Zendesk Support Suite Bewertungen & Produktdetails

Das Werkzeug funktioniert gut für das, wofür es eingerichtet wurde, aber der Kundensupport von den Account Managern und dem Customer Success lässt in den letzten 6 Monaten viel zu wünschen übrig. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Als Zendesk Base CRM erwarb und es als Zendesk Sell integrierte, waren wir begeistert, da wir Kunden von Base CRM waren. Allerdings hat Zendesk es mehrere Jahre später nicht geschafft, Sell vollständig als Teil der Suite und der angebotenen Lösungen zu integrieren. Es fühlt sich an, als ob Sell an einem anderen Ort existiert, was auf unserer Seite einige Probleme verursacht hat. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Unser Customer Success Manager bei Ultimate ist fantastisch - sehr verfügbar, an unserem Feedback interessiert und sehr, sehr hilfsbereit. Wir haben viel Unterstützung bei der Implementierung erhalten, was den Prozess nahtlos und unterhaltsam gemacht hat. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Nichts Besonderes, Ultimate Dashboard ist ein einfaches und intuitives Werkzeug zu verwenden. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich liebe, dass alles, was man braucht, an einem Ort ist und intuitiv eingerichtet ist. Ich habe automatisierte Chats für unsere Website mit sehr wenig Anleitung eingerichtet. Und die Makro-Funktion war ein Lebensretter. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die einzigen Dinge, mit denen wir jemals Probleme hatten, waren das Verbinden unserer Kundenservice-E-Mail-Adresse zum Weiterleiten. Es war kein unkomplizierter Prozess und dauerte eine Weile. Aber sobald wir alles eingerichtet hatten, lief alles reibungslos. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Was ich an der Plattform am meisten mag, ist die Menge an verfügbaren Informationen über die Kunden, zusätzlich zu einem großartigen Ort für Kundenservice, Hilfezentrum und Kundensupport. Die Integration mit Playvox ist auch großartig. Perfektes Werkzeug für Kundensupport. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Was ich am wenigsten mag, ist das Layout, es könnte intuitiver sein. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Zendesk hat eine solide mobile und Web-App. Wir mögen es, den E-Mail-Transport zu nutzen, um Supportanfragen in das Portal zu leiten, wo wir den Umfang aller Supportbedürfnisse und -anfragen zentral verwalten können. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Zendesk hat noch etwas Arbeit bei der Integration von Teams zu leisten, aber sie waren reaktionsschnell bei der Kommunikation ihrer Roadmap für die kontinuierliche Entwicklung in diesem Bereich der Plattform. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Support-Suite ist sehr robust. Interne Kommunikationsoptionen sind vielfältig, sodass Sie in dem Produkt Ihrer Wahl arbeiten und diese interne Kommunikation über Integrationen mit Slack, Teams, Jira und mehr mit dem Ticket verknüpfen können. Die Verwaltung der Ticketweiterleitung ist einfach mit Auslösern und Automatisierungen, um sicherzustellen, dass die richtigen Teams das eingereichte Problem bearbeiten, und die Verwaltung vorgefertigter Antworten für Ihre Agenten ist einfach mit ihren Makros.

Als Agent, Manager und Administrator in Zendesk gearbeitet zu haben, funktioniert die Berechtigungsvergabe gut, um sicherzustellen, dass die richtigen Rollen den richtigen Zugriff haben, um ihre Verantwortlichkeiten bestmöglich zu erfüllen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Wenn Sie Probleme mit dem System haben, werden Sie Schwierigkeiten haben, Lösungen vom Zendesk-Support-Team zu erhalten. Sie werden oft keine grundlegende Fehlersuche durchführen, die von Ihnen bereitgestellten Beispiele nicht untersuchen und manchmal nicht einmal Lösungen bereitstellen. Während ihr Support-Team früher fantastisch war, hat es in den letzten Jahren erheblich nachgelassen, zuerst als sie zu einer Schwarm-Support-Methode übergingen und dann erneut einen signifikanten Rückgang erlebten, als sie 2022 privat wurden.

Das Posten von Problemen auf ihren Community-Boards für ihr Produkt wird ein Glücksspiel sein, ob Sie jemals eine Antwort vom Produktteam erhalten, und selbst wenn Sie dies tun, wird die Nachverfolgung des Produktteams wahrscheinlich nicht mit den Ihnen bereitgestellten Daten oder Zeitplänen übereinstimmen. Zum Beispiel: Wenn sie sagen, dass Sie bis Ende des Jahres mit einem Update rechnen sollen, könnten Sie zwei Jahre lang nichts hören. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Was mir an der Zendesk Suite gefällt, ist, dass sie sehr benutzerfreundlich ist. Im Agenten-Arbeitsbereich kann man eine Zusammenfassung der Tickets, angepasste Ansichten mit Berechtigungen für Gruppen und Rollen haben, aber das Schöne sind die Trigger und Automatisierungen, um Tickets einfach zu leiten oder komplexe Workflows und Automatisierungen zu erstellen. Es gibt auch eine Makrofunktion und eine SLA-Funktion, die ziemlich leistungsstark ist. Wir leiten auch Nebenunterhaltungen an Microsoft Teams weiter, aber das kann auch innerhalb von Zendesk erfolgen. Zusätzlich verfügt es über ein anpassbares Help Center, das die notwendigen Informationen über das Produkt und die Schritte zur Fehlerbehebung bietet, sowie ein schwächeres Community-/Forum-Gather-Produkt. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Hauptnachteil ist die Unfähigkeit, die Daten für geschlossene Tickets zu bearbeiten (sodass man nicht zurückkehren und falsche Informationen für geschlossene oder archivierte Tickets ändern kann), was die Fähigkeit beeinträchtigt, genau aus ihrem Zendesk Explore zu berichten (da Daten nicht modifiziert werden können) - Zendesk Explore ist auch etwas umständlich. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Fähigkeit, eingehende Tickets basierend auf Kunden-Triggern schnell und einfach zuzuweisen und dann Automatisierungen anzuwenden. AUCH die Fähigkeit, Tickets nur von bestimmten Domains zu akzeptieren, eine großartige Option für einen mitarbeiterorientierten Helpdesk. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

