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IT-Service-Management (ITSM)-Tools umfassen die Richtlinien, Planung, Ausführung und Verwaltung rund um die Bereitstellung von IT-Diensten. ITSM-Lösungen helfen Unternehmen, effizientere, standardisierte und effektivere IT-Dienste zu entwerfen und bereitzustellen. Diese Lösungen folgen typischerweise einem ITSM-Rahmenwerk und bieten den Nutzern eine Fülle von Funktionen, darunter Service-Desk-Elemente, Asset-Management, Incident-Management, Change-Management und Wissensdatenbanken. Sie schaffen auch konsistente, wiederholbare Workflows für verschiedene IT-Aktivitäten. Neben der Steigerung der IT-Effizienz und Standardisierung profitieren Unternehmen erheblich von ITSM-Tools, indem sie die Transparenz bei der Bereitstellung von IT-Diensten erhöhen. IT-Interaktionen können leicht von Anfang bis Ende verfolgt, mit verbesserter Klarheit geprüft und besser verwaltet werden.
Teams in der gesamten IT-Organisation nutzen ITSM-Tools als Teil ihres täglichen Workflows, aber Endbenutzer in einem Unternehmen könnten die benutzerorientierten Funktionen dieser Software wie Ticket-Einreichung, benutzerorientierte Wissensdatenbanken und Selbsthilfe-Tipps zur Fehlerbehebung nutzen. ITSM-Lösungen gehören zu einem größeren Portfolio von IT-Management-Software, das in der Regel durch Helpdesk-Software zur Verwaltung externer Probleme, Enterprise-IT-Management-Suiten zur Bewältigung größerer Infrastrukturbedürfnisse und -anforderungen und ähnliche Lösungen ergänzt wird.
Um in die Kategorie IT-Service-Management (ITSM) aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:
IT-Prozesse und -Praktiken gemäß einem ITSM-Rahmenwerk formalisieren
Ein internes Serviceanfrage- und Incident-Ticketing-System anbieten
Interne Serviceanfragen und Vorfälle auf Mikro- und Makroebene verfolgen
IT-Assets organisieren und verwalten
Das IT-Service-Wissen eines Unternehmens zentralisieren
