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Intercom Bewertung
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The best and most productive part of Intercom is the ability to duplicate all the cards/assets in a series. Once I've completely fleshed out the entire onboarding series for one set of customers, I was able to duplicate all the assets at once, shift them down and easily create a new branch for a subset of customers. This is an amazing time-saver when I need to customize/tweak one or two of the cards, but the rest of the onboarding process remains the same. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
From time to time I've had it hiccup during the save process and I'll end up tweaking something to reestablish the connection to fix the problem and save the series. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Keeping my customers satisfied without leaving them behind after the transaction has always been a major issue for me. I was able to handle the backlog of customer queries, unanswered chats and misdirected emails after implementing Intercom. Our users can get instant answers by typing into the website or mobile app. In addition to that, the system uses bots to automate responses or redirects the conversation to the appropriate team if we can’t respond immediately. I can now see the full scope of a customer’s engagement history and consolidate all their information in one place. Personalization, which allows us to send personalized messages to customers based on their actions, is another important aspect that has improved our user experience. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
In cases where bots have difficulty understanding the more complex questions, a human agent is called to continue the conversation. We have learned to modify automated flows to reduce the occurrence of this, however it can still be annoying for consumers. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
I've been working in the last 7 years at the industry of communication, different market areas as Telemarketing; Sales; B2B and Costumer Success. Through my professional journey I've used many different apps for communication with clients and Intercom has been by far the single best platform I've ever used in this sense. It manages to integrate different canals into one application. It is a pretty intuitive tool, no much training is required to learn the many features available there, which makes it ease to implement; I use it frequentely, day-to-day basis as my main communication channel; and if I even got any doubts or face some issues/bugs, the customer support team has always been very helpful and prompt to assist me. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Maybe the only complaint I've got whereas the usage of the tool it is the many filters available. When searching for a specific chat with a client from company "A", all the chats with all costumers from that company will be displayed if I don't know the exact name of the costumer or their e-mail. I believe that if "keywords" would be implemented as a search feature we woudn't have to select many filters to search for one chat. Beyond all that, the tool is amazing and I've been using it everyday for the past 3 months. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
The things I like best about Intercom is the seamless navigation and interface, the variety of features that allow to manage the customer journey effectively, the increase of productivity and KPI's it brought to our Customer Support service, and the new AI feature that is outstanding. It is by far the best ticketing platform I've ever worked with. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
The only downside I can find is the Help Center management that could be a bit more refined and easy to use. Sometimes when we need to make editions to multiple pages in one go, it becomes a bit too hard and manual. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Intercom ist so ziemlich die einzige Software, die unsere Support-Abteilung benötigt. Das System hat im Grunde einen integrierten Workflow, sodass Ihre Help-Center-Dokumentation mit Ihrem Konversations- und Live-Support-Team funktioniert. Dies integriert sich dann mit der Software des Entwicklerteams und macht es zu einer zentralen Anlaufstelle für alle Ressourcen und beteiligten Parteien. Wir sind kurz davor, alle neuen KI-Funktionen zu nutzen, wissen aber, dass das keine große Herausforderung sein wird, da es von den Inhalten profitiert, die wir bereits im System haben. Wir wissen, dass die KI-Funktionen ein großartiges Werkzeug sind, denn als Kunde von Intercom kann ich sehen, wie sich deren Support bereits verbessert hat. Die Tatsache, dass man Automatisierungen nach Bedarf anpassen und erstellen kann, ist unglaublich und hat dazu beigetragen, unsere Kunden zufrieden zu halten. Die Bindungsraten haben sich sicherlich verbessert aufgrund der automatisierten Antworten und des Workflows in Intercom. Es ist ein gigantisches System, das so ziemlich alles bietet, was man braucht und mehr. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Intercom hat kürzlich viele Verbesserungen an der Benutzererfahrung vorgenommen, was es viel intuitiver macht. Es ist viel einfacher, Funktionen zu finden, aber ich kann mich immer noch ein wenig verirren. Es gibt so viel im System, und das beinhaltet eine Lernkurve. Wenn man keine Erfahrung mit Intercom hat, kann man nicht sofort einsteigen. Es dauert einen Moment. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Wir verwenden Intercom als unsere primäre Support-Modalität, bei der täglich über 500 Gespräche stattfinden.
Intercom entwickelt sich ständig weiter, um unsere Bedürfnisse besser zu erfüllen, und hat sich mit uns von 3 auf 12 Mitarbeiter skaliert. Die Möglichkeit, zusätzliche Funktionen hinzuzufügen, die es uns ermöglichen, die Arbeitsbelastung im großen Maßstab zu verwalten, war entscheidend für das Wachstum und den Erfolg unserer Operationen. Die einfacheren, günstigeren Pläne sind großartig für kleine Teams, während die fortgeschritteneren Pläne entscheidend waren, als unser Team gewachsen ist. Mit Intercom konnten wir die enorme Skalierung unserer Operationen bewältigen, ohne unser Support-Personal zu überfordern.
Die kürzlich eingeführten KI-Funktionen waren für uns äußerst erfolgreich. Trotz der oft komplexen Anfragen konnten wir sofort eine Lösungsrate von 50% erreichen, die seitdem auf fast 80% gestiegen ist. Ohne dies hätten wir neun zusätzliche Mitarbeiter benötigt, deren Schulung zu schlechteren Ergebnissen für unsere Kunden und enormem Druck auf unser bestehendes Support-Team geführt hätte. Mehrere Rollouts verbesserter KI-Funktionen hatten einen erheblichen und positiven Einfluss auf unsere Operationen.
