Dixa Avantages et Inconvénients

Imagine every pain point you've experienced with Intercom, Zendesk, or similar platforms—now remove them. That’s Dixa. It’s agent-friendly, management-friendly, and provides easily digestible data, perfect for those with little time to spend formatting. Their support team is outstanding; they don’t just offer assistance but genuinely care about the success of your team. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

I do wish they offered 24/7 technical support—being a bit of a night owl, that would be a game-changer! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Dixa offers a function for assigning open customer concerns across platforms (e-mail, telephone, chatbot, social media, etc.) according to finely configured priorities. This means that work is no longer carried out bluntly according to lists. In addition, Dixa offers the function of easily incorporating your own system integrations in the form of HTML-based custom cards, which also makes work much easier.

These two functions already save an enormous amount of time.

There is also a good range of AI support, which works particularly well with case summaries and translations and offers great support!

In terms of administration, Dixa's flow builders (email, chatbot, telephony) are perfect. Super easy to use, visually very pleasant and intuitive.

In general, Dixa has a very good interface and makes the daily work of our entire Customer Success team much easier! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

There aren't really many points here. In rare cases, for example in the flows, it is only possible to write internal notes via API calls. This could be greatly simplified.

For example, the telephone flow offers the option of requesting an order number from the customer. This must be written to the internal notes via an API call. This is unnecessarily inconvenient in this case. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le logiciel lui-même fonctionne comme il est décrit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le logiciel lui-même est bien et fait le travail, mais l'équipe de facturation et le support sont un véritable CAUCHEMAR. Je ne suis généralement pas du genre à écrire des avis négatifs - je dirige notre équipe de support, donc je comprends ce que c'est que de traiter avec des clients difficiles. Cependant, d'autres clients doivent absolument être avertis et cette entreprise doit être tenue responsable de ses pratiques.

Nous étions à 6 mois de notre contrat d'un an lorsque les problèmes de facturation ont commencé. Chaque mois, ils nous facturaient pour des utilisateurs que nous n'avions pas et nous passions des heures à envoyer des e-mails à l'équipe de facturation pour corriger les erreurs. Ils nous informaient qu'ils avaient émis un crédit, mais le mois suivant, le crédit ne serait pas appliqué à notre facture et nous perdions à nouveau des heures à leur expliquer leurs erreurs. Tout le monde est constamment en congé et il faut des semaines pour obtenir des réponses et parfois vous êtes tout simplement ignoré. Cela s'est produit pendant plusieurs mois d'affilée et honnêtement, nous avons simplement payé pour certaines de leurs erreurs de facturation car cela prenait tellement de temps et d'efforts mentaux pour corriger les problèmes.

Ils ont également une politique selon laquelle vous devez les informer un mois à l'avance lors de l'ajout de nouveaux utilisateurs, sinon vous serez facturé un tarif beaucoup plus élevé pour l'utilisateur. Cette pratique ne fonctionne pas pour tout type d'équipe en croissance, car il est rare qu'une équipe embauche et ait plus de 30 jours avant qu'ils ne commencent.

Enfin, 45 jours avant la date de fin de notre contrat, nous leur avons envoyé un e-mail et demandé que notre contrat soit résilié et NON renouvelé - en grande partie à cause de leurs pratiques de facturation. La réponse a été que selon les termes, un préavis de 3 mois est requis pour toutes les annulations et que nous étions engagés dans un autre contrat d'1 AN ! Cette pratique est essentiellement une ARNAQUE et il n'y a absolument aucune raison légitime pour qu'une entreprise de logiciels ait besoin de 3 mois pour résilier un contrat et vous force dans un autre contrat d'un an sinon sans exceptions.

Restez loin, très loin de cette plateforme et il y a beaucoup d'autres plateformes avec une fonctionnalité équivalente et meilleure et qui n'essaie pas d'arnaquer ses propres clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Dixa nous a offert un soutien inégalé en ce qui concerne la création d'un flux complètement nouveau pour nos différents marchés. Le système nous a introduits à une nouvelle façon de construire des flux de manière beaucoup plus intuitive, ce qui nous a ouvert la voie pour créer de nouvelles fonctions et fonctionnalités pour nos canaux. Avec une excellente intégration et une équipe de support pour nous soutenir, nous ne nous sommes jamais retrouvés hors du circuit ou laissés pour compte. Il y a toujours eu une aide formidable et efficace à portée de main. En résumé, nous avons pu rationaliser nos flux pour tous les canaux d'une manière qui non seulement nous a rendus plus efficaces envers nos clients, mais a également apaisé l'esprit de notre personnel, avec des priorités définies qui permettent à notre équipe de savoir où elle doit travailler et à quel moment de la journée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je crois que les automatisations doivent être examinées afin de les rendre plus utiles, car il y a une tonne de fonctionnalités qui sont actuellement perdues en raison des options restrictives présentées dans ce créateur de flux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est un excellent outil pour gérer les conversations avec les clients en un seul endroit, et il a beaucoup de fonctionnalités intéressantes.

