Contact-Center-Software, auch als CCaaS oder Contact Center as a Service bezeichnet, bietet Unternehmen die notwendigen Fähigkeiten, um ein cloudbasiertes Kundenkontaktcenter zu betreiben. Basierend auf traditionellen, sprachbasierten Callcenter-Lösungen ermöglicht Contact-Center-Software eingehende Warteschlangen und Routing, ausgehendes Wählen, Anrufanalysen und Workforce-Management. Diese Art von Software geht jedoch über die Callcenter-Infrastruktur hinaus, um digitale Interaktionen in mehreren Kanälen wie SMS, E-Mail und Chat zu unterstützen. Zu den gängigen Funktionen von Contact-Center-Software gehören automatische Anrufverteilung (ACD), interaktive Sprachsteuerung (IVR), Omnichannel-Support und Computer-Telefonie-Integrationen (CTI).
Contact-Center-Software wird häufig von Support-Teams genutzt, um eine Hotline zu besetzen, oder von Vertriebsteams, um die Akquise zu bearbeiten. Diese Produkte integrieren sich mit CRM-Software-Anwendungen, um auf Kundeninformationen zuzugreifen und Kundenakten mit den Zusammenfassungen nach der Aktion zu aktualisieren. Sie integrieren sich oft mit Contact-Center-Workforce-Software, Sprachanalyse-Software und Contact-Center-Qualitätssicherungs-Software-Lösungen, wenn das Produkt diese Funktionalität nicht nativ bietet. Contact-Center-Lösungen können auch mit oder als Funktionen für einheitliche Kommunikation oder UCaaS integriert werden. Einige Unternehmen entscheiden sich dafür, virtuelle Empfangsdienste anstelle von Contact-Center-Software zu nutzen.
Um sich für die Aufnahme in die Kategorie Contact Center zu qualifizieren, muss ein Produkt:
Eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung anbieten
Eingehende Anrufe verteilen und die Zuweisung von Telefonnummern für ausgehende Center verwalten
Die Infrastruktur für Anrufmanagement, Platzierung und Überwachung bereitstellen
Mehrere Kanäle (wie Sprache, SMS, E-Mail, Chat) für Callcenter-Mitarbeiter bereitstellen
Die folgenden Funktionen umfassen: automatischer Anrufverteiler, interaktive Sprachsteuerung, Warteschlangenmanagement und Computer-Telefonie-Integrationen
Zusätzliche Funktionen bereitstellen, die den Callcenter-Betrieb unterstützen, wie Sprachanalyse, Workforce-Management und Qualitätssicherung
Sich mit CRM-Software oder dem System of Record eines Unternehmens integrieren
