Freshdesk Omni Avantages et Inconvénients

Freshdesk est devenu un outil inestimable pour notre équipe, surtout en ce qui concerne les rapports et l'analytique. Les informations détaillées que nous pouvons extraire de ses fonctionnalités de rapport nous ont donné une vue claire des indicateurs de performance clés, nous permettant d'identifier les tendances et de prendre des décisions basées sur les données en toute confiance. Ce niveau de visibilité a été crucial pour repérer les goulots d'étranglement et optimiser les flux de travail, nous permettant de gérer une charge de travail accrue plus efficacement sans compromettre la qualité du service. Avec Freshdesk, nous avons les données dont nous avons besoin pour nous améliorer continuellement et atteindre nos objectifs de manière évolutive. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Freshdesk offre une base solide pour le support client, un inconvénient est le besoin de plusieurs modules complémentaires pour activer ce qui semble être des fonctionnalités essentielles, telles que les champs dynamiques. Pour avoir des champs qui s'affichent, se cachent ou deviennent obligatoires en fonction des valeurs définies dans d'autres champs, nous avons dû compter sur des modules complémentaires plutôt que d'avoir cette capacité intégrée. Cette dépendance aux fonctionnalités supplémentaires peut compliquer les flux de travail, surtout lorsque les modules complémentaires ne s'intègrent pas toujours parfaitement. Il serait beaucoup plus efficace si ces options de champs dynamiques étaient incluses par défaut, rendant la plateforme plus flexible sans configuration supplémentaire. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'interface, pour les utilisateurs, est soignée et conviviale—assez simple pour que les nouveaux venus et les membres expérimentés de l'équipe la comprennent rapidement sans tracas. Malgré sa simplicité, elle ne lésine pas sur les fonctionnalités qui simplifient le processus de gestion des demandes de support client. L'équipe de support client est véritablement désireuse de nous aider avec nos préoccupations.

Une chose qui m'impressionne vraiment, ce sont les options d'analyse et de rapport offertes par Freshdesk. Ils fournissent des rapports qui nous aident à surveiller la performance dans différents domaines, tels que les temps de réponse, les taux de résolution des tickets, la satisfaction des clients et plus encore.

Freshdesk fournit une interface utilisateur qui a rendu facile pour nous de commencer à l'utiliser sans nécessiter beaucoup de formation ou d'assistance. Grâce à cette fonctionnalité utilisateur, nous avons connu peu de temps d'arrêt et notre équipe a pu rester productive tout au long de la transition vers le nouveau système.

Nous trouvons Freshdesk incroyablement bénéfique car nous l'incorporons sans heurts dans nos opérations sans aucun accroc ou obstacle à tout moment. Il joue un rôle dans notre processus de travail et est indispensable pour superviser efficacement les demandes des clients, suivre les tickets et maintenir une communication fluide à travers différentes plateformes. Que ce soit pour traiter les demandes de support par e-mail, chat en direct ou réseaux sociaux, Freshdesk consolide tout sur une seule plateforme, simplifiant la tâche d'organisation et de réactivité rapide.

Le processus d'intégration fluide de Freshdesk et son interface conviviale en ont fait un outil essentiel pour nous permettre de fournir un support client de premier ordre avec aisance et efficacité. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La plateforme peut régulièrement être plus lente, en particulier lorsqu'il s'agit de workflows à fort enjeu ou en nombre multiple. Cela peut entraîner une réduction de l'efficacité générale du processus de support à certains moments.

Il y a également un domaine où cela pourrait être amélioré, par exemple, la profondeur des paramètres de certains aspects, comme les champs de ticket.

Cependant, l'intégration Freshdesk est riche, et certains de ses composants plus importants pourraient nécessiter une configuration supplémentaire ou des compétences techniques, ce qui peut être gênant pour les équipes sans assistance informatique spécifique ou vous devez payer des frais supplémentaires pour l'intégration. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

We’ve been using Freshchat for a month now, and we’re thrilled with how it has streamlined our team’s communication processes. The standout features for us have been the automatic assigning, which ensures queries are routed to the right person without any delay, and the translation capabilities, which make it so easy to connect with customers across different languages.

The onboarding process deserves a special mention—it’s incredibly well-structured and designed to set up your team for success from day one. It’s clear that a lot of thought went into making the platform intuitive and easy to use, even for those who are new to such tools.