Notre responsable d'intégration 'Kim' était très sympathique. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Notre expérience avec Dixa a mal commencé. Le premier jour, notre numéro de téléphone n'a pas été correctement transféré, nous laissant sans service téléphonique pendant les quatre premières heures. Cela s'est produit même si nous leur avions demandé de s'assurer que cela soit fait correctement en raison de problèmes passés. Il n'y avait pas de service client pour nous aider à ce moment-là, car l'heure d'ouverture de notre entreprise est plus tôt que celle de Dixa.

Problèmes de Fiabilité du Système

Dès le troisième jour, un dysfonctionnement du système du côté de Dixa nous a empêchés d'utiliser la plateforme pendant 2-3 heures. Ce genre d'instabilité est une préoccupation majeure pour nous.

Difficultés de Développement et d'Intégration

On nous avait promis une solution React-Native pour leur SDK de chat, mais ce n'était pas aussi simple que prévu. Nous avons dû écrire du code personnalisé pour connecter les SDK Android et iOS à notre application. La documentation de l'API était médiocre, et leur documentation n'est pas à jour, ce qui entraîne le dysfonctionnement de certaines fonctionnalités.

Préoccupations du Service Client

Le service client a été très décevant. Les réponses sont lentes, et parfois il n'y a pas de réponse du tout. Récemment, on nous a dit que notre problème n'avait pas été traité parce que l'équipe était occupée avec le lancement d'une nouvelle fonctionnalité. Ce manque d'attention est inacceptable.

Notre gestionnaire de compte désigné ignore nos e-mails, et nous devons compter sur le succès client.

SMS / MMS

Nous avons dit à Dixa à quel point le canal de messagerie texte est important pour nous, maintenant après l'intégration et beaucoup de tests, on nous dit qu'ils ne prennent pas en charge les messages MMS, ce qui est beaucoup trop tard pour nous informer d'une information critique.

Dans l'ensemble

Je ne peux pas recommander Dixa sur la base de notre expérience. Le processus d'intégration, la fiabilité du système, les défis d'intégration et le mauvais service client montrent tous que le service ne répond pas aux normes professionnelles. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. Interface sobre et conviviale : pas encombrée de couleurs, d'emojis, de menus compliqués. Elle est simple et visuellement dégagée.

2. Flexibilité et autonomisation des utilisateurs : avec des filtres/grouper par, il est très facile de voir ce dont j'ai besoin et de partager avec l'équipe. C'est une excellente option pour suivre ce dont j'ai besoin (pas de vues prédéfinies). La flexibilité dans l'exportation des données est l'autre point fort.

3. Fonctionnalités : la recherche par mot-clé et les analyses d'activité sont mes préférées. Il est très utile de voir les tickets par jour d'action (pas seulement restreints à créés/résolus). Il y a beaucoup de valeur ajoutée pour les équipes opérationnelles également.

4. Intégration sur mesure : c'est ce qui fait de Miuros notre choix : c'est un produit qui s'adapte à nos besoins (et non nous qui nous adaptons aux capacités de Miuros).

5. Support personnel et réactif. Rien ne peut surpasser cela.

6. Facilité d'utilisation : facile à mettre en œuvre, flux de travail très intuitifs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. Absence de calibration à l'aveugle et de score de jauge : étant une pratique standard de QA, l'absence de cette option coûte beaucoup de temps pour la recréer via différentes solutions de contournement.

2. Plus de fonctionnalités/options dans l'espace Agent

Dans l'ensemble, fonctionnalités dans la feuille de route. Il y a beaucoup de place pour les améliorer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Dixa montre tout sur une seule page. Cela signifie que les paramètres, les conversations, le tableau de bord et les analyses sont accessibles en un seul clic. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les rapports sont limités et il doit y avoir une autre intégration où les clients pourraient avoir un accès limité à cela à moins qu'il ne soit partagé avec quelqu'un qui y a accès. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nos agents utilisent ce système quotidiennement, toute la journée, il est donc très important pour nous qu'il soit convivial, et ils livrent. Entre autres choses, nous pouvons avoir le téléphone, l'e-mail, le chat et plus encore, tout dans le même système. Les statistiques sont facilement accessibles aux agents pour leurs propres besoins et à l'administrateur pour examiner le groupe ou les individus. Le système ne nécessite pas d'expertise informatique, et si vous avez besoin d'aide, leur support est disponible par chat et vous n'avez rarement à attendre même une minute pour qu'ils vous contactent.

