Salesforce Service Cloud Bewertungen & Produktdetails

Die Service-Cloud-Konsole bietet Agenten die Flexibilität, an verschiedenen Fällen zu arbeiten, während sie auch Zugriff auf übergeordnete Registerkarten haben. Die Hinzufügung von Lightning-Seiten und -Anwendungen hat Administratoren die Möglichkeit gegeben, nützliche Komponenten zur Seite hinzuzufügen und Prozesse zu optimieren. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Berechtigungen sind sehr hilfreich, aber als Administrator ist es schwierig, den Prozess zu überblicken, und einige Felder sind erforderlich, damit die Meilensteine zu funktionieren beginnen. Diese Informationen sind nicht klar angegeben und könnten ein Update der Konfiguration gebrauchen, um sie intuitiver zu gestalten. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Salesforce Service Cloud hat eine gut gestaltete Benutzeroberfläche, die das Verwalten von Kundeninteraktionen einfach und hocheffizient macht. Die Plattform zentralisiert alle unsere Kundendaten, sodass unser Team Probleme schnell verfolgen und lösen kann, was letztendlich die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit verbessert. Die Palette an Tools, einschließlich Automatisierung für sich wiederholende Aufgaben, war von unschätzbarem Wert, da sie uns Zeit spart und menschliche Fehler reduziert. Die Integration mit unseren bestehenden Systemen war nahtlos, und die Dashboards und Berichtsfunktionen bieten hilfreiche Einblicke in unsere Kundenservice-Leistung. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Plattform ist unglaublich robust, kann sich aber manchmal übermäßig komplex anfühlen. Einige der Anpassungsoptionen erfordern technisches Wissen, was für Teams ohne dedizierte Salesforce-Administratoren eine Herausforderung sein kann. Bestimmte Funktionen, wie das Reporting, können unintuitiv sein und erfordern Zeit, um sie richtig einzurichten. Außerdem war die anfängliche Einrichtung langwierig, und die laufende Wartung kann ohne angemessene Unterstützung zeitaufwändig sein. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich mag wirklich, wie Salesforce Service Cloud es einfach macht, den Überblick über Kundenanfragen zu behalten. Es hält alles an einem Ort, sodass ich die Kundenhistorie sehen und Fälle verwalten kann, ohne Informationen suchen zu müssen. Außerdem sparen die Automatisierungen Zeit bei den sich wiederholenden Aufgaben, sodass ich mich darauf konzentrieren kann, Menschen tatsächlich zu helfen! Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ehrlich gesagt, es kann manchmal ein wenig verwirrend und umständlich wirken. Es passiert so viel, dass man sich leicht verirren oder zu viel Zeit damit verbringen kann, das zu finden, was man braucht. Ich wünschte, einige Dinge wären einfach von Anfang an einfacher zu benutzen! Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Wir können benutzerdefinierte Datensatztypen für verschiedene Arten von Dienstleistungen erstellen, einschließlich Technischer Support und Professionelle Dienstleistungen, mit unterschiedlichen Schlüsselfeldern und Benutzeroberflächen, während die Backend-Daten ähnlich sind, um die Berichtserstellung einfacher und konsistenter zu gestalten.

Wir konnten Service Cloud mit minimaler Unterstützung selbst implementieren, aber als wir auf Probleme stießen, bot das Salesforce-Kundensupport-Team hervorragende Unterstützung und Anleitung. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die größte Beschwerde, die wir von Nutzern erhalten haben, ist die Unfähigkeit, Listenansichten farblich zu kennzeichnen, aber das ist ein kleiner Kompromiss, und mit der Art und Weise, wie wir Fälle den Nutzern präsentieren können, war dies kein großes Problem. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Einstein-Fallklassifizierung ist erstaunlich zusammen mit Omnichannel. Es gab kürzlich großartige Verbesserungen im Fallmanagement, die KI einbringen, was eine schnelle und effiziente automatische Lösung von Fällen ermöglicht hat. Die CRM-Analytics-Dashboards, die die Kosteneinsparungen zeigen, sind ebenfalls erstaunlich.

Die Empfehlung von Einstein-Wissensartikeln hat Wunder für das Serviceteam bewirkt, für das ich gearbeitet habe. Es ist ziemlich einfach, diese Tools einzurichten, um das Kundensupport-Erlebnis zu verbessern.

Wir haben normalerweise ein paar hundert Fälle pro Tag, und um die Investition in zu viele Support-Ingenieure zu optimieren, mussten wir nach diesen Optimierungen suchen, und es hat Wunder gewirkt.