Freshchat has significantly improved our team’s efficiency and customer engagement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

No dislikes at the moment, everything’s great! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'ai vraiment pas beaucoup de mots pour le décrire, car en seulement 6 mois de travail dans l'entreprise où il est utilisé, il est devenu un outil essentiel pour moi, car en 1 mois d'utilisation, je savais déjà comment il fonctionnait et je suis prêt à continuer à découvrir ce que je peux faire d'autre, ce que j'ai aimé, c'était comment pouvoir créer des filtres pour chaque type de ticket.

En plus de tout le reste, dans la section service client, c'est là que j'ai tiré le plus d'avantages en créant des rapports de productivité. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce qui ne me convainc pas complètement, c'est le fait que si j'ai un numéro WhatsApp intégré, je ne peux pas utiliser ce numéro en dehors de la plateforme, pour ainsi dire, en voulant avoir WhatsApp Business actif. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Freshdesk unit nos e-mails, tickets, appels et chats dans un système facile d'accès. Nous utilisons ce système tout au long de notre journée de travail et je ne peux pas lui reprocher quoi que ce soit. Le support que nous recevons de l'équipe de support client est de premier ordre, et nous envisageons actuellement d'intégrer le chat avec nos systèmes internes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le principal problème pour moi est la cohérence dans la terminologie. Un type dans les tickets est une étiquette dans les appels, mais une étiquette dans les tickets est différente. Un groupe dans Freshdesk est une équipe dans Freshcaller. Cela peut rendre l'explication aux autres personnes confuse. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je voudrais mentionner plusieurs choses que j'aime à propos de Freshdesk. Cette plateforme offre un support omnicanal grâce auquel nous pouvons fournir un service client rapide et cohérent sur les plateformes de messagerie électronique et de médias sociaux. En utilisant des règles d'automatisation avancées, les tâches répétitives sont réduites et les requêtes des clients sont traitées rapidement sans besoin de travail manuel. Leur support client est disponible à tout moment et est bon en service. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la plupart du temps cette plateforme s'intègre dans mes applications, parfois l'intégration avec certaines applications tierces telles que les outils CRM ou avec les applications de marketing devient difficile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les éléments et les capacités de reporting sont extrêmement détaillés et peuvent être adaptés pour fournir les données nécessaires.

Par exemple, il est possible d'analyser les causes profondes pour comprendre spécifiquement pourquoi un incident s'est produit. Cela est inestimable pour des choses comme la formation, le développement et l'identification des tendances ou des problèmes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Étant basé sur le web, il peut être un peu maladroit.

Nous avons rencontré quelques problèmes avec des billets dupliqués provenant du même e-mail ou fil de requête. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

What I like most about Freshworks is how easy it is to set up and use, with automation that integrates seamlessly with your email and chats. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

The limited customization for more complex workflows. It’s great for basic needs, but, it can feel restrictive if you have very specific requirements. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'une des caractéristiques remarquables de Freshdesk est son interface intuitive et conviviale. Elle est facile à naviguer, et le système de billetterie est efficace, ce qui rend simple la gestion et la priorisation des demandes des clients. Les fonctionnalités d'automatisation sont incroyablement utiles, aidant à réduire les tâches manuelles en routant automatiquement les tickets selon certaines règles. Les capacités de collaboration, telles que l'attribution de tickets à différents agents et le suivi des progrès, favorisent un travail d'équipe efficace. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Freshdesk offre de nombreuses fonctionnalités robustes, la personnalisation des rapports peut être quelque peu limitée. Les rapports par défaut sont utiles, mais créer des rapports très personnalisés nécessite soit des compétences techniques avancées, soit une mise à niveau vers des niveaux plus coûteux. De plus, le temps de réponse lors de l'utilisation de la plateforme peut parfois être lent, surtout lorsqu'il s'agit d'un grand volume de tickets ou lors de la génération de rapports détaillés. L'application mobile manque également de certaines des fonctionnalités avancées de la version de bureau, ce qui peut limiter la productivité des agents de support en déplacement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

01. Toutes les automatisations

02. Base de connaissances

03. Scénarios exécutés

04. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

01. AHT est uniquement calculé en fonction du temps passé sur une page de détails de ticket.

02. Dans les automatisations de déclenchement temporel, l'ajout d'une note ou l'ajout d'un Webhook n'est pas disponible. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.