Avis et détails du produit de eDesk

Tout notre service client est géré via eDesk. Le logiciel suit toutes nos communications avec nos clients. Cela inclut les appels téléphoniques. Il organise les messages et me permet de répondre très facilement aux clients. L'utilisation d'eDesk a réduit de moitié mon temps de service client. Je l'adore, et je ne suis pas sûr de savoir comment je faisais avant de commencer à l'utiliser. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Options alternatives - Découvrez de bien meilleures options en bas de cet avis

Nous avons commencé avec eDesk il y a de nombreuses années avec un compte utilisateur illimité. Depuis lors, eDesk a continuellement trouvé de nouvelles façons d'augmenter nos prix et de réduire la valeur du produit pour lequel nous nous étions initialement inscrits. Bien qu'ils prétendent ajouter toutes ces nouvelles fonctionnalités au fil des ans, le nombre de ces fonctionnalités réellement utiles est rare. Par exemple, ils ont mis en place des 'résumés d'emails par IA' qui, au départ, semblaient intéressants. Le problème était que les résumés générés étaient significativement plus longs que l'email original. C'est un peu un gadget de toute façon, car il manquait souvent des informations clés. Je pense qu'eDesk n'a pas réussi à comprendre l'image que les entreprises veulent montrer à leurs clients et ils ont beaucoup insisté sur cela dans la façon dont ils traitent leurs propres clients. Pas une grande qualité pour un logiciel de service client.

En trois ans, nous avons constaté une augmentation stupéfiante de 47 % de notre tarif avec une augmentation de 10 % il y a seulement 8 mois. Maintenant, nous sommes confrontés à une proposition qui ferait grimper notre paiement à 245 % de son montant actuel. En 3 ans, cela signifie que notre prix aura augmenté à 360 % de son niveau initial une fois les nouveaux tarifs en vigueur. Cela sans changement matériel de notre niveau d'utilisation de ce logiciel.

La justification d'eDesk ? "Nous devons facturer le prix que nous croyons que notre produit vaut." Un tel état d'esprit néglige les relations clients de longue date et le paysage concurrentiel évolutif des logiciels de help desk. Initialement, on nous avait promis un modèle 'utilisateur illimité'. Cependant, eDesk a pivoté vers un système 'par utilisateur', limitant notre utilisation sans ajustement proportionnel du prix. Alors méfiez-vous, ce à quoi vous vous inscrivez aujourd'hui a historiquement été prouvé par eDesk pour changer quand cela leur convient et probablement au détriment de votre entreprise ! Cela ne prend pas en compte ce qu'ils ont fait avec xSellco. Recherchez en ligne "Rising Prices a Growing Pain Point in xSellco Reviews" et vous commencerez à vous faire une idée de la façon dont cette entreprise aborde la question de combien elle facturera votre entreprise à l'avenir.

Les augmentations de prix incessantes, les changements arbitraires des modèles de tarification et une avalanche de 'fonctionnalités' sans conséquence ont terni notre expérience utilisateur. L'introduction de prétendues améliorations sophistiquées par IA, au lieu d'ajouter de la valeur, est devenue une excuse pour gonfler les coûts sans offrir de bénéfices pratiques proportionnels.

De plus, l'offre récente d'eDesk basée sur les tickets 'utilisateur illimité' a révélé une stratégie qui semble plus exploiteuse qu'empathique. Cela semble être un geste superficiel, présentant un avantage illusoire, en particulier pour les petites entreprises. Cependant, en pratique, ce modèle est truffé d'impraticabilités et de coûts prohibitifs, le rendant un choix infaisable pour toute entreprise au-delà d'une taille minimale.

De plus, la plus grande période commerciale de l'année pour la plupart des entreprises de commerce électronique est généralement les 4 à 8 semaines précédant Noël. Devinez quand ils ont choisi de mettre en œuvre leur dernier changement de prix extrême ? Le 15 novembre ! Donc, en gros, ils attendent que vous soyez dans une période chargée et que vous ayez des choses beaucoup plus importantes à gérer avant de glisser leurs augmentations de prix. Leur espoir est que vous l'oublierez. Ce n'est pas très axé sur le client, n'est-ce pas ?