Die Experience-Cloud-Sites mit Einstein-Bots sind ebenfalls erstaunlich. Sie lenken die meisten Kunden ab und haben die Belastung des Support-Teams enorm verringert. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es gab Probleme bei der Implementierung des Omnichannels, insbesondere beim benutzerdefinierten Routing. Es wäre großartig gewesen, wenn es mehr Dokumentation dazu und ein wenig mehr Unterstützung gegeben hätte. Die Funktionsweise des Einstein-Bots war ein wenig undurchsichtig, aber sie ist zunehmend transparenter geworden. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Was am hilfreichsten an Salesforce Cloud ist, dass wir es in vielen Bereichen des Geschäfts nutzen. Wir verwenden Service Cloud, um unsere Datenbank von Konten und Kontakten zu verwalten. Konten, die auf POS (Kasse) und auf der Website erstellt werden, werden in der Service Cloud gespeichert. Die drei Systeme sind miteinander integriert.

Wir haben über 2 Millionen Konten, aber wenn wir eine Suche durchführen, dauert es nicht lange, die Datenbank der Konten zu durchsuchen, um das gewünschte Konto zu finden. Wie bei POS, wenn der Kunde in den Laden geht, gibt der Kunde dem Kassierer nur die Telefonnummer, die POS-Controller-Apex-Klasse muss alle Konten durchsuchen, um das richtige Konto zu finden, und dieser Prozess dauert nicht lange.

Auch Service Cloud war sehr hilfreich für unsere Callcenter-Support-Agenten. Wir verwenden Omni-Channel, um unsere Fälle an Omni-Channel zu leiten, die per E-Mail, Telefon, Bot und Kontaktformular auf unserer Website protokolliert werden, sodass unsere Agenten nicht verschiedene Systeme verwenden müssen, um auf die Fälle zuzugreifen.

Wir nutzen die Service Cloud jeden Tag, da unsere Kundenbetreuer jeden Tag Fälle abschließen und POS jeden Tag Konten abruft, wenn der Kunde in unsere Geschäfte geht. Wenn der Kunde ein Konto auf unserer Website erstellt, wird das Konto in der Service Cloud gespeichert und der lange ID-Schlüssel des Kunden wird an die Marketing Cloud weitergeleitet, die ebenfalls mit der Service Cloud integriert ist, damit wir eine Willkommens-E-Mail an den Kunden senden können.

Es ist einfach, Service Cloud zu implementieren, auch wenn ich nur ein Administrator bin, werden andere Implementierungen von mir durchgeführt. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Service Cloud dreht sich immer um die Verbesserung seiner Sicherheit, daher gibt es immer durchsetzbare Release-Updates. In unserem Unternehmen haben wir nicht immer einen Entwickler zur Verfügung, unsere Entwickler stammen von Drittunternehmen, die teuer sind. Als Administratoren können wir einige Updates, die Aktualisierungen des Apex-Klassen-Codes erfordern und durchsetzbar sind, nicht implementieren, da uns die Programmierkenntnisse fehlen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Service Cloud hat es uns ermöglicht, alle Aspekte unseres Servicegeschäfts zu optimieren. Die Implementierung und Integration wurden mit Hilfe eines Integrationspartners sehr einfach gemacht. Wir lieben es, dass unsere Website-Kontaktformulare für den Service jetzt direkt in Fälle in Salesforce integriert werden. Da wir dieses System jeden Tag nutzen, brauchten wir etwas, das robust genug ist, um das aktuelle Volumen zu bewältigen, und gleichzeitig flexibel genug, um mit unserem Unternehmen zu wachsen. Alle Probleme oder Anpassungen, die wir benötigen, werden sofort bearbeitet! Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es gibt wirklich nichts, was ich an Service Cloud nicht mag! Es ist anpassbar, sodass alle Dinge, die nicht sofort funktionierten, aktualisiert wurden, um unseren spezifischen Bedürfnissen zu entsprechen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Omni-Channel bietet eine Möglichkeit, Arbeit an Agenten zu leiten. 360-Konnektivität ist im Wesentlichen einer der wichtigsten Punkte bei der Nutzung der Service Cloud, wir nutzen sie täglich. Es ist einfach, sie einzurichten und Agenten darauf zu schulen. Es ist ausgezeichnet, die Möglichkeit zu haben, Fälle, Chatsitzungen, Messaging-Sitzungen usw. zu leiten. Mit dem neuen Enhanced Omni-Channel hoffen wir auf noch mehr Verbesserungen in diesem Bereich. Auch ein wichtiger Punkt der Service Cloud ist die Einfachheit der Integration mit E-Mail und Website unter Verwendung von Email-to-Case und Web-to-Case. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ohne Zweifel, verbessertes WhatsApp. Mein Hauptproblem damit ist:

- Der Wert des Messaging-Plattform-Schlüssels ist in Brasilien unvorhersehbar, was es schwierig macht, einen Fluss zu haben, der MUs erstellt.

