Zendesk for Customer Service Bewertungen & Produktdetails

Wir verwenden Zendesk seit ein paar Jahren für den Benutzersupport. Es ist eine gute Plattform, um unsere Benutzer und ihre Supportbedürfnisse zu verwalten. Das Ticketsystem ist zuverlässig und hilft, alles organisiert zu halten, besonders bei der Bearbeitung eines hohen Ticketvolumens. Die Benutzeroberfläche ist ziemlich intuitiv. Wir finden die Makros sehr hilfreich, um die Antwortzeiten zu verbessern und unsere Antworten zu vereinfachen, da wir oft dasselbe sagen. Es gibt eine gewisse Lernkurve beim Einrichten, aber sobald wir eingerichtet waren, fanden wir es einfach zu bedienen und zu warten. Wir nutzen auch die Wissensdatenbank-Option, um Hilfeartikel zu schreiben und ein Help Center zu haben, damit wir unsere Benutzer bei wiederkehrenden Fragen dorthin zur Selbsthilfe leiten können. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die verschiedenen Preiskategorien können frustrierend sein. Ebenso die Tatsache, dass wir für mehr als einen Login bezahlen müssen, obwohl wir bereits für den Dienst zahlen. Es sollte unbegrenzte Benutzer mit einem bezahlten Dienst geben. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es macht es einfach, Kundenanfragen über mehrere Kanäle wie E-Mail und Chat zu verwalten, zu priorisieren und zu verfolgen. Ich mag auch die Automatisierungsfunktionen wirklich, wie Trigger, Makros und SLAs, die helfen, sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren und rechtzeitige Antworten sicherzustellen. Ein weiterer großer Vorteil ist die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit. Sie können Ansichten, Formulare und Workflows an Ihre Supportstruktur anpassen. Schließlich bieten die Berichts- und Analysetools wertvolle Einblicke in die Teamleistung. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Fehlersuche bei Automatisierungen (wie Triggern oder Routing-Problemen) ist nicht immer einfach, insbesondere wenn mehrere Regeln miteinander interagieren, was es schwieriger macht, die Ursache eines Problems schnell zu identifizieren. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich mag auch die neueren KI-Funktionen und Automatisierungstools – sie haben die Bearbeitung von Tickets schneller und effizienter gemacht. Die Fähigkeit, Arbeitsabläufe zu optimieren, Trigger einzurichten und manuelle Arbeit zu reduzieren, ist ein großer Vorteil. Auch das Reporting hat sich verbessert, was eine bessere Sichtbarkeit der Leistung bietet und uns hilft, schnellere Entscheidungen zu treffen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Obwohl die Zendesk Support Suite leistungsstark ist, kann die Benutzeroberfläche manchmal etwas schlicht und nicht sehr modern wirken. Es gibt auch eine Lernkurve – wenn man nicht vollständig in alle Funktionen eingearbeitet ist, kann sie grundlegender erscheinen, als sie tatsächlich ist. Eine geführtere Einarbeitung und Funktionsentdeckung würde den Teams helfen, ihr volles Potenzial schneller auszuschöpfen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich denke wirklich, dass die KI sehr geholfen hat! Das hat sich auf vielen Plattformen erhöht und es hat viel Zeit für unser Team eingespart. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es könnte immer besser sein. Wir schätzen direkte Kommunikation und regelmäßige Vertreter-Check-ins. Ich denke, der Industriestandard hat sich überall verändert. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Zendesk verbessert weiterhin seine Benutzerfreundlichkeit und Workflow-Automatisierung. Die Benutzeroberfläche bleibt sauber und intuitiv, was es neuen Teammitgliedern erleichtert, sich schnell einzuarbeiten. Ich schätze auch die Ticketorganisation, Makros und Berichtsfunktionen, die Teams dabei helfen, große Ticketvolumen effizienter zu verwalten. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Obwohl Zendesk eine leistungsstarke Plattform ist, gibt es immer noch einige Einschränkungen bei der Anpassung – insbesondere bei Ticketformularen, Workflows und Benutzerrollen. Größere Flexibilität in diesen Bereichen würde es den Teams erleichtern, das System an ihre spezifischen betrieblichen Bedürfnisse anzupassen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Zendesk hilft dabei, unser Support-Team zu organisieren und Tickets auf sichere und geschützte Weise zu verfolgen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Leider stelle ich fest, dass Zendesk die Nutzer immer mehr zu KI drängt, was unser Unternehmen ablehnt. Je mehr sie es den Nutzern aufzwingen, desto weniger nutzen wir Zendesk. Nicht nur versuchen wir, KI zu vermeiden, ich finde auch oft, dass viele der "coolen neuen Funktionen" entweder nur für Enterprise-Kunden (den HÖCHSTEN bezahlten Plan) verfügbar sind oder einfach nicht zu unserem kleinen Team passen. Oder es handelt sich um KI-basierte Funktionen, die wir, wie gesagt, nicht nutzen werden und für die wir auch nicht auf die Weise bezahlen wollen, wie Zendesk für jede Nutzung einer KI-Antwort Gebühren erhebt, egal ob sie hilft oder nicht. Also leider, während wir weiterhin Zendesk nutzen werden, da es nicht viele großartige Alternativen gibt und wer will schon den Schmerz einer so massiven Veränderung durchmachen, nehme ich nicht mehr an ihren Online-Veranstaltungen zu ihrem großen Event des Jahres, Relate, teil, da es sich alles um KI dreht... also verlieren sie uns langsam. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die neueste Entwicklung der KI-Agenten von Zendesk ist ein echter Wendepunkt, vor allem weil der Bot sich von starren "Wenn-dann"-Skripten zu einem flüssigeren, generativen KI-Modell entwickelt hat. Was ich am beeindruckendsten finde, ist, wie tief anpassbar die Persönlichkeit ist; man kann jetzt zwischen professionellen oder lockeren Tönen wechseln oder sogar eine benutzerdefinierte Persönlichkeitsbeschreibung bereitstellen, um sicherzustellen, dass der Bot genau wie Ihre Marke klingt. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Während die neuen Funktionen großartig sind, ist das Abonnementerlebnis für Langzeitnutzer frustrierend. Ich bin derzeit in einem "grandfathered"-Plan, und Zendesk macht es zunehmend schwierig, diesen zu verwalten. Sie haben im Wesentlichen eine "Paywall" um ihre neuesten Innovationen gebaut; viele der neuen KI-Erweiterungen sind mit älteren Tarifen nicht kompatibel, was sich wie eine Taktik anfühlt, um ein Upgrade auf ihre viel teureren Suite-Pakete zu erzwingen. Es ist enttäuschend, dass die Treue zur Plattform bedeutet, von modernen Werkzeugen ausgeschlossen zu sein, es sei denn, man ist bereit, eine erhebliche Preiserhöhung und eine vollständige Planmigration zu akzeptieren. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Neue Funktionen von Zendesk sind KI-gestützte Ticket-Zusammenfassungen. Sie helfen Agenten, sehr schnell das Gespräch zu verstehen, ohne den gesamten Thread lesen zu müssen. Und auch die intelligente Triagierung, die Tickets kategorisiert und priorisiert, damit das richtige Team (für bestimmte Tickets) schneller reagieren kann. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es gibt nichts, was man an Zendesk nicht mögen könnte. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Eines der Dinge, die ich an Zendesk mag, ist, wie effizient es Kundenanfragen über ein zentrales Ticketsystem verwaltet. Es ermöglicht Support-Teams, Kundenprobleme in organisierter Weise zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen, was die Reaktionszeit und die Servicequalität insgesamt verbessert.