En conclusion, eDesk nous a malheureusement déçus. Leur stratégie semble plus motivée par la cupidité que par le désir d'offrir des solutions percutantes et axées sur la valeur à leurs utilisateurs. Leur trajectoire actuelle soulève des questions critiques sur leur engagement envers le succès client et les considérations éthiques de leurs pratiques commerciales. C'est un avertissement aux clients potentiels pour la vigilance et un appel à eDesk pour réévaluer et réaligner leurs stratégies avec les véritables besoins et valeurs de leurs clients. L'accent devrait être mis sur la fourniture de valeur tangible, d'améliorations pratiques et d'un modèle de tarification qui respecte la fidélité des clients et reflète l'utilité réelle du service. Une approche honnête et centrée sur l'utilisateur est cruciale pour maintenir la confiance et la satisfaction dans ce domaine concurrentiel.

Alternatives que nous envisageons maintenant :

Replyco (Bien meilleur tarif avec utilisateurs illimités et tickets illimités)

Re:Amaze - Celui-ci est assez excitant car c'est une marque GoDaddy

Zendesk/Freshdesk/Gorgias/Help Scout - Cela dépend du cas d'utilisation mais tous ces logiciels sont très bien classés pour les logiciels de helpdesk. Ils peuvent également être combinés avec 'ChannelReply' pour les utilisateurs qui ont besoin de s'intégrer directement dans des marketplaces comme Amazon, Ebay, Etsy, etc.

Zoho Desk - Cela est également apparu beaucoup dans les recherches et semble s'intégrer dans les marketplaces via ChanelReply ou Zapier. Zoho est évidemment une grande entreprise de logiciels sur laquelle on peut compter.

Intercom/Front/Happy Fox/HubSpot Service Hub - Quelques options intéressantes à explorer (toutes dépendantes du cas d'utilisation). Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant que PDG d'une petite entreprise, je dois malheureusement conseiller aux autres d'éviter eDesk en fonction de nos expériences.

Plusieurs plans ajoutés au panier : Le tout premier problème est survenu lors du processus de paiement. Nous avions initialement placé le plan Professionnel dans notre panier mais avons reconsidéré et choisi le plan Performance+ le lendemain. Cependant, le processus de paiement ne nous a pas donné la possibilité de revoir notre panier, et nous avons été facturés à notre insu pour les deux plans.

Erreur du service client : Pendant la configuration, nous avons demandé de l'aide via la fonction de support client d'eDesk. Le représentant du service client nous a informés que nous avions deux plans en cours simultanément et a proposé d'en supprimer un. Supposant qu'il s'agissait d'un problème système possiblement lié à un essai que nous avions utilisé précédemment, nous avons accepté. À notre grande surprise, ils ont supprimé le plan Performance+ moins cher que nous avions l'intention d'utiliser.

Comptes de tickets trompeurs : Pour ajouter à la confusion, eDesk a affirmé que nous avions 130 tickets de support alors que nous n'en avions pas plus de 5. Ils ont utilisé cette affirmation pour justifier le refus de nous permettre de passer au plan Performance+ plus adapté. Après un examen minutieux du fichier Json par nous-mêmes, il est devenu clair que leur décompte de tickets incluait des e-mails traités même avant que nous ayons un compte eDesk.

Manque de responsabilité : Lorsque nous avons confronté le Responsable du succès client d'eDesk à propos de ces erreurs flagrantes, elle a déclaré qu'elle ne comprenait pas comment fonctionnait leur propre système de facturation ou de tickets. Elle n'a fait aucun effort pour corriger le problème, nous refusant ainsi tout remboursement ou ajustement de plan.

Réflexions finales : Bien qu'eDesk puisse promettre efficacité et gestion rationalisée du service client, notre expérience a été un véritable cauchemar. Avec des pratiques de facturation trompeuses, une réponse inadéquate du service client et une absence totale de responsabilité, je trouve impossible de recommander eDesk à toute entreprise, encore moins aux petites entreprises fonctionnant avec des budgets serrés. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

eDesk conserve toutes nos communications clients en un seul endroit et nous permet de voir les historiques de conversation et d'avoir une visibilité sur quels agents ont géré quels tickets. Ils peuvent également partager des tickets et laisser des notes internes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

la manière dont nous pouvons répondre au client dans ses questions de service client par plusieurs agents et avoir un suivi du nombre de tickets qu'un agent a répondu est un bon outil Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela peut devenir compliqué lorsque l'on reçoit des communications de clients provenant de différentes sources, et cet outil nous a aidés à organiser et à accélérer le processus de réponse. Vous avez besoin d'un volume élevé de messages pour que cela en vaille la peine. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

les rapports de données sont fantastiques ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pour rendre compte rapidement et efficacement des données aide à gagner du temps que nous pouvons utiliser pour d'autres endroits. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Être capable de répondre rapidement aux clients dans le besoin nous aide à bénéficier de meilleurs chiffres. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Sauveteur pour le service client, peut gérer toutes les demandes et avis des clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.