- Manchmal erreichen die Nachrichten unserer Agenten den Kunden nicht, aber das System sagt, sie hätten es getan.

- Doppelte MUs können aufgrund von Messaging-Sitzungen nicht gelöscht werden, die einzige Möglichkeit, MS zu beenden, ist über eine fehlerhafte Schaltfläche in der zugehörigen Liste, und wenn das MS gelöscht wird, ist es unmöglich, das MU zu löschen.

- Manchmal erhalten MUs eine Sitzung mit dem Status "Fehler", was es unmöglich macht, die Sitzung zu schließen, und unsere Agenten müssen den Kunden anweisen, sich vom Kanal abzumelden und erneut anzumelden.

- Wir erhalten Fehlermeldungen, wenn der Kunde eine Datei sendet, die länger als 76 Zeichen ist. Die meisten Dateinamen unserer Kunden werden von einem System generiert, sodass viele von ihnen über dem Zeichenlimit liegen.

- In zufälligen Situationen erscheinen Benutzer nicht als Option, um ein MS zu übertragen. An- und Abmelden scheint das Problem nicht zu lösen. Es ist fast so, als ob diese spezielle Sitzung nicht manuell an einen bestimmten Benutzer übertragen werden kann (was variiert und jeder sein kann).

- Validierungsregeln für das MS-Objekt führen dazu, dass es sich unberechenbar verhält, im Wesentlichen wird der MS-Status immer auf Fehler aktualisiert, wir können nicht erzwingen, dass beispielsweise ein bestimmtes Feld ausgefüllt wird, bevor der Agent die Sitzung schließt.

- Es gibt keine Möglichkeit, die in einer Antwort referenzierte Nachricht zu erhalten, nur den tatsächlichen Text. Dies ist in unserem Geschäftsfeld sehr nachteilig.

Für alle oben genannten Themen wurde ein Supportfall erstellt, die Ingenieure waren sehr aufmerksam und höflich, aber am Ende des Tages sagten sie, dass von ihrer Seite nichts zu tun sei. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Kein Unternehmen operiert isoliert, und jedes hat seine eigenen einzigartigen Bedürfnisse. Die Flexibilität, die Plattform an unsere Anforderungen anzupassen, ist wesentlich. Da wir auch Sales Cloud nutzen, ist die Tatsache, dass beide Systeme auf demselben Kern laufen, ohne komplexe Integrationen zu benötigen, ein entscheidendes Element, um herausragenden Kundenservice zu bieten. Darüber hinaus vereinfacht die nahtlose Integration mit unserem Gmail-Anbieter Arbeitsabläufe, indem sie den Datenzugriff und -austausch zwischen Systemen ermöglicht, ohne zwischen Bildschirmen wechseln zu müssen, was wertvolle Zeit spart. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich verstehe, dass mit solcher Flexibilität möglicherweise etwas mehr Zeit für die anfängliche Konfiguration benötigt wird. Es ist jedoch erfreulicherweise ein einmaliger Aufwand, und sobald alles eingerichtet ist, läuft die Plattform reibungslos. Eine mögliche Verbesserung könnte darin bestehen, branchenspezifische vorkonfigurierte Einstellungen während des anfänglichen Onboarding-Prozesses anzubieten, da die Konfigurationsanforderungen zwischen Unternehmen variieren können. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Benutzerfreundlichkeit und die hohe Integrationsfähigkeit von Salesforce Service Cloud machen es relativ einfach, mit anderen Tools und Plattformen zu integrieren. Der breite Funktionsumfang, einschließlich Omnichannel-Routing, Fallmanagement, Wissensdatenbank, ist gut, da er eine solche Vereinfachung der Abläufe im Kundenservice ermöglicht. Eine hochgradig anpassbare und flexible Plattform, dies schafft wunderbare Lösungen für Unternehmen jeder Größe. Erstklassiger Kundensupport und die Ressourcen von Salesforce garantieren großartige Unterstützung sowohl bei der Implementierung als auch im täglichen Gebrauch. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Service Cloud ist sehr funktionsreich, manchmal auf Kosten der Komplexität für neue Benutzer. Es kann wirklich ziemlich einschüchternd sein, besonders beim ersten Start und besonders bei der Konfiguration. Wenn keine Schulung erfolgt, insbesondere bei kleinen Unternehmen, könnte diese steile Lernkurve wahrscheinlich Probleme verursachen. Hohe Anpassungsgrade bedeuten manchmal verlängerte Implementierungszeiten, wenn diese nicht richtig kontrolliert werden. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.