Freshdesk Omni Avantages et Inconvénients

J'apprécie l'interface de Freshdesk et les puissantes fonctionnalités d'automatisation qui simplifient notre travail sur la gestion des tickets liés au support client et au support de paiement, et Freddy améliore nos réponses et les réponses préenregistrées font gagner du temps. Le support multicanal de Freshdesk permet une communication fluide par e-mail, chat et réseaux sociaux, garantissant un service client cohérent. Les outils d'analyse et de reporting sont déjà certains rapports sont prédéfinis nous devons les mettre à jour selon notre utilisation. Les rapports fournissent des informations précieuses pour optimiser la performance de l'équipe et le CSAT aide à améliorer la satisfaction client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un inconvénient de Freshdesk est que ses fonctionnalités avancées peuvent être complexes à configurer et peuvent nécessiter une formation supplémentaire pour l'équipe. De plus, l'application mobile a une fonctionnalité limitée par rapport à la version de bureau, ce qui peut parfois entraîner des retards dans le support client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Facile à utiliser, son interface conviviale le rend accessible même pour les utilisateurs non techniques, ses fonctionnalités d'automatisation des flux de travail, les réponses préenregistrées et les règles de création/attribution de tickets aident à réduire les tâches répétitives et à améliorer la productivité et les SLA. Il permet aux équipes de gérer les demandes des clients par e-mail, chat et téléphone, le tout en un seul endroit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. L'application mobile, bien qu'utile, a moins de fonctionnalités par rapport à la version de bureau, ce qui limite son utilité pour le support en déplacement. Au moins pour les utilisateurs administrateurs, les fonctionnalités devraient être au même niveau que l'utilisation sur le bureau.

2. Certains outils d'automatisation avancés ou intégrations sont verrouillés derrière des plans plus chers, ce qui peut être une contrainte pour opter pour de tels outils. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

The platform makes it incredibly easy to manage a high volume of tickets, especially during peak seasons. Features like canned responses, SLA management, and the ability to customize workflows have streamlined our operations, saving us countless hours. The self-service options, such as the knowledge base and chatbot integration, have empowered our customers to resolve their issues independently, resulting in a noticeable 15% reduction in L1 queries. Additionally, the robust analytics and reporting tools provide actionable insights, helping us make data-driven decisions to improve overall support performance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Enhancements to make the interface even faster and more flexible would make it an even better tool for scaling during high-demand periods. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons récemment lancé notre plateforme SAAS et avions besoin d'un moyen facile de gérer les tickets d'assistance utilisateur ainsi que des fonctionnalités supplémentaires telles qu'un chat en ligne et un centre de documentation en ligne pour l'auto-assistance. En plus d'un prix très compétitif par rapport aux alternatives, la configuration initiale était très facile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pour vraiment tirer le meilleur parti de la plateforme, il faut un certain temps pour tout configurer correctement. C'est intuitif à faire (dans la plupart des cas) mais cela nécessite certainement une réflexion préalable sur l'intégration. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. The ease of integration with the website and other necessary softwares.

2. Ease of customization with the tools as per our requirements. e.g designing helpcentre page. Set FAQs for the end Customers.

3. Availability of so many supporting Apps.

4. Data security.

5. Post sale assistance and ease. The response time is very effective. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. Data migration from other ticketing tools is limited. You can import data from very limited tools only.

2. Time taken by an Agent or a team/ Group on any ticket (Assinged time) is not available. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Freshdesk est facile à utiliser et vous permet de démarrer rapidement. Cela est pratique si vous êtes nouveau dans le domaine de la billetterie. Il possède les fonctionnalités nécessaires dont nous avons besoin non seulement pour gérer, mais aussi pour améliorer notre gestion des tickets. Leur support client est réactif et attentif. Leur dernière addition dans l'outil d'analyse est incroyable. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que je trouve leur interface utilisateur générale facile à utiliser pour la gestion simple des tickets, une fois que vous entrez dans les rôles d'administration, cela devient plus complexe. La configuration générale de certaines zones n'est pas intuitive, et je dois souvent réapprendre certaines procédures plusieurs fois pour bien faire. Cela pourrait bénéficier d'une restructuration et d'une refonte pour créer une expérience plus unifiée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime chez Freshdesk, c'est sa facilité d'utilisation. Le système de billetterie garde tout organisé, les fonctionnalités d'automatisation, comme le routage des tickets et les rappels de suivi, ont été utiles, cependant, il faut s'assurer qu'il est correctement configuré. Cela nous a fait gagner du temps et nous permet de répondre en temps opportun. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Une chose avec laquelle nous avons eu du mal dans Freshdesk est le manque de personnalisation, il peut être difficile d'ajuster les flux de travail pour correspondre exactement à ce dont nous avons besoin si vous n'êtes pas familier avec la configuration. Nous devrions appeler ou soumettre des tickets par e-mail pour obtenir de l'aide pour configurer certaines fonctionnalités/automatisations, ce qui peut prendre du temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Freshdesk peut héberger de nombreux agents de manière interfonctionnelle, ce qui est essentiel pour rendre notre travail efficace et satisfaire nos clients. Il est facile à utiliser, ce qui permet de réduire le temps de formation et d'intégration pour l'utilisation de l'outil. Lorsqu'il y a des problèmes, l'équipe de support client est facile à contacter et résout les problèmes rapidement. L'utilisation quotidienne de l'outil met beaucoup de pression sur le besoin d'être toujours fonctionnel - nous n'avons pas encore rencontré de problème ! La capacité de notes internes entre agents, le transfert de tickets et d'autres attributs qui peuvent être associés à un ticket permettent une recherche facile et une agrégation des métriques. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le seul inconvénient que j'ai rencontré est que si je n'ai pas les privilèges d'administrateur spécifiques pour voir certains groupes et donc, les tickets, les tickets semblent disparaître et il faut un certain temps pour obtenir l'accès à ces tickets. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime le système de billetterie Freshworks qui est très convivial et facile à mettre en œuvre. Il a plusieurs fonctionnalités comme la possibilité de créer plusieurs départements et j'aime la façon dont, grâce à l'automatisation, il attribue directement les tickets au département respectif avec le contenu.

Il a une solution de support client tout-en-un qui est comme une solution unique pour toutes vos applications de service d'assistance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La personnalisation des rapports n'est pas bonne.

Parfois, l'application mobile se bloque et se ferme automatiquement.

Le support client n'est pas bon. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La meilleure partie de Freshdesk est qu'il est convivial, permettant de suivre la performance de tous les utilisateurs en une seule fois et de télécharger facilement des rapports personnalisés.

Cela aide également efficacement à la surveillance des tickets en temps réel, ce qui contribue à réduire le temps de résolution pour une meilleure expérience de support client.

Il est utile en matière de travail d'équipe car nous pouvons facilement réassigner les tickets en cas de problème avec le membre de l'équipe actuellement assigné pour éviter tout retard supplémentaire dans la résolution. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je ne ressens aucun défi spécifique lors de l'utilisation de l'outil, mais les seules limitations de Freshdesk sont que parfois, lorsque le volume de tickets est élevé, il faut du temps pour charger les tickets et la réaffectation manuelle prend plus de temps, ce qui entraîne un temps de résolution élevé pour les clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.