As ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) abrangem as políticas, planejamento, execução e gerenciamento em torno da entrega de serviços de TI. As soluções de ITSM ajudam as empresas a projetar e fornecer serviços de TI mais eficientes, padronizados e eficazes. Normalmente seguindo uma estrutura de ITSM, essas soluções oferecem uma riqueza de recursos aos usuários, incluindo elementos de service desk, gerenciamento de ativos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e bases de conhecimento. Elas também criam fluxos de trabalho consistentes e repetíveis para diferentes atividades de TI. Além de ajudar a aumentar a eficiência e padronização de TI, as ferramentas de ITSM beneficiam significativamente as empresas ao aumentar a transparência em torno da entrega de serviços de TI. As interações de TI podem ser seguidas facilmente do início ao fim, auditadas com maior clareza e rastreadas de forma mais gerenciável.
As equipes em toda a organização de TI usam ferramentas de ITSM como parte de seu fluxo de trabalho diário, mas os usuários finais em uma empresa podem utilizar os recursos voltados para o usuário deste software, como submissão de tickets, bases de conhecimento voltadas para o usuário e dicas de autoajuda para solução de problemas. As soluções de ITSM fazem parte de um portfólio maior de software de gerenciamento de TI, geralmente acompanhadas por softwares de help desk para gerenciar questões voltadas para o exterior, suites de gerenciamento de TI empresarial para lidar com necessidades e requisitos de infraestrutura maiores, e soluções semelhantes.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), um produto deve:
Formalizar processos e práticas de TI de acordo com uma estrutura de ITSM
Oferecer um sistema interno de solicitação de serviço e emissão de tickets de incidentes
Rastrear solicitações de serviço internas e incidentes em níveis micro e macro
Organizar e gerenciar ativos de TI
Centralizar o conhecimento de serviço de TI de uma empresa