Wenn wir Unterstützung benötigt haben (was selten vorkommt), haben sie schnell solide Ratschläge gegeben. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Alle Funktionen sind großartig, wirklich gut durchdacht und einfach zu bedienen. Einige von ihnen werden jedoch aufgrund der Kosten nicht genutzt. Die Pay-per-Send-Elemente, wie E-Mails und andere gezielte Initiativen, können angesichts der Anzahl der Kunden, die den Nachrichten ausgesetzt sind, ziemlich teuer werden. Dies hat dazu geführt, dass wir uns auf weniger effiziente Methoden zum Versenden von Massen-E-Mails verlassen. Ich würde gerne Pakete sehen, die unsere Bedürfnisse in diesem Bereich besser berücksichtigen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Intercom is ultimately the best support tool I have worked with (previously used Zendesk and Salesforce). It’s hard to give specific examples, but it’s the platform as a whole that makes it so easy to navigate through the entire help center and help desk. You can easily gain insight into your colleagues and their workload, and it offers a vast number of native features that customer service representatives would typically request. As an administrator, I’m a huge fan. We came from Salesforce, where every desired system change felt like a major operation requiring coding skills. Their entire focus on AI is also perfectly aligned with the direction we want to take with our help center. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
I think Intercom has focused a bit too much on AI and other advanced features, which has caused them to overlook what I consider to be basic functionality. For example, you can send emails, but you can’t BCC. You can’t export a ticket in the same way as Zendesk, where you get all the data (images, internal notes) — instead, you only get plain text in a .txt file. You can’t create sub-bullet points. They don’t have internal checklists (I miss checklists like the ones in Trello). From my perspective, these are small features, but they are things you expect as a customer, especially when the system can already do 50% of these tasks. There are checklists, but only customer-facing ones. You can send emails but not BCC, and so on.
Additionally, the ticketing system and merge function still need some work. It’s clear that Intercom was originally a chat tool that later expanded into email and ticketing, but they haven’t quite caught up. For example, our customers don’t receive a ticket number unless we enable the "send ticket status emails" option. It’s essential for customers to know their ticket number, but not necessarily to receive updates about every stage of the ticket. This forces us to send status emails just to ensure our customers have their ticket number.
You also can’t change the subject line, which is a major inconvenience. This applies even when I contact Intercom support — all my inquiries are titled "speak to support," making it hard to navigate the ticket portal and the messenger bubble, especially if you have multiple ongoing conversations.
Overall, these are features I miss and believe should be part of a system that already does so much. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Intercom is really easy to use ,I use it every day to stay connected with our customers, and it has all the features I need. I really like the feature where we can snooze the ticket if we don't want to close it, also like the feature where we can crete a back office ticket. Their support team has been super helpful too. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Honestly, there’s nothing I dislike about Intercom it works great for me. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Ich liebe es, wie Intercom es mir ermöglicht, viele Fragen schnell mit Makros und anderen Werkzeugen zu beantworten. Ich kann innerhalb einer Stunde 50 Fragen oder sogar mehr bearbeiten!
Wir verwenden ein umfassendes Admin-System für unseren Service und ich kann einfach zwischen dem Admin-System und Intercom wechseln, um Daten von einer Quelle zur nächsten zu ziehen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Ich mag eigentlich nichts wirklich nicht. Aber ich hätte gerne Abkürzungen zu meinen Makros, weil ich sie so oft benutze. Besonders einige bestimmte wie:
Mit freundlichen Grüßen,
Niklas
Wenn ich nur eine Abkürzung in Makros verwalten einrichten könnte, wenn ich mein benutzerdefiniertes Makro erstelle, könnte ich STRG + eine beliebige Taste drücken, um auf dieses bestimmte Makro zuzugreifen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Das Produkt selbst ist intuitiv und robust, und die Investition, die das Unternehmen in sein KI-Angebot gesteckt hat, hat sich wirklich ausgezahlt. Wir haben eine massive Verbesserung in den Antworten des KI-Chatbots gesehen, der jetzt etwa 50% unserer Gespräche ablenkt und unserem Team ermöglicht, an komplexeren Problemen zu arbeiten. Das Tool integriert sich mit einer Vielzahl anderer Produkte und erfüllt die meisten unserer aktuellen Bedürfnisse. Das Kundenserviceteam sowie unser Kundenbetreuer sind ausgezeichnet und immer sehr hilfsbereit. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Es ist nicht ideal für kleine Unternehmen, die mehrere Produkte haben. Wir sind ein kleines Support-Team, das in der Lage sein möchte, zwei verschiedene Kundenbasen mit zwei verschiedenen Produkten auf unterschiedlichen Domains im selben Arbeitsbereich zu unterstützen, aber derzeit müssen wir zwei Arbeitsbereiche für dasselbe Team verwalten. Es ist auch teurer im Vergleich zu anderer Helpdesk-Software, besonders da jedes Add-on tendenziell zusätzliche Kosten verursacht. Das Preismodell ist auch nicht ideal für unser Geschäftsmodell, wenn es darum geht, das Tool für mehrere Abteilungen (Support, Marketing und Vertrieb) zu nutzen—wenn wir es für alle drei verwenden würden, würden wir unser Budget in einer dieser Abteilungen sprengen, da wir entweder aktive Nutzer oder erreichte Personen zur Abrechnung wählen müssen. Deshalb mussten wir die Anzahl der ausgehenden Kontakte, die wir mit Intercom machten, reduzieren und uns darauf konzentrieren, es ausschließlich als Support-Tool zu nutzen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
