El software de gestión de comunicaciones con clientes (CCM) proporciona a las empresas una vista única de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Ya sea que los contactos provengan de llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales u otros canales, las herramientas de gestión de comunicaciones con clientes mantienen un registro claro de todos los datos relevantes. Las herramientas de CCM son críticas para proporcionar un servicio consistente en todas las interacciones y canales, dado que múltiples departamentos y funciones laborales interactúan con los clientes.
Las herramientas de gestión de comunicaciones con clientes comparten algunas características con el software de gestión de cuentas de marketing, como la calidad de los datos, la automatización en torno a la segmentación y entrega de comunicaciones, y la creación de páginas de destino. Sin embargo, la gestión de comunicaciones con clientes se centra más estrechamente en la entrega e intercambio de información, en lugar de los resultados, y proporciona más valor en torno a las comunicaciones entrantes.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Gestión de Comunicaciones con Clientes, un producto debe:
Proporcionar registros completos de cada interacción con el cliente
Rastrear comunicaciones entrantes y salientes
Unificar registros de contacto de múltiples canales de comunicación
Permitir la asignación de tareas relacionadas con el contacto con el cliente a los empleados
Integrarse con los sistemas de registro y compromiso de la empresa