während die Art der bezahlten Unterstützung, die Sie beim ersten Einrichten erhalten können, ERSTAUNLICH ist

die Art des technischen Supports, auf den Sie entweder kostenlos oder NACHDEM Sie bereits eingerichtet sind, zugreifen können, ist bestenfalls mittelmäßig Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Fähigkeit, eine interne Wissensdatenbank zu pflegen und dann Supportmitarbeiter diese Wissensdatenbank innerhalb eines eingehenden Tickets nutzen und durchsuchen zu lassen, ist sehr nützlich. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich habe meinem Account Executive eine E-Mail geschrieben, um zu sagen, dass ich ein dringendes Problem hatte (unsere Ordner in unserem Help Center funktionierten nicht, und Kunden meldeten sich deswegen). Der AE antwortete zwei Wochen lang nicht, und als sie es tat, fragte sie: "Ist dieses Problem gelöst?" Ich hoffe es, da es sich um ein dringendes Problem handelte, das vor zwei Wochen auftrat. (Ich habe jemanden vom ZD-Support bekommen, der mir am selben Tag half, das Problem zu identifizieren.) Ich war schockiert, dass es zwei Wochen dauerte, bis diese Person auf meine E-Mail antwortete, und entsetzt über ihre gleichgültige Antwort. Ich antwortete ein paar Wochen später, um zu sagen, wie enttäuscht ich von Zendesk's Kundenservice war, und jetzt sind es 8 Tage und ich habe immer noch nichts von meinem AE gehört. Für ein Unternehmen, dessen gesamte Existenz darauf ausgerichtet ist, Organisationen zu ermöglichen, erstklassigen Kundenservice zu bieten, ist der Support für seine eigenen Kunden schrecklich. Während ich dem einzelnen Support-Teammitglied dankbar bin, das mir half, mein Problem zu lösen, ist die Beziehung, die mein AE geschaffen hat, nichts weniger als schrecklich.

Ich arbeite seit 2 Jahren mit Zendesk, und in den wenigen Fällen, in denen ich den Support kontaktieren musste, hatte ich im Allgemeinen eine negative Erfahrung. Da ich nicht oft ein Ticket einreichen muss, finde ich es fast unmöglich herauszufinden, wie man dies tut, wenn der Bedarf entsteht. Es ist überhaupt nicht intuitiv. Und obendrein ist es fast unmöglich, sofortigen Support zu erhalten. Diese Erfahrungen im Laufe der Zeit haben mich gelehrt, alles selbst zu lösen und den ZD-Support um jeden Preis zu vermeiden. Jedes Mal, wenn ich herausfand, wie man ein Problem einreicht, konnte ich nicht einfach einen Chat mit dem ZD-Support über den Chatbot starten. Dies war besonders frustrierend, weil dieser Chatbot wirklich den Eindruck erweckt, dass man mit einer echten Person sprechen wird, und dann plötzlich eine Nachricht erscheint, die anzeigt, dass man innerhalb von 2 Tagen eine Antwort erhält. Ich bin ehrlich überrascht, dass ein Unternehmen, dessen gesamte Existenz darauf ausgerichtet ist, Organisationen zu ermöglichen, erstklassigen Kundenservice zu bieten, so schlechte Arbeit leistet, seine eigenen Kunden zu unterstützen.

Als zusätzliche Frustration habe ich den ZD-Support kontaktiert, um zu sagen, dass ich, während ich meine Ordner so einstellte, dass sie automatisch alphabetisch sortiert werden, dies tatsächlich nicht sah. Es stellt sich heraus, dass Zendesk diese Funktion so gebaut hat, dass Artikel im Frontend sortiert werden, aber das Backend sortiert Artikel überhaupt nicht basierend auf der Konfiguration des Benutzers. Dies macht es schwierig, wenn nicht unmöglich, sicher zu wissen, was Kunden sehen, wenn ich an Artikeln im Backend arbeite. Dies ist eine halbherzige Funktion, und ich bin schockiert, dass Zendesk diese Funktion für angemessen hielt, sie zu veröffentlichen, als sie nur halb fertig war. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Der größte Vorteil ist eine einfache Zusammenarbeit, das Finden der Tickets und das gleichzeitige Führen von Gesprächen extern und intern auf einem laufenden Ticket. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es gibt nicht viel zu sagen, aber es gibt viele Tabs, die sich öffnen, während die Suche nach Tickets manchmal Verwirrung stiftet. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.