Características del Software de Gestión de Quejas
Las soluciones en esta categoría ofrecen conjuntos de características diversas diseñadas para la gestión de casos de quejas, informes y resolución. En varios casos, estos productos caen en más de una categoría de software y pueden servir para más de un propósito para su organización. Las siguientes son algunas características comunes que puede encontrar al investigar productos que pueden ayudarle a gestionar quejas de clientes y responder con las medidas apropiadas tanto externamente como internamente.
Seguimiento de quejas — Dependiendo de sus sistemas de soporte al cliente y sus otras fuentes de recopilación de comentarios (por ejemplo, líneas directas, formularios web, redes sociales, software de chat en vivo), puede encontrar cientos o incluso miles de casos que necesitan atención. Muchas de las soluciones en esta categoría permiten la documentación y el seguimiento precisos de estas quejas de clientes, accesibles a través de un panel de control intuitivo. Estos paneles pueden incluir capacidades como búsqueda, filtrado y asignación de casos basados en la revisión de gerentes o el personal de soporte. Cada caso individual incluirá la información relevante para el usuario, como los detalles de contacto del cliente, los detalles específicos de la queja y notas sobre cualquier acción que se esté tomando en respuesta. También pueden incluir etiquetas de prioridad o urgencia del caso que pueden ayudar a determinar el tiempo de respuesta para las resoluciones y el orden en que el equipo de soporte debe manejar cada tarea.
Para el mejor seguimiento posible de quejas, estas herramientas pueden permitir que ciertas etapas o escalaciones sean establecidas por el administrador, que describen ordenadamente el proceso para la resolución de conflictos. Por ejemplo, la etapa uno puede ser para quejas que acaban de recibirse, la etapa dos para casos que son revisados y asignados a un empleado específico, y así sucesivamente. A lo largo del camino, los usuarios pueden establecer un tiempo objetivo para la finalización y el registro de los resultados del caso. Ciertas plataformas incluyen un rastro de auditoría con marca de tiempo que identifica a cualquier persona que cree, modifique o cierre un registro electrónico de una queja, así como cualquier cambio realizado en el camino. Cuando los tickets se asignan a nuevos participantes o se consideran de alta prioridad por un gerente, la plataforma puede enviar alertas o notificaciones a las partes apropiadas para que puedan atender los tickets de manera oportuna. Dentro de los tickets individuales en estas plataformas, los usuarios también pueden crear, gestionar y programar subtareas con asignaciones de manejadores individuales y fechas de vencimiento.
Debido a los valiosos datos generados a partir de estas interacciones con los clientes, varios sistemas de gestión de quejas incluyen integraciones con populares software CRM, software de servicio al cliente, u otras plataformas relevantes. Una vez que los sistemas apropiados están conectados, los datos pueden extraerse automáticamente en plataformas relacionadas a medida que se recopilan. Estos datos pueden estar relacionados con cuentas de clientes o las características específicas del producto que se están discutiendo, entre otras cosas.
Seguimientos — Una vez que las quejas están categorizadas, priorizadas y asignadas dentro de una plataforma de gestión de quejas, puede encontrar herramientas que ayuden con los seguimientos de clientes a medida que los problemas avanzan a través de los flujos de trabajo correctos. Una buena correspondencia es esencial para las relaciones con los clientes, especialmente cuando se trata de las emociones y frustraciones de experiencias negativas asociadas con sus productos o servicios. Dicho esto, varios productos de gestión de quejas incluyen características para programar y enviar seguimientos reflexivos, ya sea a través de herramientas de software de mensajería externa o directamente a través de la plataforma misma. Esto puede involucrar plantillas de mensajería, recordatorios e integraciones con el conjunto de software existente de su equipo, como software de correo electrónico o software de mesa de ayuda. Dependiendo del alcance y el marco de tiempo para un ticket, puede enviar un puñado de seguimientos o simplemente un mensaje final una vez que se resuelva un ticket. Trabajar dentro de estas plataformas puede ayudar a los equipos de servicio a planificar el enfoque óptimo y garantizar una comunicación fluida y productiva con su base de clientes a medida que se revisan y resuelven las quejas.
Información sobre productos y clientes — A medida que su empresa identifica y aborda problemas relacionados con sus productos o servicios, hay una gran cantidad de datos valiosos que se pueden recopilar con respecto a corregir el problema y apaciguar a sus clientes. Las características de informes en algunas herramientas de gestión de quejas ofrecen análisis que miden tendencias y ayudan a extraer información que puede beneficiar a la empresa en su conjunto. Esto puede implicar análisis de causa raíz, que puede ayudar a identificar áreas más propensas a causar insatisfacción entre los clientes basándose en quejas pasadas y en curso. Los equipos de productos pueden estar especialmente interesados en los datos de quejas, ya que pueden señalar áreas de mejora, brechas en el servicio y áreas de riesgo para que puedan priorizarse en los flujos de trabajo de productos. Esta información puede estar disponible en informes personalizables, que pueden compartirse con los empleados o equipos apropiados, o simplemente exportarse a otros sistemas para referencia futura.
Además de las mejoras internas, los datos que se generan en estas plataformas pueden ser útiles para demostrar el cumplimiento y las acciones de soporte al cliente a las agencias reguladoras. Información como el tiempo promedio para cerrar tickets y la tasa a la que se reducen quejas específicas puede demostrar convenientemente el cumplimiento de procesos y la eficiencia del soporte a gerentes y comités de supervisión por igual. Esto puede ser especialmente útil en industrias que tienen un componente significativo de salud o seguridad relacionado con productos o servicios.
Base de conocimiento — Manejar escenarios de quejas de clientes a menudo requerirá información específica del producto u otra información de la empresa, ya sea como una solución completa al problema o como un complemento a las acciones decididas. Las plataformas de gestión de quejas pueden integrarse con o ofrecer características de software de gestión del conocimiento, que pueden ayudar a centralizar recursos para preguntas frecuentes, guías y otros activos de información útiles. En muchos casos, las quejas de los clientes se basan en desafíos de experiencia del usuario o problemas de solución de problemas que pueden detallarse para referencia fácil en bases de conocimiento de soporte y ser accesibles por los equipos de servicio al cliente o los propios clientes. En otros casos, las quejas pueden derivarse de problemas complejos que necesitan ser abordados paso a paso, y los equipos de soporte pueden aprovechar las bases de conocimiento para ayudar a conectar los puntos y entregar con precisión esta información según sea necesario. Las bases de conocimiento no solo proporcionan un repositorio central para esta información situacional, sino que, en algunos casos, pueden almacenar multimedia que puede ser accedida o compartida para ayudar a resolver conflictos. Cuanto más rápido puedan los expertos en soporte identificar las causas subyacentes y las soluciones a los problemas de los clientes, más rápido podrán responder a los clientes con esta información y cerrar con éxito sus tickets de quejas. Las características de la base de conocimiento o las integraciones con gestores de conocimiento pueden facilitar el almacenamiento y acceso a esta información.
