou problemas de solução de problemas que podem ser detalhados para fácil referência em bases de conhecimento de suporte e acessados por equipes de serviço ao cliente ou pelos próprios clientes. Em outros casos, as reclamações podem surgir de questões complexas que precisam ser abordadas passo a passo, e as equipes de suporte podem aproveitar as bases de conhecimento para ajudar a conectar os pontos e entregar com precisão essas informações conforme necessário. As bases de conhecimento não apenas fornecem um repositório central para essas informações situacionais, mas, em alguns casos, podem armazenar multimídia que pode ser acessada ou compartilhada para ajudar a resolver conflitos. Quanto mais rápido os especialistas em suporte puderem identificar as causas subjacentes e as soluções para os problemas dos clientes, mais rápido poderão responder aos clientes com essas informações e fechar com sucesso seus tickets de reclamação. Os recursos de base de conhecimento ou integrações com gerenciadores de conhecimento podem facilitar o armazenamento e o acesso a essas informações.
