Quem Usa Software de Gerenciamento de Incidentes?
Equipes de TI: As equipes de TI das empresas serão os usuários mais fortes das ferramentas de gerenciamento de incidentes. Como o software é especificamente projetado para relatar quaisquer distúrbios ao fluxo de trabalho adequado, o gerenciamento de incidentes pode ser usado com grande efeito por qualquer pessoa, desde equipes de suporte dedicadas até equipes de ativos digitais (bancos de dados, servidores virtuais, aplicativos, etc.) e além. Essas equipes podem usar o software de gerenciamento de incidentes em conjunto com outras ferramentas de monitoramento, ferramentas de service desk e mais.
Funcionários: Quando os funcionários estão tendo dificuldades técnicas, eles podem relatar o problema no software de gerenciamento de incidentes. Muitos problemas de TI externos também são detectados pelos funcionários antes dos clientes, por isso é importante corrigi-los rapidamente.
Clientes: Os clientes podem relatar problemas de TI e acompanhar quando serão resolvidos. O gerenciamento de incidentes é a chave para a satisfação do cliente e a geração de receita.
Software Relacionado ao Software de Gerenciamento de Incidentes
Soluções relacionadas que podem ser usadas junto com o software de gerenciamento de incidentes incluem:
Videoconferência e software de conferência de áudio: O software de videoconferência e conferência de áudio ajuda a impulsionar os esforços de solução de problemas, fornecendo uma via imediata para se comunicar com todas as partes relevantes. Como os incidentes tendem a exigir ação imediata para maximizar o tempo de atividade, é melhor começar os esforços de solução de problemas o mais rápido possível.
Software de análise de logs: Quando algo falha, o primeiro lugar a verificar para uma possível explicação de falha é nos logs. Logs de aplicativos, logs de servidores e outros logs são ótimas pistas para encontrar as soluções. O software de análise de logs auxilia na triagem desses logs, facilitando a localização de pontos de falha e a restauração do serviço.
Software de service desk: A transparência interna é crítica para o gerenciamento de incidentes, não apenas por causa da auditoria, mas também porque é essencial não repetir etapas de solução de problemas. Repetir as mesmas etapas (falhas) significa tempo extra gasto sem corrigir um problema. As ferramentas de service desk ajudam com a transparência, fornecendo um sistema de tickets onde problemas e tentativas de correção podem ser rastreados.
Como Comprar Software de Gerenciamento de Incidentes
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Gerenciamento de Incidentes
Se uma empresa está procurando seu primeiro software de gerenciamento de incidentes ou tentando substituir um existente, o g2.com pode ajudar a encontrar a melhor solução.
As necessidades da empresa ao procurar software de gerenciamento de incidentes geralmente se relacionam a dados e métricas especificamente desejados. Por exemplo, o usuário pode estar mais interessado em analisar violações de SLA. Os compradores devem fazer uma lista classificada dos recursos que mais diretamente abordam os problemas que estão tentando resolver, e então consultar as avaliações do G2 para encontrar a melhor opção.
Priorizar o conjunto de recursos desejados pode ajudar a restringir o pool potencial de soluções de gerenciamento de incidentes, permitindo que as equipes apliquem considerações adicionais para orçamento, facilidade de integração com outros sistemas, requisitos de segurança e mais. Esta abordagem holística capacita os compradores a avançar com uma lista de verificação focada, que pode ser usada em conjunto com a pontuação do G2 para selecionar a melhor ferramenta de gerenciamento de incidentes para o negócio.
Comparar Software de Gerenciamento de Incidentes
Crie uma lista longa
Ao procurar software de gerenciamento de incidentes, as empresas precisam identificar requisitos de compatibilidade para ferramentas de comunicação existentes, software de monitoramento e software de gerenciamento de conhecimento. Os compradores devem fazer uma lista do software existente importante que precisa ser integrado e, em seguida, filtrar as ferramentas de gerenciamento de incidentes que não podem ser integradas. Por exemplo, muitos softwares de gerenciamento de incidentes são soluções SaaS que só funcionam com outras soluções SaaS na nuvem. Se as operações de TI da empresa e o processo de gerenciamento de incidentes estiverem no local, a empresa deve verificar seriamente se sua infraestrutura de TI legada se adapta ao software de gerenciamento de incidentes.
Crie uma lista curta
Ajuda cruzar os resultados das avaliações iniciais dos fornecedores com as avaliações do G2 de outros compradores, a combinação dos quais ajudará a restringir a uma lista de três a cinco produtos. A partir daí, os compradores podem comparar preços e recursos para determinar a melhor opção. Alguns fornecedores não cobram custos de implementação, enquanto outros cobram.
Conduza demonstrações
Como regra geral, as empresas devem garantir que demonstrem todos os produtos que acabam em sua lista curta. Durante as demonstrações, os compradores devem fazer perguntas específicas relacionadas às funcionalidades que mais lhes interessam; por exemplo, pode-se pedir para ser guiado sobre quais insights acionáveis são gerados a partir de um relatório de violação de SLA.
Seleção de Software de Gerenciamento de Incidentes
Escolha uma equipe de seleção
Independentemente do tamanho da empresa, é importante envolver as personas mais relevantes ao iniciar o processo de seleção de software de gerenciamento de incidentes. Empresas maiores podem incluir as equipes de ITSM, equipes de compras, gerentes de TI e engenheiros que trabalharão mais de perto com o software. Empresas menores com menos funcionários podem precisar apenas de gerentes de TI para preencher o papel.
Negociação
Muitos fornecedores oferecem plataformas de licença de software completas que vão além do gerenciamento de incidentes (no local) para incluir plataformas de gerenciamento de conhecimento e observabilidade. Embora algumas empresas não cedam nas configurações de seus pacotes, os compradores que procuram reduzir custos devem tentar negociar para as funções específicas que importam para eles para obter o melhor preço. Por exemplo, a página de preços de um fornecedor onde a funcionalidade de gerenciamento de incidentes só está incluída com um pacote de monitoramento robusto tudo-em-um, enquanto uma conversa de vendas pode provar o contrário.
Decisão final
Após esta etapa, é importante realizar um teste, se possível, com uma pequena seleção de profissionais de TI ou desenvolvedores. Isso ajudará a garantir que o software de gerenciamento de incidentes escolhido se integre bem com a configuração dos sistemas de um especialista em ITSM ou com o trabalho diário de um engenheiro. Se a ferramenta de gerenciamento de incidentes for bem aceita e bem utilizada, o comprador pode considerar isso como um sinal de que sua escolha é a correta. Caso contrário, pode ser necessário revisar as outras opções.