Pour l'expérience de l'agent, j'aime particulièrement le fait que l'agent n'ait pas à changer de plateforme lorsqu'il passe du téléphone à l'e-mail et au chat, tout est simplement intégré dans une seule interface du système. Vous avez également un historique de communication facilement accessible sur tous les canaux lorsqu'un client vous recontacte.

Plus récemment, ils ont également commencé à mettre en œuvre de nombreuses fonctionnalités intelligentes d'IA, telles que la vérification orthographique et grammaticale, la traduction de langues, le résumé d'e-mails et de chats, et bien plus encore, avec beaucoup plus à venir.

Le système est également facile à intégrer avec d'autres systèmes, car nous avons pu en très peu de temps, grâce à l'utilisation de leur documentation, connecter Dixa à d'autres systèmes.

Pour nous, Dixa a résolu de nombreux problèmes et irritations que nous avions avec les fournisseurs précédents. Nous avons obtenu plus d'informations sur le travail quotidien de nos agents, ce avec quoi ils luttent et ce qu'ils font bien. Nous mesurons également la satisfaction client (CSAT) dans tous les canaux, et pouvons facilement filtrer la satisfaction en fonction de différents facteurs, tels que les canaux, les catégories, les groupes de clients, les groupes d'agents, les périodes de temps et plus encore.

Dixa dispose également d'une plateforme d'auto-service client que nous utilisons, que nous présentons sur notre page web pour aider les clients avec des questions courantes, laisser des commentaires et entrer en contact avec nous. Il est facile à configurer et permet que les mêmes articles soient rédigés en plusieurs langues, permettant aux clients de passer facilement dans notre cas du suédois à l'anglais selon les besoins. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Très, très peu de choses peuvent être déplaisantes à propos de Dixa. L'une des deux que je peux envisager serait la même chose qui est un avantage : la convivialité. Une partie de mon travail en tant que développeur de services est d'étudier les statistiques, et l'interface est davantage conçue pour les personnes qui ne souhaitent pas approfondir les statistiques. Elle montre encore beaucoup de données avec de nombreux filtres, mais je suis habitué à des systèmes où tout est disponible et, grâce à la programmation ou à d'autres fonctions quelque peu plus avancées, j'obtiens à peu près toutes les données que je veux en sortir.

Dixa n'a malheureusement pas non plus ses enregistrements audio des appels en stéréo, mais en mono. Cela rend la communication plus difficile entre les systèmes de reconnaissance vocale et Dixa, car ils ne peuvent pas séparer le client de l'agent pour savoir qui parle. Ils m'ont cependant informé qu'ils souhaitent passer à la stéréo.

Deux choses qui n'impactent pas vraiment l'expérience pour la plupart des gens, et que je peux contourner assez bien, mais si je devais mentionner quelque chose, c'est ce à quoi je peux penser. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

I am so impressed with Dixa's own analytics. Coming from a platform that offered us minimal analytical tools (we had to use a third party system for our data analytics), it was a very pleasant surprise to see that we now have most things we need in terms of analysing our data and interaction pattern with the customers in one place.

Coming from a system that does not offer a built in phone service, we have now experienced how convenient it is to be able to have all channels of communication in one system. This gives a great overview of how many times and in what ways a customer has already been in contact with us.

Dixa is a smart system that makes the processes and communication with customers extremely easy. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

I wish that Custom Attributes, such as Contact Reason, could be analysed a little bit better.

It would also be nice to be able to merge several tickets into one.

Setting up the different flows was at times challenging and time consuming. But once they were set up, it was all worth it. Working in the flows at times slowed down the computer immensely.

I know that setting up the different chats has been at times challenging and time consuming for our tech team.

The phone sometimes also poses challenges with several second delays when answering and also during a conversation with the customer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime vraiment la façon dont tout est bien segmenté en canaux pour que les clients puissent nous contacter, de plus, les fonctionnalités de surveillance que ces canaux offrent contribuent à une excellente gestion de l'outil. Le support client de Dixa est également incroyable ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je pense que la gestion d'Elevio peut améliorer de nombreuses choses pour le rendre plus attractif à utiliser. De plus, les flux au sein de Dixa offrent des fonctionnalités qui ont encore beaucoup de potentiel d'amélioration, rendant les limitations des fonctionnalités de flux encore primitives. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.