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1,396 Genesys Cloud CX Reseñas
Sentimiento General de la Reseña para Genesys Cloud CX
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Nuestra empresa ha estado utilizando Genesys Cloud durante aproximadamente 7 años, nuestra experiencia ha sido positiva. Algunas de las características principales que destacan para nosotros son:
La facilidad de uso, Genesys con su interfaz amigable permite a nuestros agentes navegar con facilidad, desde ejecutar informes hasta transferir a agentes, colas ACD.
Genesys también tiene lanzamientos semanales, con características que nos permiten usar sus funciones integradas en lugar de construir nuestras propias integraciones personalizadas. Actualmente tenemos un par de integraciones personalizadas debido a nuestros requisitos comerciales.
Las integraciones con proveedores de terceros son destacables, actualmente usamos funciones de SMS de Twilio con Genesys Cloud, esto fue un despliegue muy fácil que nos permitió utilizar más de los canales digitales.
También lo integramos sin problemas con nuestras organizaciones de Salesforce y otras aplicaciones de terceros como AWS (event bridge, cloud watch, s3 y lambda).
En general, Genesys Cloud ha demostrado ser una excelente opción para nuestro centro de contacto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Si bien las capacidades de informes integradas actuales son sólidas, hay margen de mejora en términos de personalización y facilidad de uso. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Actualmente solo realizamos ventas telefónicas entrantes. Con Genesys, nos vamos a mover hacia un canal omnicanal con un gran enfoque en la IA. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Tenemos más de 10k DID's y no hay opción de carga masiva para esto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Proporciona las capacidades necesarias para operar un centro de contacto alojado en la nube. Mientras sigue permitiendo la cola y el enrutamiento de llamadas entrantes, la marcación saliente y el análisis de llamadas. También admite interacciones digitales en múltiples canales, como SMS, correo electrónico y chat, así como una serie de otras características fáciles de usar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Hay una falta de informes adecuados, los informes base no son eficientes para nosotros. Y la falta de características disponibles dentro de la Gestión de la Fuerza Laboral que no satisfarán nuestras necesidades. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
El arquitecto es increíble para crear flujos personalizados y distribuir tus llamadas donde las necesitas cuando las necesitas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
A veces es demasiado grande para centros de llamadas más pequeños. Genial cuando necesitas múltiples departamentos o colas, pero definitivamente no para centros de llamadas pequeños. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
El producto es una solución todo en uno basada en la nube que se actualiza constantemente, la idea de desarrollo y comunidad detrás de él es excelente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Algunos de los canales son un poco básicos, la funcionalidad de correo electrónico requería herramientas de desarrollo adicionales para lo que queremos... Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
The platform offers an impressive range of tools and integrations, all of which are incredibly user-friendly. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Specific functionalities in a micro level is not available such as monitoring a live chat, Multiple agent sending SMS to same contact at the same time, embedding PDF into an article. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Genesys brings to their CCaaS solution AI powered solutions like Predictive Engagement, Predictive Routing and Sentiment Analysis that is a step beyond compared to other solutions on the market. Another aspect that I can mention is the ease of integration since Genesys has a large amount of out-of-the-box "add-ons" that can be found in the Genesys AppFoundry website. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
- Genesys conversational bot: the solution itself lacks of innovative items like Generative AI embedded support while generating utterances and a built-in test suite.
- Limitations on analytics markups on chat/voice flows
- The rollout of an Architect flow to production environment could be problematic if the appropriate care was not taken while developing Architect flows (ID mismatch) Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Our organization deployed Genesys Cloud with a Salesforce Integration in 2020. One of the most valuable benefits is that our support analysts can answer and place calls using Genesys Cloud within Salesforce and leverage the screen pops/scripts, making the case workflow much more efficient. As a semi-admin being able to leverage the Genesys App and monitor interactions and gather valuable call insights has been beneficial in assessing our call issues and what we need to focus on as an organization. Genesys Cloud is easy to use and has many rich real-time features in its Agents Views and Call Insights. Queue insights allow us to manage queue resourcing when monitoring call volumes and agents on queue. Data dipping into our CRM solution allows us to present customer information on the interactions between agents and customers which provides a personalized customer experience. Linking a Genesys interaction to an activity record in our CRM further enhances our call metrics within the CRM integration into Genesys. The ease of adding managers to call queues to answer customer calls if needed is a useful feature. Callbacks are a great feature allowing us to provide the customer with call wait/hold or callback options.
We recently made some enhancements to our call flows which allowed us to simplify and enhance the customer journey. Modifying our IVR greetings allowed us to provide simpler quicker options for customers to speak to knowledgeable agents about their issues. It was great to see how this was achievable with minimal changes to our flows. We were also able to use data table logic to add in any Ad hoc greeting to keep customers informed when there is a critical or system issue. All in all the ease with which we were able to make these necessary changes show how robust Genesys Cloud is.
The new CX connector between Genesys Cloud and Salesforce will bring in AI capabilites to the contact centre which will improve the customer experience.
New improvements to WEM will also make it easier for our agents and contact center to manage schedules and deliver process efficiency.
Our enhancements to leverage adhoc prompts in Genesys data tables, whispers and features such as agent late shift to help agents navigate handlinf multiple queues has transformed the customer and agent experience. We have also leveraged the use of a custom agent permission set to provide agents queue visibilty and ensure queues are adequately resourced has also allowed us to build upon the customer journey with support.
We have recently migrated our Genesys instances into one Global instance which will allow us to conform to Global Contact Center standards and start to leverage WFM. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
The one area where it could improve is on the reporting and dashboards, as it is a challenge to provide call insights quickly. Dashboards are not appealing to look at with line charts. Bar and or pie charts would be better. Filtering on reports could also be improved. Downloading excel exports along with data manipulation to create bar graphs is tedious and time-consuming. Recently we have been experiencing agents not being able to login into the Salesforce Genesys widget successfully, losing connection and also audio/mic issues. The interface needs some work to make this part stable. If customers are waiting on calls and agents are unable to login into Genesys it does not do well for the customer experience. The recent UI changes to Genesys made it a challenge as we were not informed of this upcoming change and lost permissions too.
The new Performance Workspace views could still be further refined to allow better metric tracking, especially for bounced calls.
Genesys does not render well with Google Chrome which causes out agents missed calls, cannot pick up calls and cannot hear the caller. This issue has been raised by multiple customers in the Genesys Community but to no resolution from Genesys Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
El diseño de recorridos de servicio al cliente se hace sin problemas con una interfaz intuitiva y un programa de formación/certificación robusto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
El soporte proporcionado por un proveedor externo a menudo es deficiente y requiere múltiples solicitudes de información de seguimiento. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Facilidad de uso y soporte empresarial después de que se hayan implementado las solicitudes de cambio. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
Quizás haya una oportunidad para hacer que la liberación del SOW sea un poco más rápida. Aunque, entendemos que eso requiere capas de aprobaciones. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