Ich schätze auch Funktionen wie interne Notizen und Automatisierung. Diese Werkzeuge helfen den Agenten, sich wiederholende Aufgaben schnell zu erledigen und eine konsistente Kommunikation mit den Kunden aufrechtzuerhalten. Die Fähigkeit, sich mit anderen Plattformen zu integrieren und eine klare Historie der Kundeninteraktionen zu pflegen, erleichtert es den Teams, zusammenzuarbeiten und Probleme schneller zu lösen.

Insgesamt bietet Zendesk eine strukturierte und zuverlässige Umgebung für das Management von Kundenservice-Operationen, was den Teams hilft, organisiert zu bleiben und bessere Kundenerfahrungen zu liefern. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Zendesk für den Kundenservice ist ein großartiges Werkzeug, aber die Benutzeroberfläche kann für neue Benutzer etwas komplex wirken. Es wäre hilfreich, wenn die Navigations- und Berichtsfunktionen vereinfacht würden. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich schätze es immer noch sehr, eine kanalübergreifende Unterstützung mit E-Mail, Anrufen und Chats auf einer zentralen Plattform zu haben. Eine Sache, die ich weiterhin wertschätze, ist, wie einfach es ist, die vollständige Ticket-Historie eines Kunden zu überprüfen, was hilft, besseren Kontext und Kontinuität bei der Unterstützung zu bieten.

Ich mag auch die Möglichkeit, Tickets vom selben Benutzer zusammenzuführen, um doppelte Gespräche mit verschiedenen Agenten zu vermeiden. Diese Funktion hilft, die Kommunikation zu organisieren und stellt sicher, dass sich Kunden nicht wiederholen müssen.

Eine weitere hilfreiche Sache ist, wie flexibel Zendesk mit Integrationen ist. Die Möglichkeit, Tools wie Facebook und Instagram direkt in das Ticketsystem zu integrieren, macht es viel einfacher, Gespräche aus mehreren Kanälen an einem Ort zu verwalten. Insgesamt bleibt es eine saubere, intuitive Plattform, die hilft, die tägliche Supportarbeit zu optimieren. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ein Bereich, der verbessert werden könnte, ist die Support-Erfahrung. Es kann manchmal schwierig sein, mit einem Live-Support-Mitarbeiter in Kontakt zu treten, und die Antwortzeiten können langsamer als erwartet sein. Der automatisierte Bot ist hilfreich für grundlegende Fragen, aber es kann herausfordernd sein, wenn man mit einer realen Person über ein komplexeres Problem sprechen muss.

Wenn ich mit dem Support in Kontakt trete, basieren die Antworten oft darauf, Hilfeartikel zu senden, anstatt das Problem direkt zu bearbeiten. Während die Dokumentation nützlich ist, würde mehr praktische Fehlersuche die Erfahrung unterstützender und effizienter machen.

Wir haben auch gelegentlich Probleme mit der Anrufqualität erlebt, einschließlich gelegentlicher unterbrochener Anrufe oder Agenten, die eingehende Anrufe nicht beantworten können. Verbesserungen der Zuverlässigkeit der Anruffunktion würden die Plattform für Teams, die auf Sprachunterstützung angewiesen sind, noch stärker machen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.