Avis et détails du produit de Help Scout

Nous avons effectué une évaluation approfondie des alternatives à notre précédent service d'assistance (Zendesk). Étant donné que notre entreprise s'appuyait principalement sur les e-mails pour offrir un support et que nous avions besoin d'une intégration avec des outils tels que notre CRM et Jira, HelpScout semblait être un excellent produit pour nous et avait un prix compétitif. Nous avons commencé avec un essai gratuit, et je ne peux pas assez souligner à quel point l'équipe de HelpScout a été utile et facile à communiquer, répondant à toutes mes questions.

Quelques mois après avoir commencé à utiliser HelpScout, je peux dire qu'il a tenu ses promesses. Il est simple à configurer et à utiliser. L'UX est excellente, avec des raccourcis clavier utiles et des flux de travail pour rendre notre équipe plus efficace. Les e-mails de HelpScout sont également un progrès pour l'expérience client, qui apprécie le support sans faille. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a juste de petits détails qui pourraient être améliorés selon moi :

- fonctionnalité de traduction native pour la section FAQ (Docs)

- quelques limitations dans la configuration du flux de travail

Mais nous avons réussi à trouver des solutions avec l'aide de l'équipe Help Scout et nous sommes heureux d'avoir découvert ce produit formidable. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime comment vous pouvez créer une boîte de réception séparée pour différents canaux comme le support, le support technique, les ventes pour différents e-mails. De cette façon, vous pouvez collaborer avec tous les agents et attribuer les tickets. J'aime aussi les rapports qui montrent la performance à 360 degrés de mon équipe et des individus. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Vous ne parvenez pas à répondre efficacement aux messages sur les réseaux sociaux. J'ai également remarqué quelques bugs dans l'application iOS. Ce sont les choses que je n'aime pas. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le produit est excellent. Très facile à utiliser et le coût est équitable par rapport à de nombreux autres services d'assistance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce serait bien si nous pouvions peut-être permettre aux utilisateurs d'avoir un accès en 'lecture seule' sans avoir à payer de frais de licence pour eux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Gestion des fils de tickets; multi-utilisateur; bibliothèque de documentation; balise Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

les notifications pourraient être plus indépendantes du système d'exploitation - trop faciles à manquer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Helpscout est un excellent outil pour fournir le meilleur service client possible afin d'interagir avec les clients tout en partageant l'email avec votre équipe. La fonctionnalité de retour d'information est également très utile ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En ce moment, il n'y a pas grand-chose à ne pas aimer à propos de helpscout. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Support : Facile de contacter de vraies personnes qui sont très techniques.

Utilisation : très facile pour les nouveaux utilisateurs de s'intégrer et de naviguer rapidement sur la plateforme. Assez facile à personnaliser également une fois que vous comprenez les besoins de votre entreprise. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Mises à jour des fonctionnalités : Nous en avons fait plusieurs mais nous n'en avons encore vu aucune arriver sur la plateforme. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Help Scout est l'un des meilleurs logiciels au design clair. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je déteste que nous ne puissions pas fusionner entre deux identifiants d'e-mails différents. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime comment tous mes collègues peuvent travailler ensemble sur un seul e-mail afin que nos clients puissent recevoir la meilleure réponse possible. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La seule chose que je n'aime pas à propos de Help Scout est que parfois les e-mails reçus dans Help Scout ne sont pas correctement formatés, mais l'e-mail sera correctement formaté dans d'autres boîtes de réception comme Gmail et Outlook. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Vitesse, sensation de légèreté, raccourcis clavier, UX réactive, tout ce qui est nécessaire est à portée de main et non encombré de choses superflues, service client très amical et compétent, prix compétitif. Supérieur à bien des égards à Desk.com, que nous utilisions jusqu'à sa cessation. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Absence d'une "boîte de réception unifiée" pour voir les cas assignés à plusieurs équipes à travers plusieurs boîtes aux lettres (cela a presque été un facteur décisif pour nous, mais nous avons fait avec, et les autres avantages l'emportent sur cet inconvénient) et une impression en parlant au service client qu'ils ne sont pas très intéressés par les demandes de fonctionnalités des utilisateurs finaux. Pas d'intégration native avec les réseaux sociaux pour que le service client puisse soutenir ces canaux (il existe des intégrations tierces disponibles, mais nous ne les avons pas encore mises en place). Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Help Scout est facile et a une navigation très naturelle, étiqueter un ticket est très facile, ainsi que créer des flux de processus. La meilleure fonctionnalité que j'ai rencontrée jusqu'à présent était l'intégration avec Slack - la capacité de surveiller sans effort l'activité des divers canaux de communication à travers le même outil de collaboration que notre entreprise utilise pour la communication quotidienne est d'une aide précieuse, bien que je soupçonne que cela va croître de manière écrasante au point où nous devrons créer plusieurs canaux dans Slack pour accueillir les divers canaux de communication dans Help Scout. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce n'est pas une application typique de gestion de tickets de support client et certaines des fonctionnalités, en ce qui concerne l'escalade d'un ticket, sont très limitées. Bien que le nombre d'applications tierces de support soit en constante augmentation, je trouve qu'il est encore très fastidieux d'escalader les tickets vers les équipes de développement, en imitant un environnement de développement Agile. L'un des principaux problèmes que je trouve est le manque de continuité dans l'intégration de Slack pour les discussions de chat - le manque de visibilité des réponses des agents rend l'intégration presque inutile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.