Mejores Plataformas de Servicio al Cliente Digital
Las plataformas de servicio al cliente digital permiten a las empresas proporcionar soporte al cliente a través de múltiples canales de comunicación digital, como correo electrónico, mensajería, portales web, chat y redes sociales. En su núcleo, estas soluciones actúan como el centro de ayuda de una empresa al agregar consultas de clientes y asignarlas como tickets a los agentes de soporte al cliente para un servicio rápido. Además de crear tickets a partir de correos electrónicos y portales de clientes, las plataformas de servicio al cliente digital incluyen características de software de chat en vivo, permitiendo a los representantes de servicio al cliente interactuar con los visitantes del sitio web en tiempo real. Dado que muchos clientes pueden intentar resolver un problema por su cuenta antes de contactar al departamento de soporte al cliente, las plataformas de servicio al cliente digital proporcionan características de software de autoservicio para clientes. Estas características empoderan a los clientes para acceder a información o completar tareas sin la asistencia de un representante de atención al cliente. Muchas plataformas ofrecen la capacidad de crear una base de conocimiento con marca donde los clientes pueden ver contenido como artículos o tutoriales para resolver preguntas comunes sobre los productos o servicios de una empresa. Las características de software de chatbots e inteligencia artificial (IA) también pueden incorporarse para automatizar respuestas a preguntas frecuentes (FAQs) o para asistir a los clientes con tareas rutinarias.
Para calificar en la categoría de Plataformas de Servicio al Cliente Digital, una plataforma o suite de productos debe ofrecer las siguientes características principales:
Agregar consultas de correos electrónicos, portales de clientes y mensajes de chat Organizar consultas externas de clientes en tickets para agentes de soporte Proporcionar capacidades de mensajería instantánea entre representantes de servicio al cliente y visitantes del sitio web Permitir que las ventanas de chat inicien una conversación o vivan independientemente en un sitio web para consultas potenciales Proporcionar información y asistir a los clientes en completar tareas comunes sin interacción humana Proporcionar soporte 24 horas a los clientes que buscan asistencia Organizar y distribuir información para preguntas comúnmente formuladasEn muchos casos, las plataformas de servicio al cliente digital incorporarán canales adicionales y automatización a través de características de software de servicio al cliente social o software de soporte conversacional, incluyendo:
Recopilar consultas de clientes de una variedad de redes sociales Una plataforma para que los agentes de soporte respondan directamente a mensajes de redes sociales Implementar una estructura común y centralizada para todas las interacciones con los clientes, relacionadas con el servicio o de otro tipo Enrutar conversaciones de clientes en todos los canales mediante clasificación algorítmica, impulsada por IA, o ambas Herramientas para crear flujos de respuesta personalizados dentro de conversaciones a través de varios canales La capacidad de hacer seguimiento con los clientes a través de chatbots, agentes de servicio o automatizaciónG2 se enorgullece de mostrar reseñas imparciales sobre la satisfacción de user en nuestras calificaciones e informes. No permitimos colocaciones pagadas en ninguna de nuestras calificaciones, clasificaciones o informes. Conozca nuestras metodologías de puntuación.
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