El software de servicio al cliente social permite a las empresas comunicarse con clientes y usuarios a través de medios sociales. Las soluciones de servicio al cliente social recopilan y organizan menciones en plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook, etc., y crean tickets para que los agentes de soporte respondan mejor a las menciones y brinden un servicio adecuado. Estas soluciones no solo son utilizadas por los equipos de servicio al cliente, sino que también son aprovechadas por los equipos de marketing que pueden promover el reconocimiento de la marca y convertir las preocupaciones de los clientes en publicidad positiva para una gran audiencia de usuarios de redes sociales.
Las características del servicio al cliente social a menudo son proporcionadas por el software de mesa de ayuda, que recopila consultas de clientes de correos electrónicos y portales de usuarios específicos. Las empresas pueden usar herramientas de servicio al cliente social junto con otras herramientas sociales como el software de gestión de redes sociales, el software de monitoreo de redes sociales y el software de análisis de redes sociales.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Servicio al Cliente Social, un producto debe:
Recopilar una combinación de consultas de clientes o usuarios de una variedad de redes sociales
Proporcionar una plataforma para que los agentes de soporte respondan directamente a las menciones en redes sociales
Asignar tickets de solicitud a los agentes de soporte al cliente a medida que surgen consultas
