O software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é uma ferramenta digital projetada para que as empresas organizem, monitorem e mantenham de forma eficiente dados sobre seus clientes existentes e potenciais. O software centraliza dados de várias fontes de geração de leads, tráfego, campanhas e aquisição e cria registros e perfis. O software possui um repositório de um banco de dados completo de clientes, que os stakeholders usam para gerenciar contratos e relacionamentos de longo prazo com os clientes.
O software CRM melhora a experiência do cliente ao simplificar o suporte ao cliente, marketing por e-mail, alcance de vendas e ciclos de vendas.
O software CRM pode ser integrado com plataformas de infraestrutura de call center, serviços de marketing digital, sistemas ERP, plataformas de e-commerce, software de automação de marketing e software CPQ para reduzir o risco de silos de dados e fornecer atualizações em tempo real sobre a jornada do cliente. A jornada e o funil do cliente são categorizados em diferentes subprocessos no software CRM, onde vendas e marketing podem acessar os dados, construir comunicação e levá-los adiante para acordos finais.
Algumas soluções de CRM oferecem uma coleção de funções integradas relacionadas ao cliente ou funcionalidade tudo-em-um, como automação de marketing, help desk, ferramentas de e-commerce, ERP, gestão de projetos ou sites, para substituir a necessidade de soluções adicionais e melhor atender pequenas e médias empresas. Soluções de CRM independentes, no entanto, focam principalmente em funções relacionadas a vendas, como gestão de contatos, contas e pipeline, e não oferecem ampla ajuda de marketing.
O software também possui escalonamento de helpdesk, automação de e-mail, disposições de vendas, fluxos de trabalho automatizados, e históricos de pontuação e chamadas de leads para ajudar as equipes de vendas a navegar no progresso atual dos leads e estabelecer comunicação contextual.
Para se qualificar para inclusão na categoria CRM, um produto deve:
Fornecer um conjunto delimitado de funções relacionadas a vendas
Fornecer funções de gestão de leads, contatos, contas e oportunidades
Capturar e armazenar atividades e interações de vendas realizadas
Consolidar histórico e transações de clientes em uma única interface
Acompanhar prospectos e contatos ao longo do pipeline de vendas
Facilitar a comunicação em todas as fases do ciclo de vida do cliente
Fornecer recursos de relatórios para acompanhar o desempenho de vendas
Fornecer capacidades de automação de fluxo de trabalho para simplificar processos de vendas
Integrar funções em um banco de dados e plataforma unificados
